社区服务的运作模式例1

[文章编号]1006-1959(2009)07-0033-02

社区卫生服务及“六位一体”的卫生服务是我国卫生改革与发展的一项重大举措与成果。社区卫生服务模式与传统的医疗服务有很大的不同,根本改变了过去“坐堂”式的等待病人上门就诊。它要求社区卫生医师深入社区,走进社区居民家庭,为社区居民提供医疗、保健、康复、健康教育、计划生育技术等全方位的卫生服务,主动关注社区居民的健康问题。然而,作为一名基层社区卫生服务的参与者,通过自己观察与亲身体会,总觉得目前的社区卫生服务在运作模式与实际效果上,还有许多不尽人意之处。其主要原因有:相关配套政策的缺失、真正全科医学人才缺乏、高效全科团队组建难,以及评估、考核机制不健全等。如何使社区卫生服务以及“六位一体”工作开展得行之有效,并高效率运作,我们没有现成经验可以套用,需要不断加以探索、思考和总结。

1997年,全国卫生工作会议作出的《中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定》中明确提出了“改革城市卫生服务体系,积极开展社区卫生服务对象,开展疾病预防、常见病与多发病的诊治、医疗与伤残康复、健康教育、计划生育技术服务和妇女儿童与老年人和残疾人保健等工作”。

1999年7月18日,国务院10部委局联合下发的《关于发展城市社区卫生服务的若干意见》为社区卫生服务下的定义是:“社区卫生服务是社区建设的重要组成部分,是在政府领导、社区参与、上级卫生机构指导下,以基层卫生机构为主体,全科医师为骨干,合理使用社区资源和适宜技术,以人的健康为中心、家庭为单位、社区为范围、需求为导向,以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人等为重点,以解决社区主要卫生问题、满足基本卫生服务需求为目的,融预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育技术服务等为一体的(简称六位一体),有效、经济、方便、综合、连续的基层卫生服务。”[1]

1现阶段基层社区卫生服务运行模式和效果不理想的原因

1.1政策落实难到位,协调不够顺畅:国家规定,社区医疗实行定额补助政策,各级社区医疗服务机构分别由同级财政支出,支出额度根据各地经济发展水平、人口、社区疾病预防控制的重点来确定。但由于社区卫生服务体系建设尚处于初级阶段,各地经济发展水平不等、政府重视程度不一,以至有的地方出台了投入额度和办法,但不落实,即便落实了,力度也远远不够。另外社区卫生服务机构的设置、调整和运行往往涉及民政、财政、规划、建委、消防、等有关部门和单位的职责范围,协调难度大。

1.2全科人才队伍力量薄弱:社区卫生服务需要“多面手”式的全科医学人才,目前取得人事部、卫生部认可资格的全科医师只有2000多人,按每万名城市居民至少需要2名全科医师的要求相差很远。尽管自1999年底卫生部制定了全科医学教育培训的各类大纲,并开始在全国范围内建立全科医学教育网络,然而实际效果并不理想。主要原因有:全科医学特性不突出、缺乏具有适宜服务模式的社区培训基地、带教老师师资问题等。[3]

1.3缺乏高效的社区全科队伍:一个团队就是为数不多的员工群体,他们在技能上互为补充,并且相互协作以采用相同的方法完成相同的任务,实现同一个目标。一支高效的团队应该具备的特点:拥有明确的共同目标;成员之间具有开放、互补的沟通机制;具有良好工作能力和协作意识;具有持续的创新能力;具有优秀的团队领导。[5]然而,目前大多数的社区卫生服务团队,基本上是由各科室抽调人员再整合在一起,他们的全科知识水平、业务素质、工作责任心都参差不齐,无法形成一支高效的全科服务团队。

1.4下社区卫生服务工作时间难保证:当前,许多社区卫生服务中心的全科服务团队成员都是从临床、防保等各科室抽调出来的。他们在走进社区服务的同时,还要兼顾原来的岗位。而上级卫生行政部门、业务部门对基层社区卫生服务的考核仍按过去的模式分条线进行。这势必造成全科服务团队成员处于两难境地。因此,下社区服务的时间不能完全保证,社区服务质量大大折扣。

2解决方法

2.1政策扶持要到位:政府部门应当对社区卫生服务机构给予政策倾斜,协调好相关部门的关系,努力为社区卫生服务站点的设置应当提供合适的房源、添置必要的医疗卫生设施,对供优质社区卫生服务站点进行激励。

2.2社区卫生服务中心的领导层要更新观念:深刻理解社区卫生服务中心的功能定位、主要职能;同时清楚认识到社区卫生服务与传统医疗卫生服务的运作模式的差别。

2.3传统医疗卫生服务的医学模式是“生物学”模式,它以治疗疾病为主,偏重于治病救人。而社区卫生服务的医学模式则是“生物――心理――社会”的模式,它把人体的健康与生物、心理和社会关系紧密地联合起来。医师自然应该关心病人生理的、心理的、社会的各个层面的问题。社区卫生服务是以家庭为单位、以社区为范围。全科医师在社区工作,经常深入病人家庭,才有可能为病人提供这种全面的医学照顾。

2.4服务对象不同:传统的医疗服务对象往往是患者个体。而社区卫生服务的对象是不分性别和年龄,不管是否患病还是健康人,只要是在所管辖社区内的都是服务对象,并以妇女、儿童、老年人、慢性病患者、残疾人等作为服务重点。同时也重视对个体健康的卫生干预和指导。就其服务范围而言,包括个人、家庭和社区,是一种综合性的服务。

2.5服务方式不同:传统的医疗服务只是为前来就诊的患者提供医疗服务,属于“坐堂”式的被动服务。而社区卫生服务不仅对前来就诊者提供医疗服务,而且还深入社区,走进居民家庭,把健康带给千家万户,是属于主动服务。

2.6是一种连续性的服务:传统医疗的服务过程是“患病――治愈”或“住院――出院”的过程。也就是说患者一旦病愈康复,离开医院了,那么所提供的医疗服务也就终止了。而社区卫生服务则贯穿于服务对象生命的全过程,它对所管辖社区居民的健康负有长期的,相对固定的责任。疾病发生、发展、演变、康复的各个阶段,从病人住院、转院到出院等不同时期,都提供连续性的卫生服务。

2.7能提供经济、方便的医疗服务:传统的医疗服务要求居民不管大病还是小病都要前往医院就诊。而社区卫生服务就能使居民在社区甚至不出家门就得到及时的诊治,社区全科医生可以根据病情决定是否需要住院或转入上级医院。极大得方便了居民的就医,并可减少不必要的人力、物力和财力的支出。

2.8加大全科人才培养力度:上级卫生部门应当制定出符合基层社区卫生服务的全科医师培训计划,聘请具有社区卫生服务经验、能作为社区卫生服务模范的全科医师来担任授课。各社区卫生服务中心的领导要重视全科医学培训,严格学员考勤制度,指定相关的奖惩措施,保证学习质量。

社区服务的运作模式例2

摘 要：2012年电商物流在“最后一千米”共同配送上的各种新尝试可谓百花齐放。本文首先对末端物流的需求与供给情况分别进行分析，即先基于零售业态改变和社区服务发展对末端物流需求进行分析；其次对末端物流已运行的各种新模式的差异点、优缺点及其适用性进行分析；再次基于电商供应链网络关系图提出各种可能合作模式；最后依据供需情况及纵向一体化战略所需考虑的三个决策点提出电商供应链上各节点企业选择上述模式时的决策路径。

关键词：电商物流；末端物流；共同配送

中图分类号：F2523 文献标识码：A

文章编号：1000176X（2013）03012307

2012年中国电商的业务增长速度备受关注，近日淘宝和天猫交易总额突破1万亿元，这个数字相当于美国eBay和亚马逊2012年交易额的总和，相当于2011年全国GDP的2%。为此，电商物流也呈现出各种新运营模式。先是以亚马逊、京东、凡客为代表的电商自建物流和以阿里巴巴为代表的电商社区物流的搭建；后是以顺丰、申通为代表的快递企业向电商业务的渗透和以圆通为代表的快递企业社区物流的合作模式；还有以南京苏果超市为代表的社区连锁超市与快递企业的社区物流合作。但这些模式不尽如人意的实际运作效果使得我们要追问哪种模式更符合市场需求和行业现状？

一、基于零售业态改变和社区服务发展的末端物流需求分析

1基于零售业态改变看末端物流需求

自2007—2010年电商增速均超过30%，数据统计我国去年网络购物用户规模接近2亿人，网络零售总额超过7 500亿元；而截止至2012年12月初，仅阿里巴巴集团网络零售交易额已突破10 000亿元。预计2013年我国将成为世界最大网络零售市场。而电商的快速发展必然将从根本上改变中国零售业和流通业的业态。

2012年7月北京一家连锁超市（婕妮璐）提出覆盖25千米的免费送货服务；10月天猫“社区服务站”的建立，意味着天猫有可能尝试从单纯的网购，通过社区服务站拉近与消费者距离，发展为线上+线下结合的“零售沃尔玛”；接着2012年光棍节1天时间天猫淘宝交易额竟达191亿元，同比增260%。由上述事件可看出未来零售的发展趋势：一是订单将向线上发展，数据显示2011年中国大型百货年均销售额50亿元，而京东商城2011年净销售额210亿元，天猫商城2011年交易额超1 000亿元；二是服务上将增加周边一定范围的配送服务；三是原有卖场将变成体验和物流中转场所；四是传统零售店将增加线上订单处理、仓储、配送和自提等服务职能。

2从社区服务发展看末端物流需求

在强调E化的今天，社区今后不仅仅是提供安全的居住环境，同时将提供大量的商业功能，社区将成为新型业态的消费市场。社区服务需求的增加以及网购需求的增加，使得未来对社区物流的需求将不断激增。且今后无论是在社区商业模式中还是在社区物流共同配送体系中，社区物业企业和社区零售终端（如社区便利店）都将扮演非常重要的角色。而基于未来零售业态的发展趋势来看，社区连锁超市因其可实现顾客体验的消费需求，相比物业企业重要性要更胜一筹，这应是电商物流各节点企业选择合作模式时值得注意的一点。

二、基于网络关系图的末端物流共同配送模式分析

自2010年8月京东商城校园营业厅的建立，电商物流上各节点企业就开始酝酿着对末端物流“最后一千米”进行渗透和资源整合。2012年这种发展趋势更是势不可挡，各种合作模式不断被提出与尝试，正在通过与处在“最后一千米”的便利店、社区物业自提点、高校自提点的合作，对由电商、快递企业、连锁超市/便利店、物业企业等构成的电商物流这条供应链逐步进行着深度整合。笔者首先对已运行的几种做法的差异点汇总分析（如表1所示），其次对其优缺点、适用性及改进方向进行讨论，最后基于电商供应链的网络关系图提出可供选择的各种合作模式。

1已运行的几种末端物流共同配送模式的对比分析

（1）基于校园“最后一千米”的末端物流共同配送模式对比分析

目前中国大学在校生人数已超过2 200万，庞大的学生市场潜力加上其巨大的网购需求与购买力，使其已成为提升电商销售额的重要力量。而快递行业是电商的命脉所在，校园快递便成了电商企业和快递企业最重要的“最后一千米”。表1中的第1、2、3种模式，主要是电商基于校园“最后一公里”进行的资源整合模式的尝试。京东校园营业厅项目启动最早，时隔两年阿里巴巴也于2012年8月底宣布建设“阿里小邮局”[1]。这两种模式的差异点及优缺点分析如下：第一，京东校园营业厅由于起步最早，目前遍布华北、东北、华东、华南、西南、华中地区的各大校园，全国已有64家。而阿里小邮局由于起步晚且渠道建设难度大，至今只与国内10家高校建立合作关系，且多数为民办院校与专科院校，人数覆盖过少。第二，京东校园营业厅是由京东快递负责配送至校园营业厅，而阿里小邮局还是由商业快递配送，使得安全性与京东相比欠缺。第三，京东校园营业厅可以支持货到付款，而阿里小邮局只支持网上付款，其只承担物流功能且物流又是外包，使得其可靠性与京东相比欠缺。第四，京东校园营业厅位置处于校园之内繁华地带，阿里小邮局则无法保证位置，导致其便捷性欠缺。第五，淘宝购买商品时需付运费，而使用京东校园营业厅自提的消费者在京东全场购买商品都是免运费，且针对校园营业厅商品有优惠政策，使得阿里小邮局在价格方面不具竞争力。由此可见，相比之下阿里小邮局模式略显不足，该模式与顺丰、中通、申通和宅急送等快递公司所推出的校园专线及设立校园零售店自提点相差不大，故还谈不上对末端物流的资源整合。

除了上述电商的尝试，四川外语学院的学生还办起了限于本校服务的“快递超市”，并希望与其他高校合作，成立高校快递服务联盟，将这种模式推广至各个高校[2]。这种基于第三方的资源整合模式成功与否的关键在于能保证服务水平质量高于物流快递公司，且服务收取成本要低于物流快递公司自营成本。要实现这些的关键在于要与各高校建立长期合作关系，铺设规模足够大的终端网点。而做到这点对于不掌握任何资源的大学生来讲是无法实现的，必须取得政府或相关主管部门的支持，进行资源整合才具有一定的可行性。

（2）基于社区“最后一千米”的末端物流共同配送模式对比分析

表1中的第4、5、6种模式，主要是为提高社区物流“最后一千米”的配送效率，多家电商、快递企业进行各种资源整合模式的尝试。2012年7月底，圆通速递公司与上海万科30家小区物业合作，设立“物业快递代办点”，并希望在试点逐步成熟后将此业务在上海其他小区推广[3]。随后2012年9月初，苏果超市携手外资快递巨头DHL在南京试点“便利店—快递”业务[4]。接着2012年10月底，为解决用户不希望透露地址的需求，天猫物流将触角伸向了大型社区和连锁便利店。“天猫社区服务站”推出了“为你收货，替你保管”的代收货服务，让消费者从“等快递”变为就近到服务站自提“取快递”[5]。下面我们对比分析上述三种模式：

第一种是快递企业与物业企业的合作模式，该模式在初次试水的三周时间里效果不错，也将是社区物流合作模式中值得推广的一种模式，这种模式不仅降低了快递行业的运营成本、提高了其工作效率，而且也为物业企业拓展了新业务、提高了其服务质量与品牌形象。但在运转过程中，物业企业面临着越来越大的运作负荷，快件量不断增加导致快件所占空间及工作量也随之增加，如何合理消化这些增加的工作量并控制成本是物业企业急需解决的问题。此外，目前物业企业只有代收件时快递企业才会支付其一定比例的提成，而代收件是无收入可言的，导致物业公司又需消化代收件而产生的相关成本。所以，在其他社区及城市的快速推广显然不易。快递企业与物业企业必须改变目前的利润分配模式，使其利润合理化才能实现长期合作。

