期刊在线咨询服务,发表咨询:400-888-9411 订阅咨询:400-888-1571股权代码(211862)
关键词:流失顾客 赢回策略 顾客信任 赢回绩效
摘要:通过调查1367个大学生样本获取的294个被赢回顾客的数据,研究信任视角下电信企业流失顾客的赢回机制。结果显示,国内三大电信企业存在不同程度的顾客流失现象,赢回流失顾客成为电信企业顾客关系管理的新工作重心;关系投资策略显著地正向影响顾客的认知信任和情感信任,并具有较大的赢回绩效,使其成为顾客赢回的重要工具;而价格促销策略则对认知信任无显著影响,但仍具有一定的赢回绩效。随着电信市场竞争日趋激烈,顾客流失率高企,设计有效的赢回策略并赢回流失顾客成为电信企业顾客关系管理工作的重要内容。
哈尔滨商业大学学报·社会科学版杂志要求:
{1}参考文献是论文中引用的观点、数据和材料等内容的出处,用带方括号的数字(如[1])按顺序编码标明,并与文末编码对应。
{2}本论丛有权依据审稿专家意见对来稿提出修改建议,并会及时告知作者;在出版前有权对文字内容进行文辞语法上的适当删改,如不同意,请在来稿前告知。
{3}文题要准确简明地反映文章内容,一般不宜超过20个字,作者姓名排在文题下。
{4}第一作者信息:姓名、出生年份、性别、籍贯、职称、学位、工作单位(高校等大单位注明院系等二级单位)、通讯地址、邮编、固定和移动电话、电子邮箱(请勿遗漏,以便及时通知审稿结果和其他事项)。
{5}正文按“前言、资料(对象)与方法、结果、讨论”的顺序书写,为一级标题;以下各级小标题按照:一、(一)、1.安排序号。
注:因版权方要求,不能公开全文,如需全文,请咨询杂志社