咨询医生年度工作计划例1

1　前　言

经过近20年的不断发展与整合，计划生育服务机构已经形成了一支具有行业特色的技术服务队伍。但是，随着人口计生事业的发展和演变，今后技术服务机构何去何从，有时也令人感到困惑，尤其是专业发展受到限制或服务对象不断减少或变化的时候，对未来发展的前景不免令人担忧。结合目前人口计生系统发展的导向，深圳市计划生育服务中心在服务转型过程中充分发展生殖与性医学服务，在学科的创立和发展上我们积累了一些经验和体会，在此和大家交流，望能够起到抛砖引玉的作用，共同促进生殖与性医学科的发展与完善。

2　生殖与性医学科在计划生育服务机构发展的必要性

无论是想保留还是想发展计划生育技术服务机构，都必须拓展计划生育技术服务的领域。从单纯的计划生育向计划生育与生殖健康服务并重的方向发展是必然趋势，我们认为生殖与性医学科在计划生育服务机构发展有以下几点重要理由。

2.1　计划生育服务机构需要新的发展点

虽然不是所有的技术服务机构目前都存在这样的问题，至少是部分存在这样的问题，而且迟早这样的问题还会不断出现。计划生育服务工作已经开展了很多年，传统的四术数量在一些大城市或人口稳定的城市已经逐步减少。随着知情选择的广泛开展和民众自觉执行计划生育政策，传统的计划生育工作势必进一步减少，以往的那种计划生育高潮，一天可以做几十台结扎手术的现象已经罕见，医务人员工作量不饱和已经逐步成为现实。单位要生存就必须拓展服务，而由于计划生育行业的限制，医疗服务的范围难以进一步拓展，与计划生育密切相关的生殖与性医学科正是能够进一步拓展的领域。

2.2　民众需要性与生殖健康服务

传统的计划生育技术服务工作主要是为计生政策服务，与群众的生殖健康需求没有紧密联系，多数是与群众的意愿相背离的结扎手术或流产手术，这样计划生育技术服务部门给民众的印象不是最可爱的人。在目前大力倡导以人为本的人口和计划生育政策的形势之下，技术服务也要以群众的需求为导向，兼顾政策性的技术服务。这样不但有利于完成政策性的服务工作，也容易化解民众对于计划生育工作的抵触情绪。性与生殖健康服务是民众的健康需求，也是计生系统以人为本的理念的实施，体现了政府的惠民政策。另一方面，性与生殖健康问题广泛存在，尤其是在性病和艾滋病猖獗施虐之后，心理和社会问题就进一步加剧，经济危机、贫富差别悬殊、性观念的开放和的放纵，导致的性与婚姻问题的不断增加。民众在性与生殖健康方面的服务需求也与日俱增。我们仅以障碍为例，就足以了解民众对生殖健康服务的需求。男性障碍：障碍患病率是10％；患病率是29％；低下患病率是16％；同性恋问题占3％；障碍患病率是2％；总共占60％。女性障碍：性唤起障碍患病率是19％；缺失患病率是12％；低下患病率是34％；同性恋问题占3％；疼痛患病率是11％；总共占79％。可见民众的需求应该是我们服务的指南。