第二种是连锁超市与快递企业的合作模式，最大的不足在于服务项目过于单一，目前仅限于国际快递文件。服务项目的单一主要源于连锁超市若要增加所支持的商品种类，就必须面对如何解决存储空间、人员培训等问题。但这种模式将是社区物流合作模式的主要模式之一，其优势比物业企业更明显，因为它能实现上游企业拓展零售业务所需的用户体验功能。

第三种是电商企业与末端零售点及物业企业的广泛合作模式，包括与第三方社区服务企业的合作（如北京安杰社区服务有限公司与天猫合作运行社区服务站）。但这种模式在执行过程中表现得并不尽如人意，目前已有部分自提点单方终止了代收货服务，还有些物业企业只针对本小区业主提供此项服务。原因主要是：一是没有合理解决社区服务站成本由谁来承担的问题，如前所述目前代收件没有任何提成，这块成本就只能由自提点承担；二是利润本已微薄的物流企业和电商企业无法给予社区服务站更多的利益，使其参与积极性不高。

除表1所示的六种模式，还有很多其他做法：如2011年12月底北京城市一百物流有限公司在整合北京地区优质快递网络资源的基础上，立足社区与高校，以营业门店为载体，以C2C快递和B2C配送为基本业务，以“共同配送”为核心，建立了一个面向公众的末端物流配送及社会服务平台；也出现了如北京安杰社区服务有限公司这类致力于整合快递企业与物业企业资源的第三方服务公司。

2基于网络关系图的合作模式方案

前文已对所运行的各种合作模式进行了对比分析，那么除了上述几种合作模式，电商物流与社区服务整合的过程中究竟有多少种合作模式可供选择呢？

由上文分析，本文构建的电商供应链由电商企业、快递企业、连锁社区超市和物业企业等节点企业构成。其中，电商企业的物流业务可选择自营或外包两种方式；而靠近消费者的物流终端主要是连锁超市、便利店之类社区零售终端，物业企业，以及社区服务站（可电商独立运营或与上述两个物流终端合建）；此外还有定位于整合社区服务资源的第三方社区服务企业。本文构建了电商供应链上各节点构成的网络关系图，如图1所示，基于此图指出了所有可能方案和选择路径。

（1）第一组方案集

当电商企业物流业务外包给快递企业时，可有三种合作模式（即第1、2、3种合作模式）选择：第1种合作模式是通过快递企业自建自营社区服务站或零售终端完成“最后一千米”的末端物流；第2种合作模式是快递企业通过与连锁社区超市等社区零售终端合作完成“最后一千米”的末端物流；第3种合作模式是快递企业通过与物业企业合作完成“最后一千米”的末端物流。

（2）第二组方案集

当电商企业物流业务自营，即自建物流时，可有三种合作模式（即第4、5、6种合作模式）选择：第4种合作模式是通过独立运营的自建社区服务站或零售终端完成“最后一千米”的末端物流；第5种合作模式是通过与连锁社区超市等社区零售终端合作完成“最后一千米”的末端物流；第6种合作模式是通过与物业企业合作完成“最后一千米”的末端物流。

（3）第三组方案集

第7种合作模式是电商企业自营的配送中心或快递企业借助大型第三方社区服务企业整合社区资源完成“最后一千米”的末端物流，即在政府的支持与适当补助下，整合社区超市连锁店、便利店和物业企业等资源，在快件到达集中区域统一规划、建设配送场地，设置电子商务自提点等服务。

三、企业选择末端物流共同配送模式时的决策路径

对于电商企业、快递企业和连锁社区超市而言，面对可供选择的不同合作模式应采取的决策路径如下分析：

第一，对于电商企业而言，在决策前要考虑如下两个问题：一是方向决策，即若制定了纵向一体化战略，进行前向集成，自营物流业务，最终实现管理输出，逐步实现物流的专业化、社会化经营，则需自建自营配送中心，否则将物流业务外包给快递企业。二是范围决策，即在实施前向集成中究竟走多远，若想尝试从“单纯网购”发展为“线上+线下相结合”的零售模式，则需自建自营具备零售、订单处理、仓储、配送和自提等功能的社区服务站，或与连锁社区超市合作，不可选择与物业企业合作，即只可选择第1、2种合作模式；若只想拓展物流业务，而不涉及线下零售业务，则不必自建自营社区服务站，而可选择与连锁社区超市或物业企业合建社区服务站，或借助于第三方社区服务企业建立社区服务站，即可选择第2、3、7种合作模式。总之，电商企业在进行末端物流共同配送的资源整合过程中，为达到提高配送效率和满足未来零售发展需求的双重目标，需以“线上传播、线下体验、虚实结合”为重要原则，进行模式的选择。

第二，对于快递企业而言，在决策前同样要考虑两个问题：一是方向决策，即根据纵向一体化战略，若只想逐步渗透线上的电商业务则选择后向集成，若想实现“线上+线下相结合”的零售模式则后向集成和前向集成同时进行，或者不采取任何扩张型战略。其中，若只选择后向集成，不必自建自营社区服务站，可选择第5、6、7种合作模式；若选择后向集成和前向集成同时进行，则不能选择与物业企业合作，只可选择第4、5种模式；若不采取任何扩张型战略，则不必自建自营社区服务站，可选择第5、6、7种合作模式。二是平衡决策，即比较拓展的新业务与之前业务的运作能力是否平衡，若不完全平衡则可考虑将技术可行性不高或规模经济不合理的业务外包，如选择外包给第三方社区服务企业完成“最后一千米”的末端物流，即选择第7种合作模式。

第三，对于连锁社区超市而言，在决策前同样要考虑两个问题：一是方向决策，即若制定了纵向一体化战略，进行后向集成，即逐步渗透线上的电商业务，实现“线上+线下相结合”的零售模式，则需增加线上订单处理、仓储、配送和自提等服务功能，同时拓展社区服务业务，将自身定位于整合线上线下资源、社区资源的集成服务商，可选择第2、5合作模式。二是平衡决策，即比较拓展的新业务与之前业务的运作能力是否平衡，若不完全平衡则可考虑将技术可行性不高或规模经济不合理的业务外包，如物流业务外包；或主动与其他电商企业、快递企业进行末端物流合作，承担其用户购买体验、仓储、配送和自提点等服务功能，实现合理的规模经济。

四、结论及建议

1末端物流共同配送模式的对比分析与结论

本文针对近期电商物流为提高“最后一公里”效率在末端物流涌现出的京东校园营业厅、阿里小邮局和天猫社区服务站等新运营模式，分别从校园和社区这两个角度分析了目前所运营模式的差异点、优缺点及改进方向。在校园“最后一千米”的合作模式上，从覆盖率、安全性、可靠性、便捷性和价格优势方面京东校园营业厅的模式都明显优于阿里小邮局。在社区“最后一公里”的合作模式上，无论是天猫社区服务站、苏果超市的“便利店—快递”试点还是圆通与万科合作的“物业快递代办点”，虽然其合作模式有所不同，但实施效果都不尽如人意，原因主要有两个：一是没有合理解决末端物流服务点成本由谁来承担的问题，由于目前代收件没有任何提成，成本只能由这些服务点承担；二是利润本已微薄的物流企业和电商企业无法给予这些服务点更多的利益，使其参与积极性不高。此外，在校园和社区“最后一千米”共同配送的供给市场中，还有一些致力于整合连锁社区超市、便利店和物业企业等社区资源，正在构建末端物流配送及社会服务平台的第三方服务企业。这些企业能否成功整合末端物流资源的关键就在于其技术的可行性和规模经济的合理性，即能否保证服务水平高于企业自营的服务水平，且服务收取成本低于企业自营成本。此外，选择何种合作模式除了考虑行业的供给情况，还要考虑未来对末端物流的需求。本文从未来零售发展趋势提出未来无论是在社区商业模式中还是在社区物流共同配送体系中，社区便利店都将扮演一个非常重要的角色。所以，在末端物流的资源整合过程中，因物业企业无法实现线下零售业务及用户消费体验的功能，使得选择合作伙伴时物业企业的重要性远远不如社区便利店，尤其是社区连锁超市。

2节点企业整合资源时决策路径的分析与结论

基于上述对电商物流整个供应链中末端物流供给和需求的分析及整个供应链的网络关系图，本文提出了末端物流资源整合的七种可供选择的合作模式，并根据纵向一体化所需考虑的三个决策问题（即方向决策、范围决策和平衡决策）提出了供应链上各节点企业（即电商企业、快递企业和连锁社区超市）进行合作模式选择时的决策路径。第一，对于电商企业，方向决策时若制定了纵向一体化战略，希望拓展物流业务最终实现管理输出，则需自建自营配送中心，否则将物流业务外包给快递企业。范围决策时若想尝试从“单纯网购”发展为“线上+线下相结合”的零售模式，则需自建自营社区服务站或与连锁社区超市合作，不可选择与物业企业合作，可选择第1、2种合作模式；若只想拓展物流业务而不涉及线下零售业务，则不必自建自营社区服务站，而可选择与连锁社区超市或物业企业合建社区服务站，或借助于第三方社区服务企业建立社区服务站，即可选择第2、3、7种合作模式。而基于需求分析，建议电商企业在进行末端物流共同配送的资源整合过程中，为达到提高配送效率和满足未来零售发展需求的双重目标，需以“线上传播、线下体验、虚实结合”为重要原则，进行模式的选择。第二，对于快递企业，方向决策时有三个选择：一是在制定纵向一体化战略的基础上希望逐步渗透线上的电商业务则选择后向集成，则不必自建自营社区服务站，可选择第5、6、7种合作模式；二是在纵向一体化战略的基础上想实现“线上+线下相结合”的零售模式则需后向集成和前向集成同时进行，则不能选择与物业企业合作，只可选择第4、5种模式；三是不采取任何扩张型战略，则不必自建自营社区服务站，可选择第5、6、7种合作模式。平衡决策时需比较拓展的新业务与之前业务的运作能力是否平衡，若不完全平衡则可考虑将技术可行性不高或规模经济不合理的业务外包，如选择外包给第三方社区服务企业完成“最后一千米”的末端物流，即选择第7种合作模式。第三，对于连锁社区超市，方向决策时若制定了纵向一体化战略，希望通过逐步渗透线上的电商业务最终实现“线上+线下相结合”的零售模式，则需增加线上相关服务功能，同时拓展社区服务业务，将自身定位于整合线上线下资源、社区资源的集成服务商，可选择第2、5合作模式。平衡决策时可考虑将技术可行性不高或规模经济不合理的业务外包，或主动与其他节点企业进行末端物流合作，创新并承担更多线下有关服务功能，实现合理的规模经济。

参考文献：

[1] 中国电子商务研究中心讯 淘宝进军校园快递，校内建智能邮局[EB/OL] http：//b2btooclecom/detail--6055017html， 2012-08-29

[2] 凃源，周童川外学生办快递超市，多家快递公司“归顺”，生意还做到西政[EB/OL] http：//newsifeng com/gundong/detail _2012_05/17/14599471_0shtml， 2012-05-17

[3] 徐驰 杭州：圆通推广“物业快递代办点”谁来买单？[EB/OL] http：//wwwcztvcom/zspd/jjkx/2012/08/2012-08-243532728html， 2012-08-24

[4] 周西宁 苏果：在南京初探“便利店—快递”业务[EB/OL] http：//qyscyxsmofcomgovcn/espc/mme/_news/2012/9/1346894518668ht ml， 2012-09-05

[5] 颜菊阳 近600社区服务站推出，天猫物流进军社区商业[EB/OL] http：//wwwcb-hcom/news/gdsb/2012/1025/12102572JBCKJH355972782html， 2012-10-26

[6] 严建援 电子商务运作模式及其战略的比较[J] 南开管理评论， 2003，（2）：71-76

社区服务的运作模式例3

(一)“罗山模式”

罗山市民会馆是国内最早尝试政府委托、社团托管社区服务中心的结果。浦东新区成立以来，一直寻求“在社区建设中引入市场机制，营造一个突破部门分割的体制、从社区需要出发的新的综合性社区发展设施”，1996年罗山市民会馆应运而生。罗山会馆采用了由社会发展局(及罗山街道)出土地和房屋，并承担改建的土建费用，浦东新区社会发展基金会(以下简称“基金会”)运用社会捐款投资会馆的主要设施，青年会承担会馆管理的共建方式。会馆占地面积4000平方米，建筑面积2260平方米，包括“999市民求助中心”、罗山敬老院和市民休闲中心等三大主要服务设施。自成立到2000年11月，参加活动或享受服务的市民已达71.4万人次。罗山模式的特点是“政府主导、各方协作、社团管理、市民参与”。会馆在政府所提供的场所、资金以及指导下开展服务，与社会发展局、街道、基金会等多方协作。市民参与会馆活动、享受会馆服务，并通过参志愿者活动、派代表进入管理委员会等方式参与会馆的制度建设。管理上则形成了管委会(由参与会馆共建的各方派代表成立)管大的决策、青年会管项目和财务监督、馆长(青年会委派会内骨干出任)负责日常事务的一套较为完整的运营管理模式。并且于2000年，依托罗山社区公共服务设施，创建了一个与母体有联系的、独立的新社会组织———罗山会馆。

(二)“华爱模式”

但是，“罗山模式”没有就此止步。2002年12月，青年会以“民办非企业”形式，在浦东注册成立了上海华爱社区服务管理中心，并在罗山市民会馆的基础上，将活动范围扩展到全市多个区县，先后管理了浦东新区潍坊科普中心、黄浦区人民广场街道公益组织服务总社、人民广场老年活动中心、卢湾区打浦桥街道家庭儿童服务指导中心、打浦桥街道社区文化活动中心、淮海社区活动中心、上海市青少年科技探索馆及天目西社区公共体育中心等十余个各具特色的社区中心。如果说“罗山模式”是政府购买社会组织托管式服务的起点，那么“华爱模式”在以下两个方面向前推进:一是以购买服务为基础的政社合作的进一步深化;二是以社团托管为基础的社区托管服务的规模化和专业化。

