工商银行大堂经理例1

首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以，微笑面对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。

另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点差错。他们每天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们的工作，还极易因此出现失误操作，导致操作风险。此时，如果停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务;如果不予理睬，又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。

作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。

因此在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要开展了以下工作：

一、分流、引导客户。根据客户的需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办理业务。

二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。

三、识别优质客户。根据分层次服务的原则，给予其特别关注和优先服务，依据客户的星级及资金闲置情况，向客户经理推荐有潜力的优质客户。

四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会，保障网点现场及时、高质和高效率的服务，提高客户满意度。

在上述工作开展的过程中，我认为自己的不足之处还很多，仍有以下几方面需要改进：

一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面，没有更深层次地挖掘客户的需求，推荐产品主动性有待加强。

二、在日常工作中需要处理的杂务较多，占用了较多时间，以致于对优质客户的关注度不够。

工商银行大堂经理例2

我是一名勤勤恳恳一直在一线工作的员工，近两年来，深切感受到改革的浪潮迎面而来，我们不能也不应该回避。随着中国加入世贸组织，对我们每一位员工提出了更高的要求，想轻轻松松工作，舒舒服服上班的日子不复存在了，我们面对的是日益激烈的竞争。竞聘对我来说既是一次机遇又是一场挑战，工行要生存要发展，靠的是我们每一位热血青年，因此，我决定来参加此次竞聘，展示自己。

一、竞聘优势

1、首先我相信自己有信心也有能担负起这一重任。从自我素质方面来看，我是从部队回来的，经过部队这所大学校的磨练，养成吃苦耐劳、办事果断、令行禁止的好作风。在部队从事新闻报道工作，因工作突出荣立三等功一次受嘉奖多次，去年，营业部创星级网点，我充分发挥自己的特长，在《日报》对营业部进行的宣传，取得了良好的效果。进行以来，能不断完善和提升自我，认真学习各项业务知识，尽快适应银行工作。95年通过全国成人高考并取得江苏省财经高等学校大专学历，目前正向本科进军，98年通过省英语、计算机等级考试，2000年通过国家人事部考试，被聘为助理会计师。

2、有着较强工作责任心和进取心。进行以来先后从事出纳、会计等岗位的工作，做到干一行爱一行，对待工作认真负责，出纳点钞获省行级能手，所办理业务无一重大差错，98年被评为支行“优秀行员”。我总觉得作为年青人总该有点追求，更何况面对日趋激烈的竞争，想逃避是不可能的。历史的重任已经落在我们肩上，我们只有迎难而上，苦干实干，全面奉献自己。

3、我深刻懂得这一岗位的重要性。将西门储蓄所升格为分理处，充分体现了行党委、行长室对该分理处的高度重视和对其寄予无限的厚望。作为新建分理处主任要一种吃苦耐劳和开拓精神，瞄准目标、不负众望，确保任务实现。

4、能够看到自己的弱点。业务水平有待进一步提高，储蓄业务没有接触过，但我相信我有能力尽快适应。管理对我来说是个全新的课题，在今后工作中，我将不断地调整自己，虚心请教，加强学习，与时俱进，超越自我。

二、目标和任务

这次竞聘如果成功，我将进一步解放思想，带领各位同事提高结算质量，搞好优质服务，挖掘市场潜力，争取优质客户源，开创分理处新局面，全面超额完成行党委、行长室交办的各项任务，将分理处创办成三星级网点。

三、具体措施

作为新建分理处要确保目标任务实现，我认为主要要做好以下几方面工作：

1、思想总揽全局，做好表率。作一个带头人要有全局观念，要从多方面考虑问题，协调各方面关系，在行党委、行长室的领导下，向目标任务冲刺。在内务管理方面同样要兼顾全面，如制度执行、安全保卫、环境卫生等。管理对我来说是一个全新的课题，熟话说得好，正人先正已，自己要做好表率，从各方面严格要求自己，吃苦在前，享受在后。

2、统一思想，发挥团队作战精神。以绩效考核为动力，充分调动员工的积极性。借分理处升格的东风，利用新业务系统的先进的硬件多渠道、全方位开展揽存增存工作。鼓励员工找关系、拉关系、抓关系，献计献策，建立完善揽存信息网络，捕捉每条信息。作为我本人更要主动出击，寻找客户源、存款源。

3、挖掘优质客户源，寻找新的增长点。客户是商业银行发展的基础，没有一个稳定的“黄金”客户群，银行业务的开拓就成了无源之水、无本之木。因此，要在挖掘客户源上狠下功失，确保任务的实现。一是充分利用我行结算的优势，面向乡镇寻找开户单位。目前，信用社的结算功能相对比较滞后，不能适应用户的需求，而我行的网点主要集中在城里和少数镇，可以从中挖掘不少优质客户。二是挖他行存款，瞄准单位找关系，全面出击。加强服务，全面提升跃进路分理处的知名度。