3　生殖与性医学科在计划生育服务机构的发展依据和前途

3.1　借鉴国外相应的性咨询和治疗机构的完善体系

在瑞典，由瑞典性学会主管的200余所青年诊所就是由妇产科医生、皮肤科医生和精神科医生组成，他们只对15-25岁的青少年服务，没有包括治疗障碍，但其它服务范围与我国的计划生育类似也包括了性医学科的主要工作。国外有性治疗师、性咨询师、婚姻治疗师和婚姻咨询师等职业。他们的工作类似我们的生殖健康咨询与性医学科之间。他们主要不是靠打针与吃药，而是主要依靠心理咨询与治疗的手段，解决病人的障碍、性心理障碍以及婚姻家庭问题。他们多数是大学临床心理系毕业的学生，或者在专门的性教育或性治疗机构中培训出来的学生。他们经过严格的考试，持证上岗。完全相同的机构在我国还没有，中国性学会目前正在申请性治疗师的职业，但没有得到正式的批准。现在从事与性咨询或治疗的相关职业包括婚姻管理师、心理咨询师、心理治疗师、家庭管理师和生殖健康咨询师。除了生殖健康咨询师之外，其他组织或机构的咨询人员如果不在医院，就没有独立的诊疗机构作为平台，开展的工作多数是私下进行，或者在一些咨询室或工作坊进行。由于缺乏有效的技术指导和行政部门的监督管理，又涉及性这样敏感的问题，所以难以健康和顺利地发展。由于正规的大医院没有关注性问题的解决，所以性问题的治疗目前还没有规范化，自然收费没有物价局制定的标准，大医院没有性医学科，一些私人医院已经开展了类似的工作，但由于过于看重经济效益，难免有乱收费、诊疗不当等问题发生，所以很难在社会上形成良好的信誉，群众的信任度和满意率很低。

3.2　生殖健康咨询师职业化促进性医学学科建设

由国家人口计生委牵头申请并且得到劳动和社会保障部正式批准的生殖健康咨询师已经成为一类新型的职业，而且国家人口计生委已经将生殖健康咨询师的培训工作作为人口和计划生育职业化建设的突破口，由于国家人口计生委高度重视这项工作，2009年生殖健康咨询师的培训工作将在国内广泛开展。虽然生殖健康咨询师的工作主要是咨询，但这项工作如果广泛开展必须有自己的学科支撑体系或者后盾，这样才能可持续发展。生殖健康咨询师的培训范围几乎已经涵盖了性医学科的主要工作。生殖健康咨询不能解决的问题是需要进一步的治疗，如果组建了性医学科，那么就形成了咨询与治疗的完整体系，咨询促进治疗、治疗完善咨询，如果人口计生系统只单纯提供咨询，有问题就推荐去医院，而医院没有相应的部门负责治疗，或者增加了时间或金钱的耗费，那么民众的需求仍然不能得到满足，甚至会进一步挫伤民众寻求生殖健康咨询的热情。如果我们能够提供性医学的服务，而且是低价或者免费的服务(当然药品或必要检查费除外)，那么就能够满足民众的需求，提高民众对计划生育服务机构的认可程度，真正做到以人为本。生殖健康咨询很容易引来病人，而病人的到来也促进了性医学科的发展。这样就会在生殖健康咨询与性医学科之间形成良性的互补关系。

4　生殖与性医学科在计划生育服务机构中获得成长

计划生育技术服务范围过于狭窄，这无疑制约了计划生育技术服务的事业发展。按照目前计划生育法律规定的计划生育服务领域在传统的计划生育方面非常明确，而生殖健康方面就非常含糊，没有明确的界定，这样就既是机会也是障碍，关键看如何应对。国家

人口计生委目前将计划生育与生殖健康服务并重，无疑拓展了传统的计划生育服务空间。生殖健康服务的范围非常广泛，严格地说，已经涵盖了计划生育。生殖健康与性健康是经常并行的，卫生系统喜欢用性健康，而计生系统喜欢用生殖健康，而国际上更流行的是性与生殖健康。单独就生殖健康而言，很多工作仍然是属于卫生系统，尤其是妇幼保健系统，计划生育系统与卫生系统在生殖健康领域的工作有明显的重叠，绝大多数生殖健康的工作仍然主要靠卫生系统承担。我们之所以提出生殖与性医学科的建设，主要是因为性医学的内容是卫生系统长期忽视的领域，由于卫生系统没有形成性医学科的学科与服务体系，目前该学科也还没有诱人的经济利益，所以计划生育涉足这个领域不会与卫生系统形成利益冲突，而是对民众的需求形成优势互补，还充分利用了国家的公共卫生服务资源。

在实际工作中，我们以吴阶平教授主译的《性医学》为蓝本，推广的工作范围主要包括：性的发育和遗传，以及性衰老问题和性传播疾病，同时关注各种原因导致的障碍及其相关的疾病，各种异常和性身份识别障碍，以及与此相关的性与婚姻问题的咨询与治疗。