1．购买服务基础上的政社合作推进

第一，免费托管的“罗山模式”。“罗山模式”起步于社会组织对社区公共服务设施近乎无偿的托管服务。1996年，罗山市民会馆开张，政府以固定资产(馆舍及装修费用)投入和添置设备的形式占了大头，青年会投入47万元现金作为开办费用。根据双方协议，政府以“零租金”将馆舍提供给青年会使用，会馆运营后的所有费用包括人员工资、福利等由青年会承担。1998年，罗山敬老院交由青年会管理，街道也仅对该公房免租，没有给予日常营运补贴，甚至青年会自1998年垫支的50万元开支至今，会馆财政支出的担子全压在了青年会身上。1996年，青年会投入启动资金40万元，1997年投入18万元，1998年投入10万元。1999年，在财政收支基本持平的基础上，青年会又支出10万元发展新项目。一个社区公共设施只是生产社区公共服务的一份资产，要产出公共服务，只有资产不行，而运用资产、获得服务过程中，无论服务效果如何都需要花费。这也是中国社会科学院社会政策研究中心评估小组将罗山市民会馆经营过的公共服务项目进行分类，逐一认定其公共性和经济性，制定出社区服务中心项目成本类型与盈亏测算一览表的缘起，以期在服务收费与政府补贴之间达到平衡。第二，有偿付费的“华爱模式”。后来华爱托管的社区服务中心，超越了这种无偿托管模式，向政府有偿购买社会组织服务方向转变。2005年12月，黄浦区打浦桥街道办事处将打浦桥社区文化活动中心委托给华爱管理。其中，物业管理通过外包方式由专业公司负责;社区文化服务则由华爱负责，包括对一幢社区中心大楼的管理以及相关活动的开展等。打浦桥街道除了前期投入设施建设费以外，全额支付华爱在打浦桥社区文化中心的人员工资、办公日常开销、活动经费等，每年购买服务费用达200多万元。华爱则根据不同的对象，分别提供无偿服务、低偿服务和市场化服务。中心现在365天不关门，每天开班数和团队活动数均在15个以上，每年服务的市民达60余万人次，服务对象涵盖各年龄段人群。2008年，石门二路街道将位于康定东路85号(原为张爱玲故居)的3050平方米的大楼改造为社区文化活动中心并委托华爱管理，第一年就支付管理费约160万元，主要用于人员、物业管理、活动开展，以及水、电、煤、房租等费用。从罗山会馆的无偿托管，到打浦桥和石门二路社区文化中心动辄上百万元的年度购买费用，说明政府对社会组织的劳动付出、托管服务过程发生的正常费用的认可及相应的支付，标志着在购买服务基础上政社合作关系的进一步深化。这背后则是政府购买服务生态的改变、社会组织地位的提升，以及社区公共(文化)服务提供社会化的推进(如上海黄浦区包括打浦桥在内的10家社区文化活动中心，已基本实现社会化和专业化的管理运作)。

2．社会组织社区托管服务:规模化和专业化

目前，华爱托管经营15个社区服务中心，2005—2015年，华爱共服务1475万人次，年均达134万人次。截至2016年12月，该年度服务人次已达230多万，服务项目达30多项，同时华爱旗下有全职职工160余人，会员2117人，志愿者4000名。由此可见，华爱走上了专业化服务的道路。第一，服务领域的专业化。华爱托管的社区中心中，有2家是针对所有居民的综合性社区服务中心，4家针对所有居民的社区文化服务中心，4家针对老人的养老院/日托，以及4家针对儿童、青年的科技、教育培训需求的服务中心，从而形成了教育、体育、科普、养老、文化等专业服务领域。第二，华爱的专业化服务体现在“六个一”特色上，即拥有一条明确的服务理念、一套完整的项目管理评估系统、一个专业的培训机制、一直成熟的工作团队、一群有效的志愿队伍、一个广阔的交流平台。尤其是已经形成了一个比较完善的社区服务模式，该模式以居民需求为导向，运用专业化的运作方法，制定流畅的制度保障，打破地域概念，鼓励居民参与，志愿服务蔚然成风，并有完整的调查评估程序。“政府主导、各方协作、社团管理、市民参与”的“罗山模式”已经更新为“政府采购，委托管理，市民参与，运作精细，职能规范，科学评估”的华爱新模式。第三，服务平台化和中介化的细化定位。在托管众多社区公共设施的基础上，华爱将自己的服务目标进一步定位为:其一是培训和建立社区服务管理专业队伍与志愿人员队伍;其二是组织非营利机构学习交流，共同提高运作能力;其三是为社区提供社区设施管理的咨询服务;其四是评估社区管理设施的使用情况。这一定位显示，华爱正在从单纯的设施托管性组织朝着平台性和中介性组织方向发展，以期为同类组织的发展，专业人才的培养，以及社区设施托管活动的开展服务。

社区服务的运作模式例4

公共领域引入市场模式，西方国家实践已久，成绩斐然。但在我国却进展缓慢。究其原因，纷繁复杂。现实的情况是，传统政府主导模式下的公共管理效率低下，甚至无效率。这种情况制约着我国社会的进步与经济的良性发展。社区作为公共管理的典型场域，社区建设的基本职能就是要满足社区居民作为社会人的基本需求。政府主导下的单一社区服务无法满足这种社会人的需求，因为其存在严重的缺陷。要解决这种供需矛盾，必须另觅它途。其中，引入市场模式成为改善社区服务供给的必然选择。

一、政府主导社区服务供给模式的缺陷

政府主导模式是指政府作为社区服务的提供者，承担着提供服务的主要责任。我国的长期实践表明，社区服务采取这种模式，存在很大的缺陷。

(一)政府主导模式导致社区服务可利用资源短缺。

政府主导模式的一个明显特征是，政府是社区服务供给资源的主要提供者。一个人所共知的事实是，政府没有充裕的财政资金来支持社区服务项目的开展。在广东省民政厅举办的社区建设理论研讨会上，有一位民政厅的领导做了一个长篇报告，汇报广东省各市有关部门如何致力于保证社区建设办公用房。这个事例很好地说明了社区建设资源短缺的严重程度，最基础的行政办公资源都是如此紧缺，其他的职能运行资源的紧缺更是可想而知。上海外滩街与广州逢源街的安老资金运行情况就很好地说明了政府主导下的社区服务供给模式存在严重的资源短缺情况。上海外滩街老人的社会保障基金于1997年成立，本金78万余元，主要由街道财政拨款，社会及个人捐献只占很少部分。成立之后头三年基金支出已达43万多元，由于街道财政收入增长不大，存款利率低，基金处于不断减少状态，存额已少于本金。面对资源的短缺，外滩街道办期望通过上级专门拨款、发展街道营利性项目以增加收入、替基金寻找低风险的投资渠道以获利等方式缓解。广州逢源街对老人的救助资金主要来源于文昌慈善会，该会于1996年成立，街道办投入启动资金30万元，1998年基金总额增至50余万元，至2001年基金总额增至155万余元。慈善会收到各界捐赠实物总计折合人民币50多万元。其中街道办拨款约占12％，辖内区属单位捐助约占30％，街道办、居委会干部捐献(街道党政领导人每人每年捐出一个月收入作为慈善基金)约占13％，社区居民捐献约占40％，海外人士捐助约占5％。随着社会转型步伐的加快，社区服务需求的旺盛，社区建设资源短缺的问题将会更加严重。如果不能实现社区资源的社会化，转变社区治理的方式，还把社区居民自治机构当作一个综合行政单位，那么，运作所需的资源自然成为突出的问题。这其中又以社区服务资源的短缺尤为突出。可见，政府主导模式下，社区服务资金短缺是普遍的现象。

(二)政府主导模式效率低下。

社区服务是一项纷繁复杂的事情。它涉及到居民生活的方方面面。如果这些服务完全由政府部门全方位的提供，势必使本已庞大的政府组织进一步庞杂。政府组织庞杂会导致两个直接的后果：一是增加政府的运作成本。比如人事成本，办公成本等；二是降低了社区服务的供给效率。比如，由于信息传递的环节增加导致信息传递速度缓慢，供给迟钝。部门之间的推诿，导致服务供给的延误甚至无供给。社区居民缺乏参与的积极性，导致社区服务项目难以开展。至于政府服务供给效率低下的原因，公共选择学派认为，“政府组织规模庞大和复杂性以及所提供的商品与服务成本过高，是政府缺乏效率和效能的根源。”

(三)政府主导模式无法满足社区居民日益增长的个性需求。

随着知识经济时代的进一步发展，人类进步的脚步进一步加快，随之而来的是人类需求的进一步个性化。社区作为每一个人的最终社会性归属场域，必然要承担起满足人们个性化需求的社会职能。政府主导下的社区服务供给模式主要以满足社区弱势群体最低社会需求为目标，带有明显的政治色彩。由于资金、技术、人才、机制、网络等多方面的原因，这种模式无法满足现代社区居民的个性化需求。

(四)政府主导模式缺乏专业性，无法满足现代社区服务的专业性要求。

由于着眼于解决社区基础性保障和福利性照顾，满足社区居民的日常生活需求，同时兼顾下岗职工的再就业问题，使得社区服务的操作人员主要是社区组织的各种志愿者，社区居民中有一定技术专长者，以及部分下岗人员。这些人员在专业性及提供服务的稳定性、及时性方面，与专业公司的专业技术人员相距甚远。

现代社区服务的目标不仅仅是停留在社区基础性保障和福利性照顾上。其目标是满足人的个性需求与发展人的再生能力。以社区教育为例，作为终身学习的一个平台系统，社区教育应为社区居民更新知识技能、转变生活态度、重塑精神面貌，提供专业的支持与服务。显而易见，这样的服务只能是依靠专门的教育机构才能提供。由于解决问题的出发点不利于专业性的提高及提高专业性动力的缺乏，使得社区服务专业化层次低，无法满足现代社区服务的专业性要求。

二、市场供给模式对提高社区服务供给能力的积极作用

由于政府主导模式的缺陷对提高社区服务水平、促进社区发展产生了根本性的阻滞作用，因此，必须寻找到解决这一阻滞的钥匙。英国著名管理学家胡德(hood)认为，在公共管理中应实施专业化管理；引入竞争机制，降低管理成本，提高服务质量；强调对私营部门管理风格及方法的吸收与运用；强调对资源的有效利用和开发。这些观点实际上就是要求在公共服务领域引入市场供给机制。社区服务作为公共服务的典型场域，引入市场供给机制也是必然的选择。如此作结的依据是市场供给模式对提高社区服务供给能力具有积极作用。

首先，市场机制是拓展社区服务资源的有效机制。市场机制作为社会资源配置的有效机制，它通过利益机制的作用使竞争得以形成，最终引导资源流向合理、高效的场域。在社区服务这个场域中，政府将社区发展项目立项后通过招标或将设施出售、出租的方式，让非政府的服务机构执行实施，政府对项目的质量与价格进行政策控制，对获得良好评价的机构予以扶持。通过这种市场化的运作，既可以有效地利用社区外的社会资源，解决社区建设资源不足的问题，又可以提高社区服务的质量，满足社区居民对社区服务的个性化需求，并降低管理成本。

其次，引入市场机制能够极大地提高社区服务的供给效率。尼斯卡宁(niskanen)指出，提供多元化服务的机关比数个目标单一，仅提供单项服务的组织效率低而成本高。因此，通过市场运作，将社区服务项目分别由各个专业化的公司来提供，其效率自然要比由政府机构统一高得多。同时，专业公司由于存在竞争的压力，在信息传递速度、反馈的迅速程度、操作技术熟练程度、降低服务成本等方面力求战胜对手而求得生存，必然要千方百计地改善服务，提高效率。

再次，市场能充分满足社区居民对社区服务的个性化需求。市场主体以“创造顾客”为基本经营理念。在这一理念的支配下，市场主体以“顾客的需要就是我们努力的方向”作为提供服务的标准，其实质就是要满足顾客的个性化需求，通过满足顾客的个性化需求赢得顾客的购买行为，最终实现持续盈利的目的。同时，市场主体的专业技术与营销渠道也为满足顾客的个性化需求提供了有力的支持。因此，市场运作方式是满足社区居民的个性化服务需求的有效方式。

最后，市场能为社区居民提供专业化的服务。市场服务的专业化主要表现在以下几个方面：一是服务机构与人员的专业化；二是服务技术的专业化；三是服务程序管理的专业化。市场在专业化方面的三个优势，能有效地解决政府主导模式下社区服务的非专业性问题，满足社区居民对社区服务的专业化需求。

三、社区服务引入市场供给模式的实施策略

市场供给模式作为社区服务供给模式的一种选择，从理论上讲，它对于丰富社区服务资源，满足社区居民日益增长的个性化需求，改善当前我国社区服务质量，有着十分重要的意义。但这种理论上的功能要转化为一种现实的供给力，还必须在实施策略上具有针对性。从我国目前社区服务市场供给的现状来看，这种现实供给力的产生关键是要抓住三个环节：一是社区服务供给项目的分类管理；二是市场服务方式的选择；三是对市场运作方式的监督。只有抓好了这三个环节，社区服务引入市场供给模式才能产生预期的效果。

(一)对社区服务项目进行合理分类是社区服务引入市场供给模式的前提。有研究者认为，大量的多样化的物品和服务(这两个术语可以通用)可以通过两个特征——排他和消费——来进行整理和分类。这些分类的结果确定了政府和社会非政府机构在物品和服务提供中所扮演的角色。社区作为社会生活与社会管理的基本场域，承担着缓解市场机制所形成的贫富不均，威胁稳定社会的功能，同时，也担负着培养社会再生产能力的使命。这两个社会责任使社区服务形成两大类别：社会福利与市场经营。因此社区服务应建立社会福利型与经营型两种运行机制。“对特殊群体是福利，对一般居民是经营。服务民政对象是福利，服务社会对象是经营。前者是无偿服务，后者是低偿和有偿服务。”广州市越秀区(原东山区)农林街社区服务的做法值得借鉴。农林街将社区服务项目分为三类：一是属于政府提供的服务，被称为“便民利民服务”，如失业与退休人员的管理、孤寡与残疾人员管理、出租屋及外来人口管理、计划生育管理、各种证件的申请和发放等；二是政府的福利服务，如最低生活保障金的申请、核准和发放，为失业者提供就业培训与介绍，为老人及残疾人提供的活动设施与服务等；三是卣社区中心引入外部资源开办的各项专项服务，如医疗卫生服务由原东山区人民医院提供；保险服务由平安保险公司提供等。这些服务的服务费用由市场调节。。这种服务运作模式丰富了社区服务资源，提高了社区服务的供给能力，有效地满足了社区居民的差异化服务需求。

(二)社区服务市场供给方式的合理选择是提高社区服务水平的基础。

社区服务的运作模式例5

目前，世界上很多国家都面临着人口老龄化的问题，而在中国，问题尤其严重。这不仅仅是因为咱们有着庞大的老龄人口基数，还在于国人安土重迁、重视孝道、重视家庭的文化基因。

中国的老年人，恐怕没有谁是一开始心甘情愿地选择去养老院度过晚年的。在咱们的身边，如果有谁家的老人选择住进养老院，只要他们家里仍然有子女，估计街谈巷议就足够他们家烦心的了。当然，这是中国人的文化决定的。因此，咱们国家的老年人，如果不是情非得已，谁不乐意在家养老呢？熟悉的生活环境，熟络的朋友圈子，对于中国的老年人来说是难以割舍的。

因此，适合中国老人的养老方式，就必须适应中国的国情，就必定得走进社区、走进家庭。本文要谈的嵌入式养老模式，恰恰就是这样一种符合中国国情、尊重中国老人意愿的新尝试、新探索。

嵌入式养老及其优点

嵌入式养老模式的出现，源于美国社会学家格兰诺维特的社会嵌入理论。该理论认为，个人是嵌入一定的社会关系之中，依托其社会关系支持，获得必要的社会资源与服务。因此，个人往往也根据所嵌入的社会关系背景，作出符合自己主观目的的决策和行动。格兰诺维特还指出：在人与社会互动过程中，既要避免社会化不足，又要防止过度社会化，个体必须在与社会结构融合互动中获得平衡。