4、服务是银行的生命线。要使第一位员工认识这一点，促进服务的深层次、高水平、全方位发展，增强银行在同业之间的竞争力，现代的银行不能在简单的停留在微笑服务，要在服务质量上下功夫，主动与客户建立一种良好的感情关系，形成以客户为中心的经营理念，想客户所想，急客户所急，让客户真正感受到我们分理处的优越性。

工商银行大堂经理例3

摘要：本文从近几年我国电子商务和银行业的发展状况出发，结合我国四大国有商业银行其中之一的中国工商银行的发展历程进行研究，分析电子商务对工商银行业务开展的影响。最后通过调查和访谈提出中国工商银行营销方面目前存在的问题并给予相应的几点建议，找出我国国有商业银行通往成功品牌的正确道路。

关键词 ：电子商务；中国工商银行；市场营销策略

中图分类号：F062.9文献标志码：A文章编号：1000-8772（2015）01-0093-04

一、引言

随着互联网的广泛运用，电子商务（E-commerce）正在加速全球金融行业的巨大变革。作为以互联网为媒介给客户提供服务的全新商业模式，电子商务依托金融业自身的优势条件将成为发展的突破口。随着我国加入WTO，我国商业银行正面临着前所未有的机遇和挑战。但我国目前银行业传统的市场格局和市场定位已经打破，股份制商业银行和城市小商业银行迅猛发展，金融市场多元化的竞争格局迫使商业银行必须借助市场营销手段，以适应市场竞争的需要，在竞争中求生存并进一步发展。而工商银行一直推行的服务型营销战略也符合了银行业务发展的需要。如今，处于主导地位的中国国有商业银行采取何种有效策略在电子商务环境下朝着更有利的方向发展，已成为稳定我国经济，帮助我国更好的走向世界的关键切入点。

二、我国国有商业银行营销现状

改革开放以来，各大国有商业银行业务开始交叉并逐步形成了全方位的竞争局面，商业化的驱动和对利润的追逐使这种竞争尤其是在经济比较发达的地区变的越来越激烈。然而同国际标准和国外成功的商业银行相比，中国的四大商业银行仍然是幼稚的，低效的，并非真正意义上的商业银行，银行间的竞争也始终未走出各自为战的低层次竞争格局。现代商业银行如果离开了信息技术，其竞争力会大打折扣。因此随着商业银行服务渠道的延伸、产品功能的丰富，电子银行日益成为现代商业银行核心竞争力的重要表现。但是在现实状况下，仅凭传统银行网点这一单一渠道去参与当代市场的竞争是不现实的。

为了适应电子商务的迅猛发展，我国四大国有商业银行这几年间发展速度惊人，即时进行了创新改革，相继推出了网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务（见表1）。

通过表1我们可以看出四大国有商业银行的网上银行业务功能十分丰富，业务种类也比较齐全，但是通过比较同时也看出中国工商银行在网上银行的业务功能比其他三家国有商业银行更加突出，占据着领先的优势。

我国电子银行业务的飞速发展，其中商业银行电话银行中心的市场特征尤为明显：四大商业银行依然占有优势（见表2）。

上表中，四大国有商业银行在累计座席数和累计投资占有大部分的比例，处于主导地位，具有十分明显的优势。而股份制银行则占据余下份额中大部分比例，其他商业银行只占有很小部分的比例。因此，四大国有商业银行在商业银行电话银行中心的市场里占有遥遥领先的优势。

随着经济的进一步发展，大量的居民储蓄和人民币资本账户不可兑换将在一段时间内为我国银行消化历史问题提供良性的外部环境。但另一方面，随着WTO时间表的推进，中国银行业将逐步放开，竞争将日益激烈。因此，在新的环境下，我国国有商业银行在今后几年的发展中将会表现出以下几个特点：

1．对公业务、尤其是针对优质大客户的业务竞争会日趋激烈。而由于其规模、网络和品牌等方面的优势，四大国有商业银行在对公业务中将会占据有利的地位。但另一方面，在利率管制的条件下，对公业务竞争中的一个重要因素是银行的产品创新能力。在这个因素下，一些较优秀的股份制商业银行将比四大国有商业银行占有一定优势。

2．相比之下，四大国有商业银行由于其规模、品牌以及政府的隐含担保，在个人业务的竞争方面，尤其是住房按揭、信用卡业务中同样占有优势，并将会成为我国银行利润的重要增长点。

3．由于混业经营将在中国银行业逐渐起步，保险和基金产品的销售、理财服务等方面的中间业务收入将会增加，所以四大国有商业银行也将在中间业务上的混业经营上逐渐成长，获得客观的收益。

三、电子商务对工商银行营销的影响

电子商务既克服了工商银行作为传统银行在时间和空间上的限制，又可以实现银行业务、证券业务、保险业务的“交叉销售”，为银行的全能化经营和金融业务的“一体化”发展提供了一个技术平台。工商银行使用以呼叫中心系统为核心的一体化电子商务解决方案，面对个人、企业、机构等业务服务对象，提供不同层次的系统应用。通过电子商务解决方案，为银行提供基于服务层、业务层、管理层的产品，用于实现差异化服务、个性化管理，充分体现银行的核心竞争力。具体方面，电子商务对中国工商银行营销有以下几点的影响：