在现实生活中，我们发现更多的患者他们性生活障碍来源于心理问题导致的障碍，甚至引发严重的焦虑和抑郁。因而，我们组织专业研究人员对性心理学展开了深入研究，探索了障碍与性心理、之间的关系，以便更好地服务于生殖健康咨询，这些研究既充实和发展了生殖与性医学科，也有利于生殖与性医学科在计划生育服务机构中的应用和发展。

5　生殖与性医学科在计划生育服务机构的具体经验

深圳市计划生育服务中心的生殖与性医学科，是在市人口计生局的高度重视之下逐步建设起来的，领导重视是关键。局领导看准人口计划生育的技术服务机构必须从狭义的单纯控制人口的技术服务观念中解脱出来，从计划生育向生殖健康拓展，计划生育与生殖健康并重。在经过一个阶段的论证之后，深圳市计划生育服务中心的生殖与性医学科作为市人口计生局的重点学科建设写进了深圳市人口和计划生育十一五规划。作为重点学科，几年来在人财物方面都给予了极大的支持，在医教研方面都有丰富的收获。我们从几个方面来进行介绍。

5.1　重点学科建设

计划生育服务中心的人员编制一般较少，但在人员编制紧缺的情况下，我们在生殖与性医学科在原来一名主任医师、两名副主任医师、三名普通医务人员的情况下，又引进了中科院心理所的一名博士后，一名北京协和医科大学的硕士。在发展学科建设的同时，我们也不断引进相关设备和建立研究室，除了有共用的手术室外，我们目前已经引进了美国夜间记录仪、24小时脑电图记录仪、ERP事件相关电位分析仪、贝克曼光化学激素测量仪、分析仪、多种心理测量工具、前列腺治疗机、理疗仪，以及行为医学研究室(可以进行录像监测和分析，主要用于手术医疗纠纷和司法鉴定)。

5.2　开展学术交流、举办学术会议

中心针对学科发展的要求，经常邀请相关的学术机构或著名学者进行学术交流或专程讲学。香港大学的吴敏伦教授、台湾树德科技大学的阮芳赋教授、美国哥伦比亚大学的朱迪教授、北京大学医学部的胡佩诚教授、清华大学的马晓年教授、人民大学的潘绥明教授、社科院的李银河教授、国家计生科研所的吴尚纯研究员和陈怡民研究员、复旦大学武俊清教授、首都师范大学的张玫玫教授、四川大学华西医院的赵连山教授、华中师范大学的彭晓辉教授、中山大学的张滨教授等都前来讲学或进行学术交流。

5.3　借鉴香港经验

我们从学科建设的角度专程参观香港大学和家计会与我们工作性质接近的机构，引进香港大学和家计会的服务理念，从中获益匪浅。

咨询医生年度工作计划例2

一．规范咨询工作：

（一）拟定咨询科室各种规章制度

包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等

（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的

1．专业知识的学习：

a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥

2．定期召开咨询记录讲评会议

a．定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量

b．咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价

c．个人对自己的咨询记录进行分析

d．每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题

3．完善咨询病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a．对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码

b．第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销

c．如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪

d．每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息

（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整

网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整

二．做好各类信息收集，及时进行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a．本院广告信息收集、广告监播；

b．外院的营销手段收集；

c．咨询电话信息收集

d．初诊信息收集

e．专档管理，保密原则

2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确；

3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；

三．建立客户服务档案：

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1．录入制度：

a．每天收集一次，确保数据及时录入；

b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；

b、有计划分步骤：

配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主

对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈

四．网络咨询工作

1．qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间

2．预约回访问题

1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。

2）将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。

3．咨询人员的专业性及积极性的问题：

由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立

咨询医生年度工作计划例3

一．规范咨询工作：

（一）拟定咨询科室各种规章制度

包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等

（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的

1．专业知识的学习：

a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥

2．定期召开咨询记录讲评会议

a．定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量

b．咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价

c．个人对自己的咨询记录进行分析

d．每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题

3．完善咨询病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a．对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码

b．第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销

c．如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪

d．每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息

（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整

网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整

二．做好各类信息收集，及时进行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a．本院广告信息收集、广告监播；