根据社会嵌入理论，家庭养老和居家养老社会化不够，难以获得足够的社会资源；机构养老过度社会化，难以满足老人的家庭情感需要，而嵌入式养老符合老人适度社会化要求，它以社区为依托，充分嵌入社区各种养老资源，在不脱离老人熟悉的社会关系和生活环境背景下，为老人适度社会化养老提供了一个较理想的平台。

那么，到底什么才是嵌入式养老呢？

嵌入式养老模式是机构养老、社区养老和家庭养老的整合与补充，是以政府托底购买服务、完善社区居家养老服务功能，主要是针对生活半自理、轻度失智失能老人在家门口养老的模式。

嵌入式养老模式，要求充分结合社会内部以及社区周边的养老服务资源，既能提供机构养老的入住服务，又能提供居家养老、社区养老的入户养老服务，集合了传统家庭养老、社区养老与机构养老三方面的优势。

具体来说，嵌入式养老具备以下几个优势：地缘优势、规模优势、运营优势。

地缘优势嵌入式养老模式中的养老服务中心一般设立于社区内部或社区附近，拥有良好的地缘优势。一方面，这种养老模式下的养护中心由于离家较近，可以方便老人们经常回家看看，满足了老年人对家庭的依恋，同时，也方便子女们在工作之余回来看望父母，给予老年人亲情的温暖和心灵的慰藉。另一方面，这种养护中心可以采用政府托底购买服务、社区完善服务功能等多种方式，为社区周边一些生活半自理、轻度失智失能老人提供“全天候”护理照料，并通过日托、助餐等方式，辐射到社区其他有需要的老年人群体，能够满足老年人就近养老的需求，让老年人在不离开熟悉的社区环境与人际关系的同时得到养护中心的护理照料。

与机构养老相比，这种“养老不离家”的嵌入式养老新模式，能够在一定程度上弥补其他养老模式的不足。

规模优势嵌入式养老模式有一个非常突出的优势，就是由于其规模小，容易形成独特的小规模优势。由于“嵌入式”模式下的养护中心常开办在社区，依附社区闲置、存量设施建造或改建而成，因此可以充分利用社区闲置资源。嵌入式养护中心规模小，灵活性高，对位置要求低，易布点且对社区日常生活影响弱。也正是因为规模较小，嵌入式养护中心资金需求小，相应的所需承担的风险小；在管理与运行方面，由于其规模限制，管理阶层相对比较简单，管理难度和运营要求都相应降低；在推广方面，嵌入式养老模式下的养护中心规模小，可复制性强，易推广。

运营优势 嵌入式养老模式下的运营机制相对更为科学健全与高效。嵌入式养老模式现有两大种运营方式：一种是由政府和社区全权负责运营，政府财政补贴作为主要资金来源，社区负责整合土地、人力、医疗资源等养老资源，其他社会组织嵌入合作；另一种是由养老企业出资，结合政府补贴，由养老企业自主聘用养老服务员，自主运营自负盈亏，社区参与协调管理，其他社会组织灵活参与。

嵌入式养老的地方实践

上海是全国较早进入老龄化的城市。老龄化的急速发展给上海的养老服务带来了巨大的压力，为此，上海一直处在探索符合城市特点的养老服务供给模式的前列。

早在201 3年，上海闵行区颛桥镇就在全国率先明确实践“嵌入式养老模式”。此后，嵌入式养老在全国迅速发展，重庆、北京、石家庄等城市先后宣布将嵌入式养老作为未来养老服务发展的重要方向并投资运营。但由于各地经济发展的不平衡以及地域上的差异，造成了不同地区的嵌入式养老在运营机制等方面存在着一定差异。

上海地区较为推崇政府购买型的嵌入式养老模式：政府招标，企业投资运营，社区为辅。上海模式的优势在于，将社会各项资源最优化地整合，保持了对社区养老服务的主导性，企业的市场化、政府的福利性和社区的个性化高度结合，具有很强的操作性。

而北京和重庆则实行由政府投入、社区运营的模式。北京和重庆采取的这种运作模式，适用于政府效率较高、社区功能及人才队伍较为完整的地区。具体来看，重庆实行分区分幢建立养护中心，整合出租居民房来改造，便于节省建设成本；北京由于经济发达，开展养老服务的规模比较大，因此着力从广度入手，实行医养结合的模式，让养老服务打破“疗养”局面，发展到“护养”功能中，将社区卫生服务站嵌入养护中心内部，与急救中心签订合作协议开通“绿色通道”，与此同时，还积极联系相关企业合作，为社区内空巢老人免费做专业的健康评估，实施让遗嘱库落户养护中心，并开放养护中心进行“体验服务”。

石家庄地区则是参照美国的CCRC，在社区分布较密集的市中心，建立一套能满足不同年龄段、不同健康状况的家庭式的居住设施和配套服务，嵌入有养老机构的老年社区中，既能让老年人有家的归属感，又能让他们得到专业的养老服务，并辐射到周边社区。但并不是任何外国的东西都是咱们能照搬的，这种模式操作性较弱，很难普及，这是因为在经济发展较为落后的区域，专业的大型养老机构并不常见。

总之，嵌入式养老在中国还处于发展的初级阶段，各个地区的地域差异以及经济文化发展的不平衡，再加上政府关注度的差异，导致了嵌入式养老形成了不同的运营模式。虽然各地的嵌入式养老在发展的过程中，确实遭遇了诸多的困难，但不可忽视的是，各地都在最大程度地整合周边资源，根据老年人的需求，探索更具发展空间的新型养老模式，也确实有很多老年人从中得到了实惠。

嵌入式养老的问题和困难

1首要的困难，就是没有可以直接借鉴的经验。“嵌入式”养老模式作为一种新型养老模式，在我国正处于发展和推广的萌芽时期，影响力相对小于居家养老和机构养老。目前，嵌入式养老模式仅在上海、北京、重庆、石家庄等几个经济较发达的城市社区开展实践，而在经济状况较落后的城市社区发展薄弱，缺乏可直接借鉴经验。

2传统养老观念的阻碍。“养儿防老”作为一种传统的养老观念，在中国有着深厚的文化底蕴，实现三代同堂共享天伦之乐，仍然是当代老年人的养老梦想。然而人口结构的变化、家庭规模的缩小，使得传统的家庭养老逐渐难以为继。而安土重迁的思想常使得部分老人不愿选择机构养老。嵌入式养老机构虽然有着离家近的优势，不同于传统养老院，但由于人们对嵌入式养老的了解较少，接受起来依然有一定困难。

3一社会资本参与度较低。养老服务业的健康发展，需要“完善市场机制，激发社会活力，逐步使社会力量成为发展养老服务业的主体”。而从上海地区的实践来看，因其被列入“政府实事项目”，是由政府推动的自上而下的养老服务模式创新，带有较浓厚的行政色彩。上海“长者照护之家”前期的建设都是政府唱主角，“公建公办”或“公建民营”，社会资本参与度较低。这种局势下，社会资本因处于缺少话语权的配角地位，导致其参与积极性不高，难以成为发展养老服务业的主体。另一方面，政府会因自身财力所限，使得这种模式难以大范围推广，可持续性堪忧。

4规模效应相对较低。目前，嵌入式养老模式处于发展初期，受社区规模限制、社区老年人数限制、社区用地限制、建设资金限制等，嵌入式养护中心常常规模较小，对运营机构而言，由于床位数量少，收入有限，规模效应难以发挥，运营收支平衡难是制约该模式可持续发展的关键。此外，由于目前不少社区存在配套养老服务设施不够完善的问题，在建设“嵌入式”养护中心时，仍需新建部分养老设施，这也在一定程度上增加了“嵌入式”养护中心的建设成本。

5养老服务专业护理人才缺失严重。专业护理人才缺乏是我国老龄化事业发展的瓶颈，嵌入式养老模式当然也不例外。根据规定，上海的“长者照护之家”应有与开展服务相适应的管理人员、专业技术人员和护理人员，其中养老护理员须持证上岗，与老年人最低配比标准为日间1：8～10，夜间1：15～20，夜间工作人员不少于3人。而国际上通行的标准，护理员与老人的比例为1：2至1：3，即一个护理员护理两到三位老人。由此可见，护理员数量上严重供不应求。另外，目前从事养老护理的人员，大多是四五十岁的女性，存在年龄偏高、受教育程度不高，缺乏相对专业的护理知识、经验和技能，在护理质量上更是难以满足高层次的服务需求。

6社区内部建设用地紧张。嵌入式养老模式下的养老服务中心用地有两个来源：一是租用社区内居民的闲置房屋，一是由养老服务企业自行申报自行新建。但两种方法均易遇到建设空间用地使用难的问题。在租用土地时可能会面临租不到地、租金高、出租方不配合、租用期限无保障等问题。而在用地审批方面，由于现有的城市建设和规划方面对“嵌入式”养老机构考虑少，嵌入式养护中心没有独立用地指标与专项用地政策，因此审批困难重重。因此，嵌入式养护中心想要拥有环境良好、适合发展的土地阻力巨大。

7社区业主的反对。在各地曾多次发生过，社区业主反对和阻挠建立社区养护中心的事件。社区业主的反对理由，大致有以下几个方面：a.认为会带来医疗垃圾和安全风险。入住养老院的老人都是需要长期照顾的老人，每天都要和医院打交道，打针、吃药都会产生医疗垃圾，但又不会像正规的医疗单位那样处理，容易带来风险。B.业主们认为，养老院有老人去世，经常有殡仪车辆进入，会使小区居民产生恐慌心理。c.认为该小区公共资源不足，如果有养老院入驻势必会占据原来已经不多的公共空间，甚至有些入住的老人会被小区调皮玩耍的儿童冲撞，造成新的风险。绝大多数的小区业主都认为，养老院入驻小区，必然会使小区房价下降，造成居民手中持有的物业贬值，他们不能接受。

如何完善嵌入式养老模式

谢东升（九三学社嘉定区委副主委、嘉定区发改委产业发展科科长）在充分研究上海嵌入式养老模式的发展情况后，认为针对我国养老行业中供需严重失衡的现象，在社区开展“嵌入式养老”试点就是一条很好的路径。为了完善嵌入式养老模式，谢东升认为还需作如下努力：

1、加强政府的支持力度，出台鼓励嵌入式养老发展的相关政策。一方面，政府需要从政府服务理念出发，深化对嵌入式养老的认识；另一方面，政府还应加大宣传力度，提高社会各方对嵌入式养老的理解和认同，完善嵌入式养老的发展环境。尤其重要的是，政府需要研究制定嵌入式养老服务设施建设的相关管理办法，明确准入资格、功能设置、服务标准、政策扶持等内容，协调落实建设场地、人员等资源，通过扩大政府采购以及引进市场力量来增加养老服务资源供给，推进本市养老体系多元化发展。

社区服务的运作模式例6

中图分类号：F252.1 文献标识码：A

Abstract： Directing against the drawbacks of the traditional city community logistics service mode， a kind of joint pattern of city community logistics services is constructed in this paper according to logistics common theory. It contains city logistics center and community logistics center these two stage logistics facilities. There are four basic processes： manufacturers-the city logistics center-the community logistics center-community residents. This paper puts forward implementation strategies concerning the joint of city community logistics services from four aspects： goal setting， infrastructure construction， operation management and supervision management.

Key words： city community； community logistics； the joint of logistics

城市社区物流是直接面向城市社区居民提供物流服务的末端物流形式，是物流的“最后一百米”[1]。随着经济快速发展和电子商务的普及，我国城市社区物流总量不断增加。同时城市社区物流凸现的问题也越来越多，如运输车辆噪声污染、尾气排放污染、城市交通拥堵以及各种包装物的不当处置等，这已影响了低碳时代城市经济和环境的可持续发展。产生这些问题的根本原因在于目前分散化的社区物流服务模式。在这种传统模式下，配送主体是多元化的，除专业从事配送的大型快递公司外，既有直接配送的供应商，又有自营物流的连锁零售商，还有大量的小型同城配送公司等。在同一社区范围内，他们分别利用自己的物流设施（配送点、转运中心）、车辆和人员，独立地提供物流服务，这必然会造成物流设施重复建设、车辆利用效率低下等资源浪费以及环境污染，因此，必须探索新型物流组织方法以高效率、低污染方式满足分散的社区物流服务需求。以资源共享为核心的物流共同化思想不失为破解这一问题的新思路。

1 研究回顾

国内外学者在20世纪90年代就开始关注物流共同化的发展。Taniguchi[2]（1995）通过调查研究表明货运企业实施共同配送，不仅是为了降低物流成本，而且也可以为客户提供更好的物流服务。Kohler[3]（1999）从物流共同化的社会效益和可行性研究角度，研究了德国卡塞尔的共同配送系统，他指出通过共同配送可以大大减少市区从事配送的货车数量，同时降低货车出行时间。H Ieda，A Kimura & Y Yin[4]（2001）综合考虑了托运人、运输企业在共同配送中的行为，分析了共同配送的效益，并从不同角度来进一步讨论共同配送的主要特征和未来推动共同配送所需的政策措施。宰予东、陆秀梅[5]（2004）认为物流共同化可使加盟企业的资金和技术力量得到增强、经济效益提高、信息来源增多，从而提高加盟企业的竞争能力，同时带动社会资源的整合。要保证物流共同化成功，必须建立公平的利益与费用分摊机制、推行物流的标准化与情报化。何明珂[6]（1995）、罗娟娟等[7]（2004）、赵艳萍[8]（2011）分别对我国食品流通行业、连锁零售行业和汽车工业的物流共同化模式进行了分析研究，认为共同配送对于降低行业物流成本，提高物流效率具有重要作用。可见，国内外学者对物流共同化理论的研究成果颇丰，但鲜有针对于社区物流服务共同化的专门研究。因此，如何将物流共同化思想融入到当今的城市社区物流服务之中成为时代命题。基于此，本文在分析传统城市社区物流服务模式弊端的基础上，探索了城市社区物流服务共同化模式，并探讨实施策略。

2 城市社区物流服务的传统模式及其弊端

城市社区物流服务的传统模式如图1所示，主要有发货人、中转中心、派送网点及收货人四级主体构成，以“厂商中转中心派送网点社区居民”为基本流程。发货人是指通过各种渠道销售商品的不同厂商；中转中心是指不同物流服务商（如快递公司等）各自设在该城市的中转站；派送网点则是不同物流服务商（如快递公司等）各自设在该城市的大量营业网点；收货人指同一社区的不同收货人。在该模式下，不同物流服务商汇集众多厂商的货物后，通过干线运输通道将货物运抵各自的城市中转中心，在中转中心经过分拣后再通过营业网点各自完成市内配送。这种模式的弊端主要有：第一，存在资源浪费。不同物流服务商在同一城市内建设不同的中转中心，在相互之间没有协调机制的前提下势必会造成重复建设。第二，运输效率不高。不同物流服务商在同一城市内独立完成市内配送，难以达到满载，车辆利用效率低下。第三，对社区环境造成污染。多家物流服务商同时对社区进行服务，加剧了城市道路的拥挤、噪声污染和机动车尾气污染。第四，服务质量不高。完成分散的物流服务任务需要耗费送货人员大量的精力和时间，致使有的送货人员并不提供送货上门服务，而将货物放置在物业公司或保安室，增加了货物损毁的风险。