（一）整合客户资源，拓宽竞争渠道

在实践中，销售渠道的优劣对商业银行的影响更为深广。工商银行通过推出企业网上银行和个人网上银行，由于准确地把握了客户的需求，充分利用了现代信息技术的优势，企业网上银行获得了客户的广泛认可并迅速发展起来。因而使得工商银行的业务强势增长。电子银行作为一种多渠道的整合工具，其意义和内涵却非同寻常。工商银行的独辟蹊径并不在于单独推出网上银行、电话银行、手机银行等全套的电子银行业务，而是借助自己已有的实体网点优势，对之进行重新整合，以实体银行的信誉、信用和基本功能为平台，延伸虚拟网点，两者相辅相成，从而达到“1+1>2”的效果。

（二）扩大服务范围，提高效率

通过运用电子商务，发展电子银行，从而使工商银行在业务上相对于传统银行取得领先优势。从业务处理方式看，传统银行主要是通过帐户、密码、凭证，由银行柜员为客户提供面对面服务，并完成各项业务操作：而工商银行设立的虚拟银行主要通过帐户和密码两个要素，由客户通过银行提供的网络远距离自助办理业务。

（三）增加营业收入，降低服务成本

传统的商业银行不仅需要大量的人力去经营业务，而且需要大量的财力、物力去建设网点，做广告宣传，而电子商务化使得客户的交易成为一种空间的交易，金融业的营业网点已从砖墙式建筑向ATM、POS、网络等系统转移，提高了金融业的效率，降低了经营成本。而成本的降低也就意味着收益的增加。

四、工商银行在电子商务业务上存在的问题及原因分析

（一）人力资源建设不足

随着银行业务电子化步伐的进一步加快，原有的只能适应传统的手工操作和简单的电脑操作人员将逐渐被淘汰，因不适应日益发展的新业务、新技术的运用而导致的银行内部待业人员将不断增多。另外随着信息技术在新业务中的广泛运用，应用软件开发所需的尖端人才将严重不足。现代商业银行特别强调人才的素质与能力的培养与提高，员工培训也向来是商业银行发展和成功的一条光明大道。

我国商业银行虽然在推进人力资源管理方面进行了一些尝试，但由于受到内外部环境的制约，尚未形成适合我国本土的人力资源管理制度。在内部人事管理上仍没有摆脱传统人事管理理念的束缚，仍存在“重工作完成，轻关心员工；重监督控制，轻沟通协作；重个人关系，轻工作能力”等现象。这一现状难以使人尽其才，制约了商业银行经营目标的实现。

（二）大堂经理、引导人员配置不足，网点服务质量不高

大堂经理是往往是客户进入金融网点时最先接触的人员，代表着金融机构给客户的第一印象，对维护网点形象和大堂秩序、合理优化柜面业务，提高营业效率起到了决定性的作用。虽然工行对自身的业务有许多电子显示牌、业务简介等宣传资料，但这些资料往往书面用语较多，描述较为专业，不通俗易懂，特别是本行的电子银行业务，需要大力宣传，但实际上目前的宣传还不能真正吸引客户，激活客户需求的并不多，特色的广告效应还非常有限，从而导致在现实中疏导客户的效果不明。即使有客户对网点服务有需求，但也往往会因为由于网点服务在内外配合方面存在缺陷让他们产生对本行的不信任态度和抵触情绪，从而放弃来工行消费的想法。

目前虽然不少大堂经理的文化程度大专及以上文化层次占比达90％，但也要清醒地认识到此类文化程度大多为就业后的第二学历，知识水平的含金量稍有欠缺，35岁以上人员占比达72％，部分机构将年龄层次偏大，业务处理效率不高，甚至难以适应业务岗位的员工充实到大堂经理岗位，大多数大堂经理没有经过专门的上岗培训，对一些客户提出的问题往往不能准确解答，多数仅是局限于维持大堂秩序，帮助部分老年客户填写相关资料或当客户出现不满情绪时，做一些简单的安抚等作用，大堂经理的职责难以履职到位。

绝大部分金融机构自网点转型以来，基本上均配备了大堂经理和先进的自助终端等设备，而按照部分商业银行总、分行的要求，储蓄存款余额过亿元的网点必须至少配备大堂经理一名，贵宾理财中心则应配备二名大堂经理，明显目前的网点大堂经理配备的充足率还存有较大的差距。个别缺乏大堂经理的网点，无人负责分流、疏导客户，大堂秩序明显较为混乱、大堂环境及硬件设备缺乏管理，优质客户识别、关注和优先服务无法实现。

（三）缺乏品牌战略规划

随着金融改革的深化和发展，银行业的经营环境发生了剧烈而深刻的变化。一方面，入世过渡期结束后，国内外资银行的地位和竞争力不断加强。另一方面，国内除工行之外的商业银行也在不断努力创新自己。面对新的竞争环境，由于机构金融业务的产品和服务具有较高的同质性，目前工行距离“人无我有，人有我优”的差异化竞争优势要求还有一定的差距。一些分行应对激烈竞争的能力和手段还十分有限，在处理问题上还不够及时和有效，没有将本行信息科技、网点分布、结算网络等资源优势转化为同业竞争优势。