b．外院的营销手段收集；

c．咨询电话信息收集

d．初诊信息收集

e．专档管理，保密原则

2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确；

3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；

三．建立客户服务档案：

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1．录入制度：

a．每天收集一次，确保数据及时录入；

b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；

b、有计划分步骤：

配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主

对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈

四．网络咨询工作

1．qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间

2．预约回访问题

1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。

2）将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。

3．咨询人员的专业性及积极性的问题：

由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立

咨询医生年度工作计划例4

(一)拟定咨询科室各种规章制度

包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，

咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等

(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的

1.专业知识的学习：

a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥

2.定期召开咨询记录讲评会议

a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量

b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价

c.个人对自己的咨询记录进行分析

d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题

3.完善咨询病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码

b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销

c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪

d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息

(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整

网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整

二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a.本院广告信息收集、广告监播;

b.外院的营销手段收集;

c.咨询电话信息收集

d.初诊信息收集

e.专档管理，保密原则

2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;

3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;

三.建立客户服务档案：

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1.录入制度：

a.每天收集一次，确保数据及时录入;

b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;

b、有计划分步骤：

配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主

对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈

四.网络咨询工作

十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。

1.qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间

2.预约回访问题

1)通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。

2)将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。

咨询医生年度工作计划例5

(一)拟定咨询科室各种规章制度

包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。

(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的

1.专业知识的学习：

a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥

2.定期召开咨询记录讲评会议

a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量

b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价

c.个人对自己的咨询记录进行分析

d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题

3.完善咨询病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码

b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销

c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪

d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息

(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整

网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整

二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a.本院广告信息收集、广告监播;

b.外院的营销手段收集;

c.咨询电话信息收集

d.初诊信息收集

e.专档管理，保密原则

2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;

3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;医院客服部工作总结

三.建立客户服务档案：

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1.录入制度：

a.每天收集一次，确保数据及时录入;

b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;

b、有计划分步骤：

配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主

对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈

四.网络咨询工作

咨询医生年度工作计划例6

一.规范咨询工作：

(一)拟定咨询科室各种规章制度

包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等

(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的

1.专业知识的学习：

a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥

2.定期召开咨询记录讲评会议

a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量

b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价

c.个人对自己的咨询记录进行分析

d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题

3.完善咨询病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码

b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销

c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪

d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息

(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整

网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整

二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a.本院广告信息收集、广告监播;

b.外院的营销手段收集;

c.咨询电话信息收集

d.初诊信息收集

e.专档管理，保密原则

2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;

3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;

三.建立客户服务档案：

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1.录入制度：

a.每天收集一次，确保数据及时录入;

b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;

b、有计划分步骤：

配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主

对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈

四.网络咨询工作

1.qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间

2.预约回访问题

1)通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。

2)将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。

咨询医生年度工作计划例7

计划生育生殖健康服务的对象主要为健康或亚健康的育龄人群。因此，如何在生物一心理一社会医学模式指导下，深化计划生育生殖健康优质服务内涵和拓展服务领域，是亟待解决的课题之一。而我国从事计划生育/生殖健康服务的相关人员的心理卫生专业知识有限，难以对服务对象的身心症状及时识别和干预。在这一背景下，我们提出构建计划生育生殖健康心理咨询专业这一交叉学科。现就构建该专业的意义、可行性、理论知讽体系、专业模式、相关的身心疾病的分类、诊断、咨询和治疗体系，技术服务平台的标准、技术服务常规和管理规范等进行探讨。

1 构建计划生育生殖健康心理咨询专业的意义

随着科学文明的进步和人们生活质量的提高，生理、心理健康及社会适应能力良好成为健康的新标准。正是这一新标准的推动下，生殖健康作为人口、计划生育和公共卫生领域的一个新概念，其主要任务是为生育调节、优生优育优教、妇幼保健、性心理和行为及其他与生殖活动有关的各种躯体/精神亚健康状态或疾患提供医疗、预防保健、心理咨询与治疗等全方位服务。与此同时，随着传统医疗模式向生物一心理一社会医学模式转变，人们对社会心理因素在身心疾病的发生、发展、治疗、预防中所起作用的认识也日渐深入，促进了计划生育生殖健康优质服务向更深层次发展，拓宽了服务领域，也将为计划生育信息管理在涉及为健康和亚健康育龄妇女的优质服务方面提供全面的医学信息支持。