3 城市社区物流服务共同化模式及优势

3.1 城市社区物流服务共同化模式。针对传统城市社区物流服务模式的弊端，本文借鉴物流共同化理论，构建包含城市物流中心和社区物流中心两级物流设施，以“厂商城市物流中心社区物流中心社区居民”为基本流程的城市社区物流共同化模式（如图2所示）。城市社区物流共同化模式解决了社区物流服务供给的规模经济性与社区物流服务需求的分散性之间的矛盾，是对传统的城市社区物流服务模式的改革和创新。该模式突破了单个物流服务商的界限，实现企业之间资源的共享。首先由城市物流中心通过信息平台，在集成社区物流中心需求的基础上，对由干线运输服务商运抵城市物流中心的不同厂商的货物进行优化组合，集中配送至社区物流中心；然后由社区物流中心依据社区居民需求，采用统一化、规范化的单一窗口服务模式，由特定的社区配送服务人员针对特定社区开展配送服务。城市社区物流服务的共同化是对传统模式下的中转中心或营业网点的横向整合，变分散配送为集中配送，以实现配送作业的规模化，减少资源浪费，提高运输效率，缓解交通混杂和空气污染，降低物流成本，同时也方便了社区居民生活需要。

3.2 城市社区物流服务共同化模式的优势

3.2.1 有利于实现城市建设和经济发展的低碳化目标。低碳经济是国际社会应对人类大量消耗化学能源、大量排放二氧化碳和二氧化硫引起全球气候灾害性变化而提出的能源品种转换新概念，其目标是实现低能耗、低污染和低排放。城市社区物流作为高能耗、高污染和高排放的行业，实施物流共同化有利于达成城市物流稳定发展与城市环境保护的双赢目标。

3.2.2 有利于降低物流配送成本，提高商品流通效率。基于物流共同化的社区物流服务集成了社区居民的物流需求信息和物流企业的物流服务信息，变小批量配送为大批量配送，变单户单品种配送为单户多品种服务，无疑降低了物流配送成本，提高了社会物流效率。

3.2.3 有利于实现客户、设施、知识等资源共享，促进物流服务的集约化。在社区物流服务的共同化模式下，诸多厂商可通过信息平台共享客户资源、共享物流设施设备资源以及共享流程知识资源，促进物流服务的集约化，最大限度地降低社区交易成本，提高交易效率和服务品质。

3.2.4 有利于满足城市社区居民的物流需求，方便居民生活。当前我国社会正步入人口老龄化和生活现代化阶段，社区居民对包括物流配送服务在内的社区服务需求越来越大。基于物流共同化的社区物流服务正迎合了社区居民生活需求的变化趋势。

3.2.5 有利于保障社区安全，促进和谐社区建设。传统社区物流服务模式下，分散性的物流服务大大增加了物流服务人员进出社区的人次，同时意味着给社区增加了不安全因素。基于物流共同化的社区物流服务，集成了社区居民的物流需求，采用统一化、规范化的单一窗口服务模式，有利于保障社区安全。

3.3 城市社区物流服务共同化模式的可行性。城市社区物流服务共同化模式是对传统模式的改革，这种创新模式是否值得推行？笔者拟从国际经验和国内尝试的实践角度来探讨其可行性。

3.3.1 国际经验。英国布里斯托尔的城市货运整合平台[9]是欧洲城市社区物流服务共同化的成功案例。该平台的建设是在布里斯托尔市政府大力支持下完成的，目的是缓解当时的城市交通压力。该项目得到欧盟的支持，并由其帮助实施和评估。布里斯托尔城市委员会将城市货运整合平台的运营授权给DHL完成。目前该物流共同化平台为60多家社区零售商店和居民提供服务。经过几年的运营，该平台的规模效应已经逐渐显现。第一，实现了几乎100%的准时配送，并且为超过半数的零售商节省配送时间20分钟以上，更高的配送频率降低了商店库存，为零售商消减了成本，创造了价值。第二，该平台改善了城市社区环境。减少了76%零售商配送次数，节约了264 000公里的运输里程，缓解了城市拥堵，减少30%的二氧化碳排放，改善了空气质量，同时降低了噪音污染。在德国，不莱梅物流中心发展公司联合14家物流企业以成立联盟企业的形式建立了城市物流共同化系统[10]。该系统变分散配送为统一配送，在每辆车上安装GPS 装置，车辆实行统一调度。方案实施后，不莱梅每天只需12 辆车向城市社区送货，每天能减少400 辆车次，节省运力80%，效益非常可观。

3.3.2 国内尝试。相对国外成熟的城市物流共同化典型，国内的尝试刚刚开始，并有了一定进展。例如，北京城市一百物流有限公司是国内第一家专门从事社区物流服务的物流企业，它以“共同配送”为核心，在整合北京地区优质快递网络资源基础上创立而成，于2011年底正式挂牌营业。该企业立足社区、高校，以门店为载体，以“共同配送”为模式，以高标准的服务实现快递与用户、社区、高校、物业的和谐统一。这种城市快递的共同配送实现了快递行业人员、网点等末端资源的高效整合，为快递企业解决了高校、社区送件难顽疾，改善了投诉率居高不下的问题。

4 城市社区物流服务共同化模式的实施策略

4.1 在城市社区物流共同化的目标设定上，兼顾公益性与盈利性的双重目标。城市社区物流共同化模式的实施目的是减少环境污染、缓解城市交通拥堵、维护社区安全和方便居民生活等，处处体现了公益性目标。但这并不代表社区物流共同化不重视企业的盈利性。实际上，社区物流共同化模式取代传统模式后，物流资源进一步整合，物流的规模经济性得到发挥，社区物流运行的总成本必定降低，社区物流服务商的利润率也会不同程度的提高。兼顾公益性目标与盈利性目标，也更有利于吸引更多的民间资本参与到城市社区物流共同化建设中去。

4.2 在城市社区物流共同化的建设中，做到资源存量与资源增量的互补。所谓资源存量是指在目前传统的城市社区物流模式下所使用的土地、物流设施设备及人力资源等，如诸多物流服务商在某城市设立的中转中心及营业网点就是重要的存量资源。资源增量就是在推行城市社区物流共同化的过程中，设立和运营城市物流中心和社区物流中心所需的土地、物流设施设备及人力资源。如何把握好资源存量与资源增量的关系？笔者认为应该从整个城市发展的角度，用整合的思想处理两者之间的关系。城市物流中心和社区物流中心的选址和建设中，能在现有中转中心或营业网点基础上改造的就不再另行选址和新建，最大限度地提高资源利用率。实施城市社区物流共同化模式后，部分企业的中转中心和物流营业网点终止运营，将造成大量从业人员失业。整合后的城市物流中心和社区物流中心要尽量吸收原有从业者，减少人力资源浪费。

4.3 在城市社区物流共同化的运营中，合理运用计划和市场两种手段。计划和市场是社会资源配置的不同方式，是发展经济的不同手段。本文认为城市社区物流共同化的实施要坚持计划和市场相结合的两阶段发展模式。在以筹建、整合、试运营为主的第一阶段要坚持以政府为主导的计划手段。城市社区物流共同化的过程，是城市物流资源整合和系统集成的过程，同时也是一个利益调整的过程。这一调整过程势必会影响一部分企业的利益，政府可以从有利于整个城市发展的角度利用行政手段推进物流共同化的实施。另外，由于物流共同化需要大量资金投入，而且投资回报期较长，所以政府也应充当这一阶段的主要投资者。在以正式运营为主的第二阶段要坚持使用市场手段。政府可通过招投标等方式将城市社区物流的运营授权给企业，由企业按照市场规则来经营。

4.4 在城市社区物流共同化的监管中，处理好垄断与竞争的关系。城市社区物流是整个物流过程的末端环节，物流共同化模式中的少数社区物流经营者正是占据了这一环节的经营权，如监管不力就会出现渠道垄断。比如，负责某社区物流配送的企业可能会拒绝派送某快递公司的货物或单方面抬高派送价格，从而获取垄断利润。垄断所产生的成本最终还会施加到消费者身上，社区物流共同化也就失去了其应有的意义。因此，监管者要在城市社区物流的运营上适当引入竞争。

5 结束语

物流服务共同化是城市社区物流发展的趋势，它体现了发展低碳经济及构建和谐城市的目标。城市社区物流服务共同化是一项系统工程，本文就其发展模式、优势和实施策略进行了初步探索，而城市社区物流服务共同化的运行机制、评价体系、推行该模式的影响因素以及如何发挥政府的推动作用等问题需要进一步研究。

参考文献：

[1] 袁伯友. 基于社区物流的物流企业配送策略探讨[J]. 物流技术，2009（10）：4-6.

[2] E Taniguchi， T Yamada， M Tamaishi. Dynamic vehicle routing and scheduling with real time information[J]. City Logistics， 2001（2）：111-125.

[3] Kohler. City Logistics In Kassel[J]. City Logistics， 1999（1）：261-271.

[4] H Ieda， A Kimura， Y Yin. Why don't multi-carrier joint delivery services in urban areas become popular-a gaming simulation of carrier's behaviour[J]. City Logistics， 2001（2）：155-167.

[5] 宰予东，陆秀梅. 论物流发展的共同化趋势[J]. 郑州轻工业学院学报（社会科学版），2004（3）：3-6.

[6] 何明珂. 在我国食品流通领域实施集约化共同配送的有关问题[J]. 北京商学院学报，1995（6）：58-60.

[7] 罗娟娟，王健. 我国连锁企业共同配送发展的探讨[J]. 福建金融，2004（12）：42-44.

社区服务的运作模式例7

中图分类号：D6693 文献标志码：A 文章编号：1002-7408（2015）10-0040-03

一、问题的提出

公共服务供给是政府的基本职责所在，也是公共管理研究的核心问题。以英国《济贫法》为标志，早期公共服务主要针对特殊人群，以社会救助为主要内容。二战后伴随着各国国内社会问题的增多，国民对社会服务需求的上升及各国经济的复苏，欧美各国开始了大范围的社会服务普及运动，社会服务的立法和实践得到极大发展。20世纪70年代以后，受全球经济和政治形势的影响，西方各国政府提供公共服务的效果捉襟见肘，每况愈下。由此，英美等国以新公共管理理论为指导，率先开始了政府部门的民营化改革，并引领了波及全球范围的公共部门改革浪潮，其中机构化（agencification）运动更是起到推波助澜的作用。

1988年，英国时任首相撒切尔夫人宣布批准《改善政府管理：下一步方案》，标志着创设机构（executive agency）的开始，随后相继成立了130多个机构，[1]政府宣布将把90%的公务员转到机构。这些机构执行着政府不同性质的职能，所涉及的公共活动范围非常广泛，如社会福利的管理、狱政的管理、证照的审核签发、救济金办理、就业管理、会议服务、军需供应、工商注册、专利保护、破产服务、标准计量、地产登记、药品管制、天气预报、农牧渔业服务等。[2]随后，这股风潮一直从欧洲到北美继而波及亚洲和非洲。机构化被视为是政府行政系统内部决策与执行的分离，这在很大程度上解决了社会服务需求增多而导致的政府职能扩张与政府机构精简压力之间的矛盾。

转型期的中国面临着经济政治环境的巨大变化，社会问题与社会服务的需求激增。政府面临精简机构与提高服务质量的双重压力，特别是在服务型政府理念之下，如何在控制政府规模的同时满足公共服务需求，这是摆在各级政府面前的重大课题。近年来社区作为承接社会服务的重要载体，发挥了越来越突出的作用。我国部分地市根据政府的要求，做出大胆尝试，探索各种不同的社区服务形式，产生了一些值得借鉴和推广的经验，社会组织也因此得到了快速发展。但总体来看，社区组织和公共服务体系的建设还处于初级阶段，实践中还有很多问题有待解决。其中，如何创新社区管理模式，整合社区服务载体，重构社区治理结构，以进一步满足社区居民对公共服务的需求等问题显得尤为重要。

二、我国社区公共服务的基本形式及存在问题分析

社区公共服务是指在一定的地域范围内以满足社区成员的需要为目标，以社区服务机构为主体，面向社区全体居民提供公益、公共服务以及便民利民服务为主要内容的，无偿、低偿或有偿服务相结合的多层次、多功能的社会服务。[3]福利性和公益性被视为是社区公共服务的基本属性。1987年民政部在武汉召开第一次城市社区服务会议，1989年在杭州又召开了全国城市社区服务经验交流会，此后，社区服务广泛兴起，发展迅速，规模日益壮大。伴随行政体制改革及事业单位改革的深入，社区越来越成为承载城市社会公共服务和居民自主服务的基础平台。在具体的实践中，出现了几种代表性的服务形式――服务大厅、流动服务站及为民服务模式，社区公共服务供给也呈现出阶段性演化特征。

1服务大厅模式。该阶段以建立社区工作站或社区服务中心为标志，基本做法是，在社区设置“敞开式办公、一门式服务、一站式管理”的服务大厅，承接政府部门转移的社区行政管理事务和社区公共服务。这种模式自2000年武汉市江汉区探索实践以来，掀起了全国各地社区体制改革的浪潮，先后出现了诸如上海模式、铜陵模式、北京模式、沈阳模式、盐田模式、南京模式等独具特色的城市社区公共服务体制。这些模式虽然出现在不同的地区，在改革的侧重点上也各有差异，但总体来说，都是以社区公共服务的提供为重心，依托一定的公共服务设施和建立相应的组织形成一定互动关系的一种制度安排，有学者把其统称为“社区工作站模式”，即“服务大厅模式”。[4]

2流动服务站模式。社区服务大厅的设置在一定程度上满足了城市固定区域内人口相对集中的社区居民的需求。然而，对于一些自然条件比较恶劣的地区或者居民居住比较分散的大型社区，服务大厅设置上的固定性限制了其服务提供的可及性。作为对服务范围的一种弥补，一些地区创新出流动服务的方式，即流动站模式。该模式主要针对山场广袤、地域狭长、交通不便、群众办事路途远等问题，采取流动上门服务的方法，为群众提供流动服务，让居民在家门口就能把事情办好。流动站模式以基层政府为依托，变被动服务为主动服务，以流动性为主要特征，在向居民提供公共服务的同时也实现了信息的双向交流。一方面，将社区服务的咨询和信息带到居民家中，就地解决居民的生活难题。另一方面，在贴近居民的过程中，及时了解和掌握社区居民的动态及需求，将新情况反馈给社区服务机构。作为基层政府的派出机构，流动站采取“订单化”的分类管理方式，工作人员从基层政府各职能部门抽调。