目前银行业全面开放，银行间的竞争将愈加激烈，而中国本土银行如何提升竞争力，应对外资银行和本土银行间的竞争成为中国本土银行非常关注的问题。中国银行业监督管理委员会近期公布国内商业银行2006年末的不良贷款率已从当年9月末的7.33%降至7.09%，其中中国工商银行、中国银行、中国建设银行以及中国农业银行四大国有商业银行06年末的不良贷款率已从9月末的9.31%降至9.22%。截至2006年末，四大国有商业银行的不良贷款余额总计人民币1.05万亿元，较2006年初时减少188.3亿元，而四大国有商业银行2006年底的不良贷款率较年初下降1.26个百分点。

另外2006年末包括招商银行、深圳发展银行、中国民生银行在内的中国12家股份制商业银行不良贷款率为2.81%，不良贷款总额达人民币1166.7亿元，较年初减少人民币306.2亿元，而12家银行年底的不良贷款率也较年初下降1.42个百分点。目前中型股份制商业银行正努力提升市场占有率，截至去年年底，股份制商业银行的银行资产占有率达到16.2%，高于9月底的15.8%，而同期四大国有商业银行的银行资产市场占有率则从52.2%降至51.3%。去年年末外资银行的不良贷款率为0.78%，低于9月末的0.81%，目前外资银行的银行资产在中国银行系统的比重为2%左右。同时城市商业银行去年年末的不良贷款率降至4.78%，而农村商业银行的不良贷款率达到5.90%。

（四）电子银行的安全问题突出

4.1银行内部对个人信息的不合理使用

消费者个人在向银行提供个人资料时，常常是为了进行网上支付或信用凭证之所需，而事实上，由于利益的诱惑和相关从业人员道德准则的欠缺，银行很可能存将其所收集到的资料用于合理用途之外的情况，包括将资料用于所声明目的之外的用途，不当泄漏资料，甚至出售资料给第三方等，从而侵害银行客户个人的隐私。

4.2银行网络安全方面存在隐患

银行在金融领域占有着重要地位，因此银行安全的维护尤为重要，特别是对于网络安全。虽然许多银行在网络安全问题上采取了多种措施，然而，网络黑客，系统漏洞因素的存在，仍然困扰着各大银行。安全问题是电子支付中最关键、最重要的问题，这个问题直接关系到电子交易各方的利益，网上交易所能带来的巨大机遇和丰厚利润对那些网络入侵的投机者来说是一种无形的诱惑，如果不能及时消除这些网络隐患，会给银行客户的重要信息带来巨大的风险。

五、中国工商银行发展电子商务业务的对策

电子商务给银行业带来了无限商机，电子商务技术给银行业提供了巨大的市场、全新的服务模式和运作模式，并使在降低经营成本，提高资金运营效率方面实现了一个飞跃。但同时银行业在发展电子商务业务上遇到了很多的问题和挑战。

（一）加强对高级复合人才的培养

金融电子化需要一批既掌握计算机、通信等相关技术知识，又对金融知识和管理知识有造诣的高级人才，要吸引具有良好的创造性、敏锐的洞察力、顽强的斗志和敬业精神等全面素质的人才加入网络银行。建立有效的激励机制，包括物质激励和精神激励。完善的激励机制必须与经营目标责任制考核挂起钩来，如建立利润工资含量制度，在工资奖金分配、职称晋升上体现区别对待的政策，再如实行高级管理人员、高级技术人才年薪制，坚持效益优先、稳健经营的原则，坚持责任与利益相一致的原则，形成激励和约束相结合的机制，以促进银行整体效益的稳步持续增长。

（二）做好员工培训和员工发展规划

企业的发展与员工个人的职业发展需求相一致时，员工的忠诚度将会大幅度的提升，即使企业处于逆境之中，员工也会从职业生涯的长期规划着想，协助企业度过难关，摆脱困境，而不会马上去寻找新的就业机会。而高效的、富有针对性的员工培训则能够为员工职业发展规划的顺利实施提供保障。因此，做好培训工作和制订好员工职业发展规划，对于提升员工忠诚度，降低员工流动率具有重要的作用。萨顿公司雇员的一番话，很好地概括了职业发展规划在员工忠诚度建立过程中的重要作用：“我现在是一名汽车装配工并且已经担任了两年半的团队领导职务。我的目标是能够调到公司的人员系统（人力资源）部门。我知道现在的情况非常严峻，但我知道，这里的理念就是企业会替我考虑的——他们希望雇员都能发挥他们自己的潜力，我知道在这里是能发挥出我的最佳水平的；这就是我对萨顿如此忠诚的原因之一。”

因此，对国有商业银行来说，在完善物质激励机制的同时，必须强化精神激励机制，强化职业道德教育，还可通过评先进、优秀，授予各种荣誉称号，开展业务竞赛等形式激励员工自觉敬业爱岗，在本岗位上尽职尽责。