2 生殖健康心理咨询专业的基本概念

生殖健康的概念：在世界卫生组织对健康定义的框架内，生殖健康指的是，在生命的各个阶段，生殖系统及其功能和过程所涉及的一切相关的身体、精神和社会适应的完好状态，而不仅仅是没有疾病或不适。

计划生育生殖健康心理咨询和治疗的概念：运用精神卫生学和医学心理学理论技术及与生殖健康相关学科知识，对生殖及相关活动中出现的身心反应或症状给予医掌心理咨询和综合干预治疗，改善心境体验、消除情绪症状、调整不良认知和行为，以提高身心健康/生殖健康水平和生活质量为目的。

3 构建生殖健康心理咨询专业的现论基础

精神医学是临床医学的分支学科之一，是应用医学的原理和方法研究精神疾病和心理问题的病因、病理、临床表现、疾病发展规律以及治疗和预防的一门学科。精神卫生学的内涵已远远超越传统精神病学所覆盖的范围，例如对健康和亚健康人群的心境障碍（恶劣心境或抑郁症发作）、各种焦虑障碍（焦虑症、惊恐发作）、躯体化障碍（慢性疼痛）、心理因素相关生理障碍（失眠症）、适应不良（短暂抑郁反应）、应激相关障碍（心因性反应）等与社会心理因素密切相关的轻性心理障碍给予高度重视。现代精神卫生学在生物一心理一社会医学模式指导下，依照精神（心理）症状学与生物学统一的观点，以感觉、心境、认知和行为等心理过程为基础，使用现象学的方法描述精神和心理障碍的临床表现（临床相），应用心理评估检测技术，对精神（心理）障碍进行了标准化分类与诊断。

现代医学心理学和身心医学理论认为，身心疾病患者常有特殊的生物易感性和心理社会易感性。从生物易感性来讲，不仅指躯俸免疫力下降，还包括遗传、发育和脑结构/功能（包括神经环路以及神经元突触、受体、递质等）的易感状态，并表现为感觉、心境和认知行为的异常现象。从心理易感性来讲，身心疾病的发生多由需要与动机的内心冲突和不良的认知模式所致。当外在环境不能满足个体的内部需要，或动机在实行过程中受挫时，就会出现内心冲突，导致与应激相关的身心疾病发生。在此过程中，负性认知模式也起到重要的作用，易患身心疾病的人常常做出不现实的评估与认知，以致出现不合理、不恰当的反应，这种反应超过一定限度与频度，并与生物易感性结合，便会导致疾病。

4 已有的工作基础

中南大学精神卫生研究所是国家精神卫生重点学科，在精神卫生学、医学心理学的临床、科研及教学等方面经验丰富，处于国内领先水平，十多年来，在计划生育领域开展了生殖健康与精神卫生学综合研究和实践，完成了国家计生委、卫生部等立项的“避孕节育身心反应的预测与诊治”等系列课题；研究发现：避孕节育药具的副作用或身心症状是一组在生理心理应激条件下，以躯体症状、躯体化症状、躯体形式障碍等临床表现为主的，并与感知觉、心境和认知障碍有关的多维临床相的身心症状谱。

5 已有的技术服务网络资源

中国政府把计划生育/生殖健康作为一项长期的基本国策，有长期的发展规划和战略目标；在全国的市、县、乡和城镇社区均有健全的计划生育网络及各级医学技术人员；各级组织和医疗技术人员已有20多年的从事计划生育和生殖健康工作的医学和相关学科的理论基础和临床实践经验。国家计生委提倡和推行的计划生育生殖健康优质服务项目和政策为学科建立和发展提供了条件。

5.1计划生育生殖健康心理咨询专业的理论体系 依照生物一心理一社会医学模式，以人为本、预防为主，建立大卫生观和大咨询观，为服务对象提供精神卫生服务和医学人文关怀。将现代精神卫生学和医学心理学的理论和技术，综合基础医学（生殖遗传学、生理学、药理学）、内科和外科学、妇产科学、泌尿外科学、儿科学、性医学、传染病学和流行病学、社会学和伦埋学等相关学科的理沦知识，与计划生育/生殖健康实践相结合形成计划生育生殖健康心理咨询治疗专业这一交叉学科。