3为民服务模式。居民模式以社区居委会为依托，在社区设立居民事务全程代办站，提供政务代办、事务服务。2001年至2003年间，针对群众反映的办事难问题，浙江省玉环县、重庆市大足县、安徽省郎溪县、山东省莱西市、北京市怀柔区先后开创为民服务。2008年1月19日莱西市的为民服务制获得第四届“中国地方政府创新奖”，在16家中央媒体的集中报道后，为民服务更是广为传播，各地政府竞相开展。从为民服务涉及的内容来看，主要是居民日常生活急需的各种服务，发生在与居民的日常需求密切相关的公共服务供给部门。流动服务站通过延伸服务线打破了社区服务提供上的地域限制，扩展了服务范围。而为民服务制则通过政府内部的流程再造，改变政府的服务理念与工作方式，满足了居民对便捷化、优质化服务的需求。

无论是作为社区服务主体的服务大厅模式还是作为补充的流动服务站模式或是为民服务模式，表面来看，均改变了政府服务方式，提高了服务效率，在社会上也有不同程度的认可度，然而，如果从转变政府职能、创新社区管理模式、重构社会治理结构的角度来说，仍存在一些问题，主要是：

第一，需求导向不足。社会问题与社会需求是政府进行社会管理的逻辑起点，社区居民是社区服务的对象，也是社区服务的目标指向，社区需求结构决定着社区服务的内容、方式和重点。以“需求为导向”的逻辑，体现了社区公共服务的价值所在。经过各地多年的社区管理与服务体制的探索和实践，服务大厅模式的运作已相对比较成熟。然而，以政府指令为导向的动力机制和“自上而下”的行政思维限制了其发展空间。而作为对服务大厅模式在地域上和形式上补充的流动站模式和居民模式，也表现出强烈的政府主导色彩。中国特有的压力体制、逐级发包、目标管理责任制不仅描绘了政府机构任务实现机制，同样也解释了为民服务的运作机制。[5]因此，无论服务大厅模式、流动站模式还是居民模式，由于没有从根本上明确社区服务的逻辑起点，造成需求导向不足。

第二，管理层级混乱。从目前我国各地社区服务实践探索来看，可以划分为分设模式、下属模式、条属模式和专干模式等几种基本类型。[6]之所以会出现这么多不同的管理模式，还在于没有从根本上理顺社区管理体制，造成包括街道办、社区居委会、社会服务站等多重治理主体间关系上的混乱。流动服务站在本质上是基层政府或各部门的派出机构，居民制在组织结构上，则借助现有的区县、乡镇（街道）、村（居委会）、各组（小区），分别设立服务中心、服务站和点，或依托现有的行政服务中心来运作。[5]从表面来看，服务大厅、流动站、为民服务在提供公共服务上呈现互补效应，实际上多重服务载体使得原本混乱的社区管理体制更加复杂。

第三，主体责任模糊。虽然在社区管理体制的探索中出现了诸如武汉百步亭、上海罗山会馆这种走在社区治理前列的典型，政府、市场、社会力量各司其职，合作共治，但是，从全国社区发展的整体情况来看，多数社区中心服务人员仍以政府公派为主，如果加上流动服务站和服务站的工作人员则公派比例更高。流动站的服务人员主要是从现有职能部门抽调，站的服务人员同样主要来自现有机构或相关职能部门，员只是起穿针引线或督促作用，这实际上使得基层政府、各职能部门、街道、社区与民众之间的关系更加复杂，进一步模糊了相关主体的责任，同时也加剧了社区管理的碎片化程度。[5]

第四，缺乏灵活性专业性。由于服务大厅、流动站、制的服务人员以公派为主，特别是流动站与点作为基层政府或其职能部门的派出机构，在本质上其组织结构与政府部门无异，同为官僚体制。那么，所有官僚体制存在的弊病同样会出现在这些派出机构上。带着管理思维而非服务思维来提供公共服务，造成公益性有余而灵活性与专业性不足，服务质量与效果势必大打折扣。

三、服务模式――社区公共服务供给的应然选择

1改革社区管理体制。近年来在我国社区治理中各地政府一直试图通过组织流程再造来探求整合社区资源的途径，但由于改革理念上的偏差，一直未能摆脱“垂直整合”的传统思路，各种尝试没能从根本上理顺社区体制。城市社区在事实上形成了“两级政府、四级管理”的治理结构――市、区、街道、社区四级。[7]从社区服务管理体制来看，我国发达地区社区社会服务模式可以归纳为体制吸纳型，即以政府为核心，通过一定的吸纳渠道（社会服务方式）、吸纳机制和吸纳平台开始将社会服务的提供职能与生产职能相分离，实现社会服务的政府、市场与社会的有效分工与合作。[6]因此，从根本上来说，无论服务大厅模式、流动站模式还是为民服务模式都只是政府提供社会服务的一种方式，在管理体制上也摆脱不了以政府为中心的行政框架。

2011年，民政部在《城乡社区服务体系建设“十二五”规划》中提出，逐步建立面向全体社区居民，主体多元、设施配套、功能完善、内容丰富、队伍健全、机制合理的社区服务体系。新型社区服务体系的构建是一项庞大的系统工程，面临着理念、体制、机制全方位的创新。最根本的是要打破既有的体制框架，理顺管理主体间的关系，重构社会治理结构，建立以社会需求为导向的社会服务体系。改革的突破口就在于能否打破“体制吸纳型”这一格局，以市场、社会为中心进行体制创新。

自1951年蒂特马斯（RTitmuss）第一次提出“社会服务”概念以来，高水平高质量的社会服务已成为当代福利国家一个最显著的特征。伴随着从早期的补缺型服务向普惠型服务的提升，发达国家的社会服务模式也在不断创新。特别是对制的灵活运用，不仅实现了对公共部门这一庞大系统工程的改造，也实现了社会服务的有效供给。

在我国社会公共服务从补缺型向普惠型转变的关键阶段，经历着与发达国家的类似阶段，同样面临着政府与社会的系统改革。从发达国家的经验来看，服务模式无疑是一个有益的尝试。一般认为，机构是一个由专门的立法机关设立的执行专门职能的官方自主机构，是一个独立于政府序列和公务员体系之外的法定实体。[8]它们是承担行政执行职能的公法人，可以以自己的名义从事职业范围内的各种活动，并由此承担相应的义务。机构意味着一种“分散化公共治理”[9]局面的出现。

借鉴西方经验，我们可以撤消目前作为政府职能部门执行机构或派出机构的社区服务中心、流动站或站，统一打造“社区服务机构”这一综合性的平台。以社区公共服务项目的分类（主要有行政事务类、居务管理类和社会服务类）为基础，将三类服务项目承接出去，在社区管理层面上实现政府决策与执行的分离，基层政府就此脱离具体服务项目的提供，社区服务机构则扮演政府“大管家”的角色。街道办不再作为基层社区管理单位，而是社区发展核心部，专司决策，负责与社区居委会协商制定社区发展政策与规划；社区服务机构则负责社区公共服务具体项目的提供，由此实现政府职能自上而下的“纵向”分权到由里及外的“横向”分权的转变。这不仅可以从根本上改变目前社区管理体制上多头管理的混乱局面，还能全面推动社区管理体制重心下移的改革。

2构建社区服务机构的运行机制。第一，在人事安排上采取经理负责制、合同制管理。首席执行官（经理）是机构的负责人，该职位向全社会开放，通过公开竞争招聘产生，实行合同聘任制，只对社区发展核心部首长负责，与其他政府职能部门之间没有任何领导与被领导的隶属关系。在竞聘别重视吸引私营部门的管理者担当此角色，借此引进私营部门的管理技术和工作作风。机构的负责人对机构内部的组织结构、人员任用、工资福利、财务管理等享有自和独立性。社区服务机构（即整合后的社区服务提供组织）与社区发展核心部（即改造后的街道办）的关系，由过去的行政隶属关系转变为契约关系。

第二，在组织架构上以框架文件和首席执行官为主要构成要素。框架文件是社区发展核心部与首席执行官之间签订的一种协议或工作合同，文件规定服务机构的使命以及首席执行官的职责和权限机构存在的目标，一般有效期为3到5年。框架文件以长期规划和年度报告为基础，社区发展核心部承担制定框架文件并根据年度审查修改框架文件的责任，机构负责人即首席执行官则对既定框架达到最佳结果承担个人责任。[2]

第三，在内部管理上采用以项目制为主的企业化运营。在社区服务的主要类别中，除了涉及社区发展政策方面的行政事务需交社区发展核心部制定以外，其他行政事务和居务管理事项均可交由社区服务机构承担。即便像市容监察、行政执法、公共信息采集等这样的行政事务，社区发展核心部也可授权委托社区服务机构执行。而对于大量涉及社会服务类的项目，社区机构可以着眼于现代化的管理原则，采用企业化管理，以公众需求为导向，通过公开招标，合同出租，启动项目管理，明确业务范围和责任机制，提高资金的使用效益。

四、结语

长期以来我国行政制度的突出特点就是行政机构从政策的出台到执行均需“对上负责”，委托链条是自上而下的。因此，无论是目前的服务大厅、流动站亦或是为民服务均呈现出强烈的政府主导色彩。如果政府服务的理念没有根本改变，任何形式上的改造只是换汤不换药。社区管理体制及模式的创新重在实现政府服务理念由目标责任制向需求导向型的转变。社区服务机构作为社区服务执行机构，直接以社会需求为导向，居民是委托人，而机构是名副其实的人，承接居民交办的事项。

现存的三种主要社区服务模式表面上看扩大了服务范围提高了服务质量，实际来说却使得政府各职能部门之间、基层政府与民众之间的关系更加复杂，单从不同地市社区管理模式之多就足以证明管理体制本身的混乱。而服务模式意在打造真正意义上的一站式服务与一门化管理，实现社区管理体制的彻底变革，通过整合现存的各类社区服务载体，从而打破职能壁垒，理顺管理体制。社区服务机构的设立一方面分解了政府职能部门的功能，防止因政府社会服务功能扩大而导致的机构膨胀现象；另一方面，对合同制在不同领域的广泛运用会带来全新的公共治理格局，重构社区治理结构。

采用企业化管理和市场化运作的社区服务机构，将服务出售给最适合的组织去承担，后者可以是非营利组织、私营企业，由专门人才和部门完成技术性、专业性的工作，引导社区服务朝专业化、职业化、标准化方向发展，而这正是社区公共服务的价值所在。

参考文献：

[1] 谭康林.欧洲国家的机构治理[J]. 欧洲研究， 2010，（2）.

[2] 王玉明.英国中央政府执行机构改革[J].地方政府管理， 2000，（5）.

[3] 刘志昌.转型期构建社区公共服务模式探讨[J].理论界， 2005，（12）.

[4] 詹成付.社区建设工作进展报告[M].北京：中国社会出版社， 2005：491-498.

[5] 雷尚清，刘蕾.为民服务：演化逻辑及其困境[J].中国行政管理， 2012，（12）.

[6] 林闽钢.我国社会服务管理体制和机制研究[J].华中师范大学学报， 2013，（3）.

社区服务的运作模式例8

中图分类号：D669.3 文献标志码：A 文章编号：1002-7408（2011）12-0032-03

社区公共服务是政府社会管理的新载体。国务院《关于加强和改进社区服务工作的意见》明确提出要充分发挥各种主体在社区服务中的作用，整合社区资源，健全服务网络，创新服务方式，逐步建立覆盖社区全体成员、服务主体多元、服务功能完善、服务质量和管理水平较高的社区服务体系。在社区公共服务发展模式的探索中，各地创新出各种有效的模式，如武汉百步亭社区模式、北京回龙观社区模式等。而随着信息社会的快速发展，互联网在城市家庭中普及率越来越高，互联网的优势日益凸现，充分利用互联网为社区居民提供优质、高效的公共服务，使网络虚拟与实体公共服务体系相结合，构建立体、全方位社区公共服务体系成为社区公共服务发展的新趋势。福州市社区在线公共服务平台（即福州市社区网站集群，又称福州法治社区信息化公共服务平台）建设在此方面提供了一个有益的探索。

一、“福州模式”发展现状及主要特点

福州市社区在线公共服务平台（fzsqw.省略/ ）是由福州市司法局、北京互联通享传媒科技有限公司联合创办，各级党政核心部门、社区居委会参与，通过社会化运作的综合性社区服务网站集群，是全国首家以普法为主线，以社区为服务对象，力图使社会各界资源集聚、共享的数字社区媒体；是全国首家以社区为精准分众的数字社区媒体，是实施国家社区法治化、信息化战略，立足“为民办实事”的重要公共服务平台。其以“电子政务加速器、社区经济孵化器、百姓生活动力器、商家营销导航器”为指导，以“亲民、便民、利民”为宗旨，以“构筑法治信息平台、提升社区服务质量、建设法治和谐社区”为目标，以不断满足居民的物质、文化、生活需要为出发点，整合社区资源，创新服务方式，为广大居民提供方便、快捷、实用的多样化服务。目前，网站设有多个栏目与专栏，是一个由福州社区网总站和包括福州市鼓楼、台江、晋安、仓山、马尾五城区300多个社区网站组成的网站集群。其以自己突出的特点和先进的理念创新，已逐渐形成具有鲜明特色的社区在线公共服务平台建设的“福州模式”。

据笔者总结，“福州模式”具有以下突出特点：

1.构建纵横交错的网上立体公共服务体系。根据我国目前的行政层级划分，福州市社区在线公共服务平台从纵向上划分为三级（市、区、街道），加上社区层级，福州市社区在线公共服务平台总共为金字塔型的四级，从上至下每一层级都有自己相对独立的网站，每一层级的网站与自己所管辖（或指导）的下一层级的网站之间，以及平行的层级网站之间实现网网联动、信息共享，其网站集群的最基本组成单位是300多个社区网站，为福州市五城区200多万人提供服务；另一方面，从横向角度上看，每一层级网站内容丰富，主要子模块相对统一，主要包括：资讯抢先看、办事在社区、法律进社区、工商进社区、银行进社区、电力进社区等三十个子模块。纵向和横向交错有致，共同构成网上立体公共服务体系。

2.内容丰富，功能齐全。福州市社区在线公共服务平台功能定位为“电子政务加速器、社区经济孵化器、百姓生活动力器、商家营销导航器”，其主要内容包含了面向社区的公共行政事务（具体如工商、地税、环保、综治进社区等）、公用事业服务（电信、电力进社区等）、商业便民服务（金融进社区等）、社会便民服务（就业进社区等）、信息提供（便民情报站等）等六大类内容，为社区居民工作、生活提供着全方位的公共服务。

3.强调互动，便捷实用。 一方面，福州市社区在线公共服务平台在设计上考虑到社区居民与相关主体互动的重要性与必要性，在内容、程序的设计上为网络互动、沟通交流提供便利；如居民在输入必要的信息后可以注册成为会员，可以登录“会员管理中心”窗口获得“法律咨询”等六个方面的法律服务，社区“在线律师”可以为居民提供便捷、高效、专业的法律服务。另一方面，网站上设有“网站使用指南”栏目，使初入网站者能快速掌握使用网站的技巧；网站上还设有“问吧”搜索引擎，使使用者能便捷寻找网站上所有对其有用的信息。此外，互联网的优势使社区居民足不出户便能高效利用福州市社区在线公共服务平台快速了解信息、解决许多现实问题。