（三）加强基层电子银行和网点的管理

为客户提供语音导储、信息咨询、产品介绍、最新公告及温馨提示等诸多服务，并结合张贴的宣传资料、电子显示牌的信息可采取滚动播报、实时播报、即时插播的方式，传递有关讯息，让客户及时了解本行动态。特别是市级以下的地区，人们对电子银行业务以及个人理财业务都不是很熟悉，而如果客户能在排队时轻松得到这方面的信息，并在大堂经理和引导人员的帮助下进一步了解相关业务，对工行的发展必将有很大程度上的帮助提高。加强大堂经理后续业务培训。由于各金融机构大堂经理素质参差不齐，业务能力和整体素质有待进一步完善，建议由金融监管机构或银行同业协会实行大堂经理资格准入制度，引入标准化管理程序与制度要求，培训内容包括大堂经理角色认知、常用知识和技巧、沟通和礼仪技巧、营业环境管理、理财知识及工作规范、客户服务管理、服务补救管理和营销机会挖掘等多方面知识内容，并定期在全国范围内组织大堂经理资格考试，合格者作为大堂经理上岗的必备上岗条件之一。

努力减少“休眠户”的数量，提高账户效率，在发展银行与企业之间的业务的同时努力拓展个人网上客户。同时，加强各层内部人员的培训，特别是对网点负责人的培训，培养一批专业的精通电子银行业务的服务队伍，加强对基层网点的电子银行售后服务方面有效的考核指标。重视营销宣传，加强全部行内员工和社会公众对电子银行业务的认知度。加强基层网点负责人工作时间的动态管理，注重网点员工谈心谈话，对基层行执行家访制度。

（四）提升品牌价值，应对同质化竞争

为了树立和维护品牌，建立专门的品牌管理部门，对于商业银行推行品牌战略至关重要，因此，银行应该加快完善自己的组织结构，适应新的竞争环境的要求。专门的品牌管理应该包含两个层次的内容：一是建立战略性的品牌管理机构，专业负责整个银行的品牌运营，这是提高品牌管理水平的制度保证；二是培养一批高素质的品牌经理，负责银行的品牌战略决策，这是提高品牌管理水平的人才保证。品牌产品的推出只是品牌战略的开始，而对品牌的维护才是品牌战略的关键，是品牌生命力能够持久的基础。高水平的服务是维护银行品牌的必要手段。需要注意的是服务业中服务不仅指态度，每一个环节都是在做服务，而且是需要情感渗透的服务，具体来说，不仅仅指前台的服务效率、热情、规范，还要包括服务网点的便捷性，营业厅的档次感、空间大小、服务信息，前台监控设施的完备性，咨询问题时得到答案的及时性和确定性，辅助设备运行的稳定性，银行管理者在公共场合的形象等。

（五）加强电子银行安全防护

在系统环境安全方面，要加强对产生系统风险的各种环境及技术条件特别是系统安全性的监管。对电子银行使用的系统软件和应用软件要进行严格测试、审核，确保网络银行支付系统的安全运行。在应用交易安全方面，要保证合法用户在系统的规定权限内操作，对电子银行业务安全的监管，要加强内部监控，防范违规行为和电脑犯罪，及时将潜在的风险消灭于萌芽之中。要建立和健全各种相关的电子银行管制措施，并确保这些管制措施得以执行。要加强与国际金融监管部门的合作，形成全球范围内的网络银行监管体制。要增强安全防范意识，加强信息产业、工商企业、银行及公安等部门的协商配合，完善安全技术和硬件设施，把网络通信技术和现代密码技术结合起来尽快建立客户终端浏览器码处理技术、防火墙技术和保护交易中枢不被入侵的三重安全防护措施。

参考文献：

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[2] 赵亮．电子商务给银行业带来的机遇与挑战[J]．理论与实践，2006，6．

[3] 刘建佳，路磊.电子商务：银行业面前的一把双刃剑[J].财政金融，2002，26-27.

工商银行大堂经理例4

工作的第一天上午,大堂经理曹小姐给我讲解了大堂经理的职责和要求后,我便开始了在商业银行的正式工作.

大堂经理系关银行的形象问题,不仅要注重仪表打扮和语言文明礼貌,更因为他在银行和顾客之间起着桥梁的作用,因此需要他们有良好的业务素质,更要求他们有良好的品德素质,尤其是在面对一些老年顾客时,由于他们某些身体方面的原因,他们时常弄不懂一些在常人看来很简单的业务,因此往往一个很"简单"的问题,他们要问好几遍,这时就特别要求大堂经理要有特别的耐心了.特别是对于一些视力和听力都比较差的老人来说,更要特别强的耐心和亲和力,因为一个问题向同一个在同一时间里重复几片是很痛苦的.在工作的时候,曹经理也总是提醒我要有耐心,要每时每刻都保持愉快的心情和笑容.