5.2从专业学科理论基础来说，它由两方面组成

5.2.1精神卫生学、医学心理学及身心医学的基本概念。精神卫生学知识主要包括脑科学与病因学、现象学和症状学、诊断学和治疗学基础理论知识。医学心理学的理论与心理评估技术、应激的应对机制与原理、认知心理咨询和心理治疗的理论与形式、方法、原则和目的；身心医学中身心症状的病因和发病机制理论等；此外，各种躯体和精神疾病及药物对生育、节育、和的影响。酒精、烟草、药物等物质滥用和其它不良行为对生殖活动造成的不良影响以及相应的身心反应的研究和实践的知识。

咨询医生年度工作计划例8

关键词：现代化医院; 前期工作; 咨询;

Abstract: consultation is a process of multiple participation in the project, is continuously optimized, deepen, make it more feasible, practical, economic rationality, the process of.The significance of modern hospital construction consultation, is gradually leads to the overall construction of the owners of the attention of the hospital, the success of this work can make the owners avoid detours in the process of construction, so as to improve the efficiency, save money, and have a long-term plan and implementation steps in the development of a hospital.

Keywords: Modern Hospital; preparatory work; consulting;

中图分类号：F279.23文献标识码：A 文章编号：2095-2104（2013）

近年来，我国各级医院顺应经济社会快速发展，民众健康需求快速增长的新形势、新期盼，以建设现代化医院为目标，以改革开放为动力，医院的发展进入了一个新时期，对现代化医院的建设需求与日俱增，各医院都加大了基本建设的投入，出现了许多新建或改扩建工程项目。如何确保工程方案和工程质量最优、控制工程投资、预防职务犯罪，成为当前医院管理者必须关注的课题，在此过程中，如何发挥前期工程咨询的作用，成为设计人和咨询人必须进行的探索和尝试。

1 现代化医院建设存在的问题

在过去的二三十年中，由于执行的是计划经济政策，建设费用均由上级拨款，医院只能用有限的款项在医院基地内见缝插针地零星添建，以致医院总体布局凌乱无章。许多房屋弃之可惜，留下又阻碍了发展，缺乏一个现代化医院所需的起码硬件条件。

在当今逐步完善的市场经济政策与国际经济接轨的新形势下，大部分医院在争取政府拨款的同时需自筹资金，如何使新建工程项目经济合理，在提高医疗服务质量的同时求得回收率高而快，成为一个很现实的问题。

目前存在的最大问题是，在一所医院确定建设工程项目之前缺乏建设前期咨询过程。在不少项目中，一旦建设计划、资金到位，整个项目的建设周期往往被压缩很短，“大多数医院在建设项目竞标前不能提供完整的资料、信息，既没有一个现状医疗各科室明细表和发展设想，也没有项目设计任务书(包括根据自身医院特点的各部分面积要求以及医疗设备设施的要求、医院场地的基础设施现状等)。”而这些资料信息正是通过前期咨询过程获得并确认，也正是这些资料信息将决定医院的总体布局方案及对医疗设备设施的综合考虑，在缺少其情况下设计单位实际在闭门造车，即使方案设计成果很完美，也不会具有针对性和现实性，结果医院方并不满意。可见，具体、科学的前期咨询工作是成功之路非常重要的出发点。

2 医院项目前期咨询的作用

在工程项目中，前期咨询主要包括投资机会研究、初步可行性研究和可行性研究。正确研究项目的可行性、选择合理的工程规模与控制合理的造价水平是关键。若规模和造价在下阶段突破了一定的限额, 按基本建设程序应重新审批或核准工程报告, 将会拖后项目的实施时间, 甚至因可行性分析出现错误, 实际不可行, 导致项目不能实施。提高初步设计和施工图设计质量, 准确采用技术标准、工程规模, 优化工程设计方案、详细设计是减少实施过程中工程变更, 降低项目造价, 保证工程质量的关键, 是保证结构安全、保护沿线环境的关键。可见, 加大对项目前期工作的审查力度, 提高咨询质量, 是提高项目设计质量的重要手段, 是项目得以顺利实施的前提条件。