4.政府与市场携手，互利共赢。由于社区公共服务内容繁杂，既包含行政管理范围内的内容，也包含大量商业服务的内容，还包括了居民自治、自我服务的内容，这就决定了采用单一模式运行机制无法达到最佳的为居民提供全方位公共服务的目的。为此，福州市社区在线公共服务平台创造性地采用了由福州市司法局与北京互联通享传媒科技有限公司联合创办，各级党政核心部门、社区居委会参与的社会化运作模式，这种模式的优点主要体现在：政府（具体由福州市司法局负责）提供一定资金支持并承担监控网站集群运行的责任；企业（北京互联通享传媒科技有限公司）可以充分发挥其在网站经营、维护方面的管理和技术优势，充分挖掘为居民提供商业服务的商机，获得较大的经济收益；居民获得优质高效的公共服务。

二、“福州模式”的理念创新

社区是社会的细胞，是构建和谐社会的基本单元和重要基石。福州市包含外来人口在内总人口约780万人，市城区有300多个社区，人口比例约占总人口的40%。随着城市化步伐的不断加快，社区已经成为各种社会群体的聚集地，如何高效、全面地为社区居民提供公共服务成为福州市社区建设中面临的最主要问题之一，而“福州模式”正是破解这一难题的积极尝试，其创新之处主要体现在：

其一， 融管理与服务于一体。社区事务涉及内容极广，既包括以国家强制力为后盾的公共行政范围内的管理事务（工商、环保、税务、 计生等）也包括其他公共行政范围外的社会经济事务。而随着“公共服务型政府”建设的深入发展，管理与服务之间界限日益模糊，大量传统的公共行政事务日益体现服务理念，福州市社区在线公共服务平台的建设充分体现了这一点：一方面，在社区网集群内容设计中将社区公共行政事务与其他社会经济事务有机融入全方位公共服务的整体范围内；另一方面，传统公共行政事务范围内事项（如税务管理）则寓管理活动于全面服务范围内，立足“公民本位”，设置子栏目，充分体现服务理念。

其二，政府机制与市场机制有机结合的运行模式。目前中国城市社区网站的运行模式主要有以下三种：一是由居民自建的、自己维护的网站；二是开发商或物业管理公司自己建立并维护的网站；三是物业管理公司与网络公司共建的社区网站。[1]从社区公共服务发展的视角来看，这三种模式各有一定缺陷：第一种模式内容、作用受局限，现阶段运行存在资金困难等困境；第二、三种模式通常着眼于社区物业服务的具体内容，同样无法囊括全面公共服务的内容。福州市社区网站集群的运行模式符合公共服务生产与供给相分离的理念，由政府提供一定资金支持，具体由专业企业运作，政府把控方向，从而有效解决了网上公共服务体系资金、方向、技术等各方面的问题。

其三，网上与现实公共服务体系相结合的服务模式。互联网本身是一种沟通工具，与电话“点对点”的即时沟通方式相比，它可以实现“点对面”的沟通，并且有、接收、视听等功能，这些特性，恰恰可以满足社区人与人之间沟通、融合及现代公共服务发展的需求。社区网是建立在真实社区的基础上，以互联网为平台，通过网络技术，成为人与人之间交流的场所及现代公共服务发展的重要平台。[2]福州市社区在线公共服务平台将政府、社区、商家、居民等多种资源有机整合，形成平有的优势和核心竞争力，成为政府政务公开的窗口、社区管理的平台、居民生活的帮手、企业发展的舞台，为社区提供全方位的信息和服务。利用社区网提供公共服务相对于现实社区中的实体公共服务体系而言具有效率高、互动性强、相关结构趋向简化等优点。二者相结合有利于构建成立体的公共服务体系，为市民提供全方位的服务。

三、存在的问题及再造的思路

虽然“福州模式”在理念上有一定创新度，在现实中也取得一定成绩，但毋须讳言，“福州模式” 无论在建构的思路还是在具体运行方面尚存在一定的局限性，这些局限性影响到福州市社区在线公共服务平台的进一步发展。应当进一步开阔视野，吸收社区网络治理的新理念，对福州市社区网站集群进行有效再造。

1.针对设计内容上的不足，从居民本位出发进行栏目再造，进一步提高性能、完善体系。通过多阶段随机抽样调查，“福州模式”的不足具体体现在以下方面：首先，在具体内容方面，虽然目前福州市社区网站集群是300多个社区网站的集合，但属于同一区的社区网站内容大多雷同，真正具有本社区特点的内容只有“公交线路”、“社区联系电话”等极有限的信息；页面设计繁杂、具体项目设计众多，模块不清晰，对于电脑技术有限的年长居民而言更是凸显使用不便的缺陷；目前现有的内容多以提供资讯为主，真正开发设计的具有创新性的针对社区公共服务的栏目很少；内容更新的速度慢。其次，在具体效用方面，福州市社区网站的一些功能在现实中并未真正实现，设计中的互动环节基本未实现。如网站中的互动栏目“社区大家谈”实际成为居委会信息场所，网站上设计的“网友评论”、“我想回答”子栏目中网友的回应数量基本为零。此外，福州市社区网站集群在最初设计时是由福州市司法局组织的，其以“普法”为核心，力图“把公共服务内容与普法紧密结合”，这种由司法行政管理机构而非综合管理机构推进的模式也导致了法制教育、法律服务内容比较完善，但其他公共服务内容不足的问题。

“福州模式”并未达到其预期目标，原因是多方面的，如网站设计存在缺陷，居民认知需要一个过程等原因，但从深层次上看，福州市社区网站集群整体设计没有脱离传统官僚机构层级管理的旧的思路，未能真正从居民视角出发构建具有创新性，能为居民真正提供便利、高效、可操作的公共服务体系，是其未发挥实效的根本症结所在。借鉴“流程再造”的理念（指对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性的改善，其中“根本性”、“彻底性”、“戏剧性”和“流程”是核心特征），[3]应当从“居民本位”角度而不是传统的“机关本位”的角度对使用社区网的流程、整体模块、具体栏目设计进行根本性再思考和彻底性再设计，简化程序、强化互动，增强其实用性、可操作性，以逐渐建构较为完备的信息采集工作体系、公共服务工作体系、行政辅助服务工作体系、公益服务工作体系、便民服务工作体系，使其真正成为全市社区网络服务的中心、社区信息数据汇集与交换中心、社区管理数据访问的通道、社区居民参与社区建设和社区服务的互动交流平台。在此系统再造的基础上应有针对性地进行宣传，扩大、提高福州市社区在线公共服务平台使用范围、频率，使越来越多的人能认识它，并不断增强对其的认可度，逐渐提高其效用。

2.克服运作模式的缺陷，变“蜘蛛型”为“海星型”模式，真正成为社区网络治理有效平台。所谓社区网络治理是指为了实现与增进社区公共利益，众多的社区公共行动主体彼此合作，在相互依存的环境中分享公共权利，共同管理社区公共事务的过程。而目前的福州市社区在线公共服务平台是自上而下构建的，由政府机构出资，政府在其运行中占据完全的主动，政府不仅是倡导者而且还是资金支持者、组织者，掌控着社区网集群发展的模式和方向。作为社区网络治理，“一方面，必须将现行的自上而下的行政直线式社区建设结构，变革为上下结合多元互动的横向网状结构，以便使更大范围的居民参与到社区建设中来；另一方面，通过使居民成为社区自治组织的成员，将居民最大限度地组织起来，让他们积极参与社区建设，通过自助、互助建设自己的社区家园，提高居民自主管理社区公共事务的能力”，“各个横向网络之间是平等合作关系。这两方面恰恰是社区网络治理的基本逻辑”。[4]根据以上标准，福州市社区在线公共服务平台虽然利用了互联网的先进形式，但仍未脱离自上而下传统的公共服务体系、模式的窠臼，并不是真正意义上的社区网络治理。

虽然在现阶段公共服务机制不健全、制度不完善的情况下，由强势的政府推进、操办社区公共服务平台具有一定现实性和可行性，但这种模式存在以下缺陷：一是弱化了公共服务中公民自我服务的意识，不利于公民自我服务的发展。“治理”理论及“多中心”理论均指出，政府与公民、社会自治组织之间公共服务职责的划分应当遵循“辅原则”，公民或自治组织的自我责任和合作优先于国家责任，国家只有在公民或公民组织的社会组织不能或不再自我服务、自我救济的情况下才提供帮助；而根据萨瓦斯的归纳，“志愿服务”及“自我服务”为公共服务基本类型之一。目前福州市社区在线公共服务平台的设计中却忽视了公民自我服务、志愿服务在现代基层公共服务中的作用，这不利于社区公共服务的健康、全面发展。二是不利于培育公民自治精神，不利于基层民主政治的发展。虽然福州市社区在线公共服务平台在具体形式上各层级网站之间互联互通，但其本质仍是自上而下的行政直线式社区建设结构，官僚体制的科层制度仍起着重要作用，相关组织结构并未扁平化，公民在其中充其量只是被动的客体，这不利于培育公民自治精神，不利于实现真正的社区网络治理。

美国学者布莱福曼与贝克斯特朗将组织从形态上划分为“蜘蛛型”组织、“海星型”组织以及混合型组织这三种类型，利用其分类，可以将科层制集权化的组织视为典型的“蜘蛛型”的组织模型（支配蜘蛛行动的是蜘蛛的脑袋，如果失去了脑袋，蜘蛛必死无疑），分权化、开放性、多中心的社区网络治理组织可以视为“海星型”组织（海星的主要器官遍布每一个肢节，代替头部发挥作用的都是一个分散化的细胞网络）。[5]福州市社区在线公共服务平台从本质上看是以政府为主体，其组织形态仍是“有头”的“蜘蛛型”组织，其与主要由居民自主掌控、每个人都是平等而自由的个体的“海星模型”的社区网络治理组织存在着本质区别。在“海星型”组织中类似海星不同肢节的多中心的公共行动者通过制度化的合作机制，相互调试目标，共同解决冲突，增进彼此利益，这是社区组织发展的方向。“排除了‘蜘蛛型’组织中的掌权首脑，一个权力与智慧发散于它所搭建的放射性关系网中的组织，必然显现其民主自治特性。通过社区网络平台的创建，扩宽了社区居民的参与渠道，调动起社区居民的参与积极性，为社区民主的培育提供了一条很好的路径。”[6]近年来高层日益重视政治体制改革的发展，而基层政治民主的发展是政治体制改革发展的重要突破口之一。福州市社区在线公共服务平台要从“蜘蛛型”模式嬗变为“海星型”模式，其关键是政府从全面把控的角色中逐渐退出，促使福州市社区网站集群成为探索城市基层民主政治发展的试验田，使其逐渐发展成社区自治、居民自我管理、自我服务的重要平台。

3.突破仅限于城区的局限，进一步连通乡村社区网，加快城市化步伐，促进城乡协同发展。随着我国经济持续、稳定发展，城市化也处于快速发展过程之中。 “近年来，国家虽然加大了对农村交通、通讯、教育、文化、卫生等基础设施建设的投入，明显提高了农村公共服务的水平，但长期形成的城乡公共服务利益二元结构并没从根本上得到改变。”[7]此外，在目前虽然逐渐进行变革但仍大量存在的市管县体制下，城市政府管理着大量农村区域；而在城市内部，“城中村”问题同样是困扰城市发展的难题之一。由于历史等方面的复杂原因，目前城乡二元割据的现象虽仍然存在着，但从作为公民所应当享受的基本公共服务的权利来看，城乡居民应当享受同质、均衡的公共服务，城乡二元割据最终将消失；与此同时，随着城市化的快速发展，越来越多的农民转化为市民。如何在此持续城市化过程中打破割据，做好城市公共服务体系与乡村公共服务体系的有效连通，为二者之间最终兼容打下基础，在推进城市化过程中促进城乡一体化发展，是目前社会发展所急需解决的问题之一。而由于互联网具有连通便利、快捷的优势，大力发展乡村社区在线公共服务平台，并促使其与城市社区在线公共服务平台连通，具有重要的社会意义，具体体现在：

其一，城市社区与乡村社区同为基层社区，具有许多共同点，通过大力发展乡村社区在线公共服务平台，并使其与城市社区在线平台连通，更有利于相互之间取长补短，缩小差距，协同发展。如一些乡村社区在基层民主的探索方面较之城市更为真实、先进，自我管理、自我服务方面发展更好；而城市在公共服务模式、机制、发展程度等方面做得更好，二者之间相互学习的空间很大。其二，消除城乡二元割据、实现城乡一体化是我国社会发展的必然趋势，发展乡村社区在线公共服务平台，并使其与城市公共服务在线平台连通，有利于使即将转化为市民的村民认识、熟悉城市公共服务具体内容、政策、机制，为其更好转变为市民，以及对促进各地顺利推进城市化提供条件。

对此，福州市社区在线公共服务平台已做出初步探索，建立起乡村社区网的模块，在具体网站设计上有一些体现与城市社区网不同的栏目(如“三农”服务站)，但从整体上看，福州市乡村社区在线公共服务平台尚处于初始启动阶段，具体体现在，目前所建成的网站仅有由福州市新店镇西园村民委员会主办的福州西园村网（xyc.省略/xcpd/sjzrzx.asp ），且栏目内容单一，与城市社区网有较大雷同，基本不能体现乡村社区公共服务的不同特点。虽然村民文化素质、上网操作技能、互联网普及率等方面与市民存在较大差距，乡村社区在线公共服务平台的发展面临更大的困难，但这应当是福州市社区在线公共服务平台建设的一个重要发展方向，“福州模式”应克服困难，大力推进，并通过城乡社区在线公共服务平台的互通加快城市化步伐，促进城乡协同发展。

参考文献：

[1]王锦辉，吕立峰.发展社区网站与构建社会主义和谐社会的理论思考[J].党史文苑,2009,(1).

[2]王晨燕.社区网，崛起的社区媒体[J].新媒介,2008,(6).

[3]Hammer M, Champ J. Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution[M].New York: Harper Collins, 1993:33-36.

[4]杨蓓蕾,孙荣.城市社区网络治理：内涵、建构与实证[J].中国行政管理,2008,(9).