我服务的第一个顾客是一位中年人,他是来养老保险的.由于长期在外,他去年好几个月的保险费用都没有交,而按照规定,他必须按照今年的标准交纳所欠额.但今年的每月最低费用比去年提高了几十元,因此他不愿交纳,而且还和银行人员发生了争吵.我深呼吸了一下,走过去(我当时很紧张,因为初次处理这样的事情,),把他带到一边,向他讲解了国家养老保险的政策.微笑着告诉他,你交纳的费用越多,将来得到的回报也将越多,因此你是不"亏本"的.在我的解说下,那位顾客也渐渐明白了,走向柜台交纳了费额并向我笑了笑.那一刻,我突然明白镇定和微笑在处理一些问题的时候是多么的重要——这便是我的第一份实习收获.

在实习期间,我经常接触到一些年老顾客,正如前面所说,他们总是就一个问题问好几遍.我所服务的一个老爷爷,在有一次,就他存折上的一个问题,重复向我问了好几遍,更"

恐怖"的是,他总是循环问那几个问题,在回答了好几遍之后,我真的有弃他而去的冲动,但想到顾客是银行的上帝,是银行赖以生存的基础,而作为银行大堂服务的一员,是连接银行和顾客之间的桥梁,如果我们给他的服务和印象不好,必将危害到银行的业务开展.而且这也是锻炼我耐心的好机会,因此我迅速平静下来,再次微笑着详细地回答了他的问题.工夫不负有心人,在我的努力下,老爷爷终于明白了,并微笑着向我说了声"小伙子,不错!"

这是我实习阶段的到的第二份称赞,但让我感到幸福的,不仅仅是那一份份称赞,而是隐藏在背后的阅历和知识的收获,短暂的大堂实习,使我的有限的金融和银行业务知识得到了考验和提高,使我的书本知识和实践能力有了一个很好的切合的机会,提高了我双方面的能力,更提高了我的人际交往能力,明白了与人交往过程中,应该注意哪些问题.同时,大堂实习,也提高了我的耐力,减少了浮躁心理.

实习的第二阶段,我参加了信贷业务部门的工作.

黄石市商业银行是一个金融企业,是以盈利作为自己的最终目的的.而它的第一大业务便是信贷业务.在实习期间,我主要了解了信贷的办理流程,以及控制风险的一般方法等.

黄石市商业银行经营信贷业务,主要有以下三个目标:第一,是保证所贷资金的流动性;第二,是追求资本的盈利性;第三,是保持贷款的安全性.商业银行提供信贷业务,一般来讲,只要存在信贷就一定存在风险.而且,信贷风险一直是我国商业银行信贷经营过程中所面临的最主要的风险,为各大商业银行所头痛.

黄石市商业银行在规避信贷风险的工作中,取得了很多值得各大城市商业银行借鉴的经验.他们规定信贷业务的开展,必须严格遵循:信贷受理,审批受理,初步审查,审定,以及信息反馈等流程,严格控制每一过程的审批,特别注重信贷发生前的审查工作,因此提出了信贷审理必须遵循的一般原则,即:科学严谨,客观公正,集体决策,职责明确,效率优先的原则.因为信贷业务的发生,就基本决定了它的风险程度,虽然我们也不否认亡羊补牢的作用,但风险一旦发生后,后面采取的只能是减少风险危害程度,但不能从根本上消除风险.因此,加强在信贷业务发生前的审理工作,是非常有必要和重要的.

在信贷业务发生前,注重对信贷对象的审查,是商业银行防范风险的第一步,也是最重要的一步.在

审查工作要注重考核借款人的还款能力.对于借款人的还款能力,商业银行从以下几个方面来判断和考核,一是借款人所处的行业和职业,二是借款人收入的稳定性,三是在先单位的工作年限,四是借款人先有的债务情况.

商业银行防范风险的第二步是,严格控制开发商贷款的风险的程度.开发商贷款风险控制在于土地购置贷款和建筑贷款两个环节.土地购置,商业银行会按照贷款方购置进金额的一定比例给予贷款发放,在办妥土地抵押后,再发放余下贷款额.商业银行在发放贷款前,要查看贷款商的财务报表,掌握开发商的资金来源,甚至会进行实地考察,了解周围的环境,主要是排除可能的不利因素对土地的价格的负面影响.

第三是坚持教高的资本充足率.为抵御金融风险,商业银行必须坚持较高的资本充足率,特别是对于城市商业银行这一特殊的金融机构.坚持较高的资本充足率使银行在任何时候都能够交教好地抵御房地产等行业的信贷风险的冲击.

四是强化不良资产的处置,完善的不良资产的处置体系是商业银行保证信贷安全的重要举措.强化不良资产的处置,不仅需要商业银行自身的努力,更需要政府相关部门采取相应的措施给予支持和协助.