前期咨询论证主要是指对方案必要性、可行性的论证。其论证主要侧重于项目建设的必要性、项目的建设规模、项目的选址，项目方案的可行性、经济性及是否能满足政府对项目节能、环保等方面的要求，医院项目则还需更多地考虑项目的社会效益及对民生的影响。

前期咨询工作是多方面参与的一个过程，是项目方案不断优化、深化，使其更具可行性、合理性、实用性、经济性的过程。

目前，医院建设前期咨询的重要性，还没有引起人们广泛关注。许多业主并未意识到它对医院整体建设起着至关重要的作用，因而不重视此项工作。岂不知这项工作的成功进行可使业主在建设过程中少走弯路，从而提高效率，节省资金，并且对医院的发展有一个长远的计划与实施步骤。以下以沈阳市精神卫生中心为例进行探讨。

在沈阳市精神卫生中心院区规划设计中，首先确定原有病房楼和老年病房楼均为危房，已没有保留价值，原有门诊楼虽然为框架结构的多层建筑，但由于已不能满足当今门诊就医的要求，故医院决定在其原有院内，全院规划，分期建设。该项目经过前期咨询研究，做了分期建设的总体规划后，在此基础上做单体建筑设计，一期建设中拟建设一栋单体为门诊病房综合楼，建成后将院内原有门诊及精神科、心理科病房迁入，与此同时原有病房楼进行拆除。二期工程拟在拆除的病房楼用地处新建老年人病房，在该项目二期建设项目的前期咨询论证工作中，发现院内原有十余株百年古松，建议业主及建筑师从院内现有用地合理布局、保护环境出发，进行该项目的单体建筑设计工作。另外在功能论证中，发现急救车的洗消与食堂均布置在一层，认为这种功能设置易产生人流和物流交叉污染。业主采纳了以上的建议，对建筑方案进行了调整，在保护环境的条件下，使功能布置更合理。避免了投资决策的较大经济损失。

由此可见，及时发现前期方案中存在的重要问题，为业主的决策提供了正确的指导和依据，医院建设的前期咨询工作是非常必要的。

在这一阶段一般从医院建设项目的可行性研究开始，全面了解医院的建设规模、档次的实际定位，与医院领导决策层进行沟通、交流，阐明现代化医院建筑设计的特点，医院建筑与医疗技术发展的关系，国内外医院建筑发展的新动向，对照本院的实际问题与差距，预期建成后要达到的目标。其二，在选址程序之前，应对建设项目的构成与面积分配有一个大概分析估算，获得确定建筑物(群)大致体量、高度、占地面积等总体规划条件的第一步信息;在选定建设用地后，应针对医院建设项目特点提出对医院用地基础设施现状的要求以及医疗设备设施的要求、了解医院用地和周边城市道路、市政设施现状条件，获得确定建筑物总体规划条件的第二步信息。第三，另一个重要工作是分析和决定项目建设的阶段目标，即确定医院建设发展的近期远期目标。这有利于我们全面的分析研究问题，使工作具备前瞻性，使近期建设在建筑、设备设施等各方面为远期发展留有余地。前期咨询工作最终应明确医院建筑物的主体内各科室需求面积及医疗设备，与相关科室切磋，由领导层把关，制定详细的各功能使用面积明细及医疗设备表，若能充分使用，就能降低成本，提高效率，而不是愈大愈好。

对一个医院来说，合理地为自身定位是特别重要的。当今许多医院院长及医师都到国外学习考察过，都对现代化医院建筑十分欣赏，但作为医学专家的他们对建筑不甚了解。而作为一个建筑师，即使是专门设计医院的专家也不可能对医疗建筑之所需完全了解。所以两者之间需要经常沟通，互相配合，这个工作需付出大量的时间与精力。