社区服务的运作模式例9

随着我国老龄化程度的加剧，家庭养老功能弱化、机构养老资源不足等问题日益突出，如何构建多层次的养老服务体系愈显重要。面对养老服务困境，不少学者和社区工作者倡导用时间银行这一模式来解决社区养老服务中出现的问题。该模式实质是通过时间银行这个中介，整合社区资源，对服务时间进行量化，实现劳动成果的延期支付，从而在社区达到互助共济的目的。本文结合时间银行在我国社区养老服务中的实践，分析其优势，并针对制约时间银行发展的因素进行探讨，从而为时间银行社区养老服务模式的进一步发展提出建议。

时间银行的内涵及独特优势

20世纪80年代，美国人埃德加·卡恩首次提出并创设了时间银行模式，从1990年第一家时间银行在美国成立，至今已有超过1000家的时间银行遍布世界六大洲的26个国家。

所谓时间银行，是指志愿者将参与公益服务的时间存进时间银行，当自己遭遇困难时就可以从中支取“被服务时间”。结合时间银行在我国的发展与实践，本文将时间银行定义为不同年龄阶段的志愿者，参与为社区老年人提供各类服务的活动，通过累计服务时数，待自己年老需要服务或家人需要服务时，可兑换同等时数的服务。时间银行的存储内容包括医疗、法律、文化教育等专业服务，以及清洗、聊天、做饭等日常护理服务。

时间银行与传统的志愿服务的最大差异在于，时间银行引入有偿激励机制，对志愿者的工作进行统一的规范化建设和标准化管理。时间银行模式下的互助服务，既符合人们“善有善报”的传统理念，又满足人们对养老服务的需求。时间银行利用时间货币这一无形资产的运作不仅给储户带来收益保障，而且还能在与他人账户数额进行良性竞争的过程中获得荣誉感，这种方式不仅能对储户产生持久的激励作用，更有益于保障互助养老行为的长期性。

我国时间银行发展的困境

在北美、欧洲等发达国家和地区，时间银行的发展已经比较成熟，政府严格规范该模式的运行，并从立法上予以保障，此外还利用计算机系统对整个服务流程进行管理。而在我国，时间银行模式的发展相对缓慢，制约我国时间银行发展的因素主要有以下几点：

缺少政策性引导，发展前景不容乐观。目前，我国的时间银行多由小规模的民间组织运作。由于缺乏制度规范，时间银行存在运行质量不高，组织稳定性不高，社会信誉不高等问题。造成这些问题的主要原因在于，目前我国尚未出台正式文件来推动时间银行发展。时间银行在实质上属于志愿领域，理应由民间组织推动，但以时间银行在我国的发展现况来看，仅靠民间组织的力量远远不够。时间银行的健康发展需要依靠国家主导，通过制定相关的政策和制度，自上而下地全面推进时间银行的建设，并运用一定的公共资源予以保障。

缺少技术性支持，管理方式落后。从我国现有时间银行模式的运作实践来看，对于时间银行储户的服务内容、服务时间、服务水平等信息的记录方式基本以手工记录为主。受社区服务资金不足、人员有限等条件影响，社区信息化系统尚未建立健全，所以其在信息管理上仍显落后。此外，一旦该模式的应用范围获得快速发展，在缺乏科学、高效的方式进行信息管理的情况下，很可能出现信息不对称、记录不准确、服务不及时等问题，因此只有依靠完善的社区信息化系统才能保证管理的有效性。

缺少规范化培训，服务质量难以保证。国内外的时间银行均以多功能为目标。以南京建邺区滨湖街道兆园社区2005年成立的时间银行为例，目前该时间银行的服务项目包括小家电维修、自行车修理、理发、家教、健康咨询、电脑维修、下水道疏通、家政服务、婴幼儿护理、护绿养绿、社区教育、心理咨询、法律援助等30多项。一方面，该时间银行的服务内容广泛，适用于能提供各种服务的志愿者，可使各类群体受益；另一方面，该时间银行的服务目标分散，不能满足老年人群体或需要长期照顾的群体作为重点服务对象的需要。此外，时间银行的服务对象以老年群体为主，各种养老服务尤其是针对失能老人或需要长期照护老人的服务，需要服务者具备一定的专业技能，并非仅有良好的服务意愿就能提供良好的服务。而时间银行储户大多为社区居民，许多人缺少专业技能，也没有接受过正式的社区照顾技巧培训，因此，对于某些项目的养老服务，其服务质量还有待进一步提升。

缺少持续性激励，参与动力严重不足。目前，我国时间银行的储户主要以低龄或身体健康的老人为主，它在本质上还是一种传统互助养老模式的延续，主要依靠低龄老人的责任意识与奉献精神来维持，时间银行能够满足老年人不同层次的需要是吸引他们加入的主要原因，但低龄老人的精力毕竟有限。另一方面，未来的养老保障存在的不确定性，也会影响到其他年龄段的社区成员加入的积极性。

反思与创新：整合取向的时间银行养老服务

时间银行在发展中出现的问题是多元的，涉及个体、群体和社区，涉及政策制度、价值观念和物质条件等不同的领域。因此，要促进时间银行养老服务模式的发展，就要运用整合的养老工作机制，以实现社会养老资源的有效配置。

养老服务工作机制的整合。社会养老服务体系是一个复杂的系统，需要发挥各种工作方法的优势，运用整合的养老服务工作机制开展实践活动。

对服务理念的整合。西方国家的社会福利和服务大都经历了从个体化的慈善实践到制度化、专业化的演变过程。目前，我国的时间银行作为一种对社会养老服务的探索，在运作过程中，具体参与者如有关部门、团体及个人之间的动机存在较大的差异，出现了许多政策性、技术性支持不足的问题，与此同时又有许多资源被分散甚至浪费。因此，无论是个人、群体还是组织，其对时间银行的认知、态度和参与度都需要整合，逐步从“满足个人志趣”、“创造政绩工程”统一到“以人为本”、“和谐发展”的服务理念上来。

对工作方法的整合。虽然养老服务工作由民政部门、社会保障部门等为主导，但养老服务工作更多还是在社区、家庭层面落实完成，这就需要包括医疗、法律、教育等多个行业的介入，而不同行业的工作手法也不尽相同，因此需要对各种工作方法进行整合，并综合运用，以便更好地满足服务对象的需求。

对不同层面的组织合作进行整合。因为参与群体和政府机构呈现相对独立之势，所以在时间银行实践过程中，容易出现服务对象的多元化要求得不到满足的情况。因此，需要对不同层面的组织合作进行整合，如整合不同的政府行政部门、群团组织及各类非营利组织的政策和项目。此外，在时间银行的运行过程中，政策支持是不可或缺的，除了政府需要出台一系列的相关政策对时间银行的发展进行宏观指导以外，还需要逐步完善其他相应的各种社会组织管理的政策制度。

养老服务社会资源的整合。对社区内资源的整合。政府需要尽可能加大对社区建设的投资力度，同时充分整合社区内的人力资源、财产资源、市场资源等，逐步形成社区内“资源共享、优势互补、互惠互利、和谐发展”的良好氛围。在此基础上，还需要主动寻求社区内外的各种力量为养老服务的发展和完善提供补充，比如加强社区间合作，实现区域范围内各社区时间银行储户的资源共享，逐步扩展社区有效资源。也可以将时间银行与服务机构结合，将机构服务纳入时间银行支取范围，对于有时间储蓄的老年人和残疾人，经社会工作者评估后，需要入住福利机构者，可在福利机构支取时间，以替代服务收费。

社区服务的运作模式例10

一、养老机构的分类及其特征

在我国的实践中，有关养老机构的分类从不同的角度进行，如按有关法律规范所进行的分类.按照养老机构功能及护理技术需求所做的分类.按照养老机构的性质的分类。平常用的做多.最为关注的是按照养老机构的性质的分类，结合中国机构养老的实践，我们大体可以将我国的养老机构分成以下几类：

1.政府办社会福利院（老年公寓），其服务具有公益性，提供的服务内容和护理层次视举办者的行政层次和区域经济发达程度而异。是综合性的养老机构，能满足多层次老年人的养老需求。

2.各级政府举办的护理院（护养院.护老院），以服务于那些在生理机能.心理有残疾，需要专业护理和支持的老人。

3.社区举办的老年人活动中心.托老所等。主要为相关社区老人提供短期.基本的养老服务。

4.社会力量举办的护理院，由社会资本投资开发相关设施并开展运营，实行市场化运作。以失能老人为主要服务对象，为其提供专业化的养老护理服务。

5.社会力量举办的老年公寓。由社会资本投资开发相关设施并开展运营，实行市场化运作的养老机构。其中，部分具备强大资本实力和超前（强烈社会责任感）理念的社会机构兴办的老年公寓能为各层次老年人提供综合性的养老服务。

在各地实践中，出现了政府举办的养老机构由社会机构运营的情况，通过引入社会化机制，提高政府办养老机构的效率和服务水平。从本质上，这些机构依然划归政府举办的各类养老机构中。

本文以社会力量举办的老年公寓的运营模式作为研究的对象。

二、我国社会化养老服务的发展情况

1.社会化养老服务已经成为我国养老体系的重要组成部分

2000年2月27日国务院办公厅转发民政部等11部门《关于加快实现社会福利社会化意见的通知》（国办【2000】19号文件）明确提出推进社会福利社会化的总体要求，包括投资主体多元化.服务对象公众化.运行机制市场化.服务方式多样化及服务队伍专业化。并要求保证社会办福利机构在规划.建设.税费减免.用地.用水.用电等方面与政府办社会福利机构一样享受同等待遇，各地可根据实际情况制定了相关的优惠政策。此后，民政部又于2005年11月16日《关于支持社会力量兴办社会福利机构的意见》（民发〔2005〕170号），就落实国家有关扶持社会办社会福利机构的优惠政策做了具体部署，特别就多渠道.多形式筹集资金，支持社会办福利机构的发展做了可操作性的规划，充分调动社会力量参与社会福利事业的积极性。至“十一五”期末，全国正式注册登记的民办（社会）养老机构有4141家，占全国养老服务机构总数的10.6%，养老服务床位41.2万张，占全国所有养老服务床位的15%，入住老年人总数为23.8万人，占收养老年人总数的11%以上，床位使用率为57.8%。

2.社会化养老服务领域出现了一批品牌机构

在国家政策大力支持和人口快速老龄化的社会氛围下，社会有识之士通过各种方式（直接投资.捐赠.托管等）参与养老服务事业的发展，经过多年的探索实践，我国社会化养老服务领域涌现出了一批品牌机构，成为社会化养老机构的典型。

以老年护理见长的天津鹤童；以医护结合的整体健康养老为目标的河北燕达健康城；以活跃老人颐养见长的上海亲和源；以老年房产滚动开发为支撑，终身养老为理想的北京太阳城；由公益机构与爱心企业合作，探索公益性服务和市场化运作相结合的新型社会养老模式的中国红十字基金会的“曜阳老年公寓项目”等。

其中，已经开展运行.涉及土地开发.项目运营和养老服务机构运营的等多方面内容的有上海亲和源.北京太阳城.河北燕达建康城等。

三、典型社会办养老机构开发运营模式

为了更好地分析典型机构的开发运营经验，我们通过构建一个分析模型，根据分析模型中的参数组合，将这些机构经验抽象成模型来表现。分析模型中的指标可以分成四类：

一是开发（运营机构）性质，按其注册不同可以分为民非企业和公司企业

二是与养老设施获取.开发相关的指标：土地取得方式.开发资金来源.开发方式；

三是与养老服务提供（养老设施运营）有关的参指标：养老资源及其组合.定位.理念与能力.服务提供方式等。

四是与扩张方式有关的指标：合作开发式扩张.自我开发式扩张等

根据各养老机构在上述四大指标参数的不同组合特征，可以将典型社会办（民办）养老机构的开发运营模式分成以下几类：

典型社会办（民办）养老机构开发运营模式

注：服务内容包括：1）生活照料服务：主要包括餐饮，清洁，洗衣，购物，维修等服务。

2）医疗护理服务：主要包括护理服务，医疗检查，康复，心里咨询医疗等。

3）精神文化服务：主要包括参加各种文化娱乐活动，旅游，社会活动，再学习以及督促子女经常来看望老人的精神赡养等精神慰藉，精神需求服务。

一）.以天津鹤童为代表的院落式纯护理型养老机构的运营模式。这种模式，主要在利用自身优势服务资源（创办人的医疗资源.护理专业知识）的基础上，以自建为主，整合为辅的方式构建起较为完善的养老服务资源体系（护理公司.餐饮公司.清洁管家公司.医院.护理职业培训学校.老年用品研究所和中国老人院网站等），通过租赁院落设施的方式为老年人开展特定养老服务项目的运营模式。这种模式主要面向普通半自理.不能自理的老人。基本不涉及养老服务设施（硬件）的开发建设。其扩张基本采取院落网络的方式进行。外购的消耗性服务资源实行集中化采购.集团化营运，通过构建标准化的服务体系来保证服务质量。这类养老机构一般由民非企业来运营，以社会效益.社会责任感为其考量的重点。

二）.以河北燕达健康城为代表的社区式养生护理型养老机构的运营模式。这种模式，以护理为支撑，健康养生为核心，通过开发.构建环境优雅.设计合理的社区式健康养生.养老设施，自建或合作引入医疗.教育.休闲娱乐等养老服务资源（如 燕达建康城包括燕达医院.燕达金色年华健康养护中心.燕达国际医学研究院.燕达医护培训学院和燕达国际会议中心），为老年人开展特定养老服务的运营模式，通过一次性购买若干时间入住养护权的方式获得养老会员资格，这种模式主要面向面向高端老人。这种模式往往是作为主题社区的一个重要功能区来运营的。这类养老机构一般由公司企业来开发运营，或者联合公益性机构来开发运营。往往是市场化房地产项目（园区.综合体）的点睛处。

三）.以上海亲和源为代表的社区式活跃老人颐养院型养老机构运营模式。这种模式以为活跃老人（自理老人）提供健康.快乐.尊严老年生活为目标。通过开发.构建环境优雅.设计合理的社区式居家式养老硬件设施，整合引入物业管理.医疗.餐饮.健康运动等专业服务资源，入住老人通过购买会员卡获得入住资格，通过缴纳年费享受日常养老服务。运营主体在提供管家式服务的同时，通过入住老年会员理事会的自我管理，实现入住老年人的终身养老服务。并通过老年生活形态研究.建立服务标准.规范服务模式，引入基金战略合作者，实现异地的品牌连锁扩张。红十字会的曜阳老年公寓项目也可以归入这一类型。

四）.以北京太阳城为代表的以为老年人提供全程养老服务为目标的集老年房地产.租住式老年公寓.老年养生护理院.及自我构建的医疗.文化.娱乐.购物中心等社区服务资源为一体的综合性老年生活社区模式。它通过商业化的老年公寓.别墅的开发销售来支撑公益性的租住式养老公寓（护理中心）的开发建设，并通过配套的开放式的配套设施（医院.家政服务中心.购物中心.文化会展中心.阳光水世界.健康管理中心.假日酒店等）的开发运营，为社区老人提供包括养老.家政.餐饮.医疗.保健.康复.护理.旅游.购物.文化.娱乐等多项服务。成为集医疗救护.生活照料.精神赡养三大功能于一身，为老年人提供全程化的养老服务。不仅接养身体健康的老人，还接养生活半自理.无自理能力和需要临终关怀的老人，涵盖了老年人必经的四个阶段。