关键词：服务设计 服务蓝图 润滑油 

摘要：润滑油技术服务的无形性,要求必须做好服务蓝图设计。从技术服务蓝图的构成和要素出发,通过实例说明绘制润滑油技术服务蓝图的步骤:识别需要、识别消费者对技术服务的经历、从消费者角度描绘服务过程、描绘前台与后台服务人员的行为、把消费者行为和服务人员行为与支持功能相连、在每个消费者行为步骤加上有形展示。服务蓝图能促使润滑油公司明确所提供的技术服务,有针对性地设计服务过程。

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