咨询医生年度工作计划例9

1.2PAC服务的筹资通过对相关知情者的访谈发现，PAC服务的业务开展主要依赖于项目支持，医院层面仅提供人员的配置，缺乏相应的资金支持。

1.3避孕节育及PAC服务卫生人力资源158所医疗机构中从事计划生育服务的技术人员共2497名，其中三级医院平均26名，医生、护士平均各为16名和10名;二级医院平均17名，医生、护士平均各为10名和7名;一级医院平均4名，医生、护士平均各为3名和1名。从职称和文化程度分布来看，三级医院职称分布明显优于一级和二级医院;从年龄分布来看，二级和三级医院人员配置更年轻化。各级医疗机构计划生育相关技术人员职称、学历和年龄构成分布见表1。通过对相关知情者的访谈发现，很多访谈对象反映科室编制不足，医护人员明显缺额，通常一个人要兼职提供多项服务，工作负荷较大。在知识需求方面，27.8%的PAC服务提供者需要流产方式的选择知识、77.5%的PAC服务提供者需要流产后并发症的管理知识、74.3%的PAC服务提供者需要避孕方法选择相关的知识;76.2%的PAC服务提供者需要获得咨询技巧方面的指导。

1.4PAC服务卫生信息系统目前，计划生育信息登记主要依赖于纸质文档，且各医院的登记形式不同。机构调查显示，53.2%的医院缺乏流产后咨询指南和记录表，23.4%的医院缺乏随访登记本，88.6%的医院缺乏满意度反馈本。

1.5PAC服务设施设备配置158所医院中，有109所医院(69.0%)自报有独立安静的咨询室。在PAC服务具体设备的配置方面，多数医院自报配有避孕药具样品(93.2%)，并提供免费的(94.6%)、口服避孕药(81.8%)和宫内节育器(91.2%)。50.6%的医院设有专门的宣教室，宣传资料多为宣传手册和知识挂图，视听设备和科教碟片配置率较低。

1.6PAC服务提供目前，提供流产后健康教育服务的机构有147所，提供咨询服务的机构有149所。服务对象主要是流产妇女本人，仅有约30%的医院为流产妇女及其配偶共同提供服务。在健康教育和咨询内容方面，多数医院侧重于告知流产后注意事项及并发症;对于避孕药具的介绍和咨询涉及较少。流产后健康教育服务及咨询内容见表2。多数医疗机构能为流产妇女提供免费或自费避孕药具，类别多为(97.4%)、宫内节育器(98.7%)和口服避孕药(82.1%)，杀精剂(41.0%)和皮埋剂(5.8%)等较少提供。在随访服务方面，88.6%的医院提供流产后随访服务。随访次数多为1～2次(73.6%)，时间多在1个月之内，6个月和12个月的随访率较低。从随访内容来看，多数询问其流产后身体和月经恢复情况(97.9%)，近期随访询问其避孕药具使用情况(67.9%)。

1.7PAC服务绩效考核158所医院中，57所机构(36.1%)有专门人员负责对PAC服务进行评估。评估多为每季度1次(56.1%)，考核内容依次为流产登记表审核(93.0%)、随访登记表审核(73.7%)、免费避孕药具发放情况(63.2%)、现场观察(59.6%)、咨询记录表审核(54.4%)和服务对象咨询后意见反馈(24.6%)。其中，31所机构表示服务质量与医务人员绩效奖金相关，占这57所医院的54.4%。通过对相关知情者的访谈发现，目前针对PAC服务质量的考核主要由项目资助方进行，医院不再组织专人考核。多数医护人员称当前的PAC服务对其收入没有影响或没考虑过此问题，少数研究对象反映PAC服务使其收入减少。

2讨论

咨询医生年度工作计划例10

包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。

(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的

1.专业知识的学习：

a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥

2.定期召开咨询记录讲评会议

a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量

b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价

c.个人对自己的咨询记录进行分析

d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题

3.完善咨询病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码

b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销

c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪

d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息

(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整

网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整

二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a.本院广告信息收集、广告监播;

b.外院的营销手段收集;

c.咨询电话信息收集

d.初诊信息收集

e.专档管理，保密原则

2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;

3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;

三.建立客户服务档案：

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1.录入制度：

a.每天收集一次，确保数据及时录入;

b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;

b、有计划分步骤：

配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主

对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈

四.网络咨询工作