工商银行大堂经理例5

中图分类号：F830.4文献标识码：B文章编号：1674-2265（2008）08-0048-03

目前，银行排队现象是社会舆论关注的焦点问题。从笔者调研情况来看，大型国有商业银行排队现象比较明显，而股份制银行以及地方中小银行排队现象相对而言不明显。本文对杭州市江干区的某两家商业银行支行营业室排队现象进行了比较研究。两家银行在地理位置上相距不到300米，规模相当，其中一家是股份制商业银行（下文称作A行），另外一家是国有大型商业银行（下文称作B行）。

一、A、B行排队现象抽样调查

为了取得银行排队第一手定量资料，深入研究银行排队现象，笔者有针对性地对两家银行网点进行了连续7天的抽样调查。调查发现，A行采用综合柜员制，正常上班时间开立5个窗口对外营业，中午及周末开立2个窗口。B行尚未采用综合柜员制，正常上班时间开立4个个人业务窗口，2个对公业务窗口；中午及周末休息时间只开立两个个人业务窗口。在抽样调查期内，A行业务总量为4931笔（其中个人业务3474笔，对公业务1457笔），B行业务总量为5545笔（其中个人业务4072笔，对公业务1473笔），两网点具体业务品种结构分布如表1所示。可以看出，两家银行业务总量相差不大，且业务结构近似一致，均以个人业务为主，其中A行个人业务占比为70%，B行个人业务占比73%。在两行业务规模及业务结构相差不大的前提下，其排队情况具有可比性。

在具体抽样调查过程中，根据实际情况，对样本所涉及的时间点进行了选择。两家银行营业时间均为9：00－17：00，其中12：00－13：30为中午休息时间，均开立较少窗口。一般比较繁忙的时间段为9：30－11：00及14：00－16：00。在抽样调查过程中选取的时间点分别处于一天中上午繁忙点、上午一般点、中午休息点、下午繁忙点、下午一般点，从而使样本数据能够比较全面地反映银行一天当中的排队全貌。具体抽样调查结果如表2所示。显然，B行排队人数明显多于A行，在所选取的五个时间点上，B行排队人数几乎都是A行的两倍。到A行办理业务的客户即使在业务繁忙时，其等候时间一般不超过20分钟，而到B行办理业务的客户，在业务繁忙时，其等候时间则要长得多。

二、原因分析

两家银行排队情况差异显著，这不得不令我们深思。为此笔者对两家银行的业务办理情况进行了进一步的调研，对形成这种差距的原因进行了分析。

（一）窗口服务模式的差异

B行采用的是传统的“大前台小后台”的窗口服务模式。客户到银行办理业务，从客户填写凭证到柜员对凭证的审核、账务的处理等各个业务环节都是在窗口进行的，导致窗口效率低下。而A行自2008年1月1日起，对公业务的办理开始采用了由其总行开发的业务集中系统（NCOP），将对公业务中占比超过50%的转账业务通过扫描的方式全部集中到总行后台处理。拿最普通的电汇业务来说，传统的业务流程为：审核凭证，耗时约10秒；验印，耗时约70秒（需到另外一台装有验印系统的电脑上进行，耗时较长）；记账，耗时约20秒；加盖转讫章、验印章、记账章等各种印章，耗时约10秒；复核，耗时约40秒。这样一笔电汇业务即使顺利也要耗费2分半钟时间，如果中途再出现凭证填写有误、印鉴不符等各种问题，所耗费的时间可能更长。但是采用业务集中系统后，窗口柜员所需做的只是将客户提交的凭证大体审核一下，在回单上加盖一个“业务受理”章交给客户后即可，剩下的工作由后台集中扫描到总行业务处理中心去做。这样，柜员办理一笔电汇业务最多只需要30秒即可，时间大大缩短。同时，由于A行采用的是综合柜员制，对公业务节省下来的时间自然可以分担个人业务。

（二）大堂经理配备上的差异

在银行窗口服务过程中，大堂经理特别是熟悉当地语言的大堂经理的配备是举足轻重的。大堂经理的作用主要体现在以下几个方面：（1）引导客户预先填写好凭证。客户到银行办理业务时，通常并不清楚需要提前填写哪些凭证，大堂经理在引导客户填写凭证的同时提示客户预先准备好所需证件。（2）当客户与柜员沟通有困难时，上前协助沟通。由于银行很多业务较为复杂，而柜员与客户之间隔着双重玻璃，沟通不畅的情况经常出现，特别是对于一些听不懂普通话的老年客户。当出现这种情况时，大堂经理可以面对面与客户直接进行交流，减少不必要的时间浪费。（3）对于一些金额不大的个人存、取、汇业务，可以由大堂经理引导客户通过自助服务进行；对于一些个人、对公转账业务，大堂经理可建议客户开通网上银行，以避免不必要的排队等候。由此可见，配备大堂经理可以提高窗口工作的效率。但是，与股份制商业银行相比，国有商业银行一般较少配备大堂经理，导致办理业务效率低下。

（三）劳动效率存在差异

劳动效率没有达到应有的水准，一定程度上加剧了B行的排队矛盾。以发生频率最高的几种业务为例，A行办理一笔1万元以下个人现金取款业务平均耗时70秒，办理一笔1万元以下个人存款业务平均耗时80秒，而B行办理一笔同样的业务分别平均耗时90秒、100秒。B行柜员劳动效率较低，究其原因主要有以下几个方面：一是部分从业人员年龄偏大，或者岗上操作动作走样，技能水平较低，劳动效率难以达标；二是部分员工积极性不高，甚至出现消极怠工现象，整体劳动效率难以达到比较理想状态；三是员工工作的物理环境精细化设计不够，在同样的工作强度下，员工容易过于疲劳，降低了劳动效率。

（四）客户结构性矛盾突出

在抽样调查期间，两行所办理的个人存款业务结构分布为：B行存款5000元以下客户高达67%，而A行为43%；在所办理的个人取款业务结构中，存款1万元以下客户B行高达76%，而A行为47%。以上数据显示，B行排队客户总体层次偏低，办理业务的大部分客户是银行方面所称的低端客户（存款余额2万元以下），这些客户对银行的贡献度不大，银行缺乏增设窗口、减少此类客户排队现象的内在动力。另外，B行的自助柜员机、网上银行等分销渠道没有发挥应有的作用，本不该排队的客户也增加到排队的行列，从而增加了银行的排队压力。

三、改善银行窗口服务的可行性建议

（一）大力发展离柜业务

商业银行推行离柜业务， 可以充分发挥自助设备、电子银行渠道功能，缓解柜面压力。在发达国家，商业银行排队现象很少见。以英国为例，客户到银行办理业务从排队到获得受理的时间一般只有几分钟，原因主要在于其发达的网络银行服务，除了开户时需要带着证件去银行办理外， 顾客可以不用再踏入银行，借助互联网和电话就可以办理所有业务。目前我国商业银行一方面应大力发展自助银行， 扩大服务范围；另一方面应大力推广成熟、安全性良好的网上银行业务。商业银行的营业网点可以采用简单易懂的漫画图集形式， 制作一系列自助设备、网上银行、电话银行操作流程图， 播放操作示范光盘。同时也可借鉴发达国家的经验，由大堂经理、客户经理亲手帮助客户熟悉并掌握使用方法。例如在德国，客户在开通银行账户后，大堂经理做的第一件事就是手把手地教会客户使用柜员机。

（二）实行“服务弹性制”

针对客户金融需求的季节性、阶段性特点， 商业银行应深入调查排队现象涉及的业务种类、客户类别、特定时段， 从而统筹银行柜台资源， 实施“弹性工作时间”和“弹性岗位制”， 根据网点业务繁忙程度、客户流量等情况合理调配对外服务窗口数量， 确定每个窗口营业时间， 做到忙时多开柜、闲时少开柜， 灵活有效地缓解柜面压力。大力推进对公对私一体化的综合柜员制， 整合柜台资源， 保证柜台窗口实行柔、 弹性调整。对于有特殊需要的顾客，可开立专门窗口。

（三）梳理再造业务流程

为了加大风险防范力度，目前商业银行柜台相关业务日益复杂、繁琐，客户资料、证件填写审核要求严格，有关信息需要登入多个系统处理，交易处理及客户等待时间必然延长。商业银行在设置业务流程之初，想法是通过内部制度控制和人员之间的制衡，实现业务操作的零风险。而事实上，试图通过繁杂的内部制度控制以及成本高昂的人海防控战术追求零操作风险目标，既不可行也无必要，更不经济。这就需要银行从上到下对其业务作一个彻底的清查，根据内外环境的变化与时俱进地再造业务流程，提高银行从业人员工作的有效性。通过上述工作，在从业人员一定的条件下银行可开设出更多的窗口，在从业人员付出的劳动量一定的条件下可为顾客提供更多的服务，必将对缓解排队矛盾产生积极效应。

（四）加大金融知识宣传力度

从银行办理业务的具体操作过程看，客户掌握金融知识的程度、与银行打交道的经验会直接影响到客户办理每笔业务的质量和时间。随着现代金融理财产品、支付结算工具的增多，广大居民需要了解的金融知识也已从以前单一的存取款扩展到投资理财、融资信贷、网上支付、风险识别及防范等多种综合性知识。如果客户金融知识掌握得多，可能业务办理起来就顺畅得多；反之，就容易费时费力，降低效率，银行和客户都会感到很麻烦。

（五）努力提高从业人员劳动效率

提高从业人员的劳动效率，一方面应从提高员工的操作技能入手，使从业人员具备平均的、应有的劳动技能水准，发挥窗口的经济效用，缓解排队矛盾。一是要根据实际情况，制定量化的劳动技能标准，作为衡量一线从业人员劳动技能的标尺，强制性地要求所有员工达标；二是要持之以恒地组织、引导从业人员不间断地学习专业知识、学习操作技能，以学习促进劳动技能达标；三是要结合劳动技能标准，有效地实施限时服务机制，对达不到限时服务要求的要采取有关措施坚决予以处置，直至达标为止。另一方面，应为员工提供舒适和谐的工作环境，提高其劳动效率。一是要保持营业工作间的空气流通、清新，工作区域宽敞，避免员工身心过于疲劳；二是要对工作间的采光、照明进行细心设计，使工作区域内光线柔和，营造良好的用眼环境；三是要对工作台、座椅以及相互间的搭配进行量化设计和合理组合，消除工作中不必要的移动及多余的动作。通过构造舒适和谐的工作环境，使员工在做出相同工作量的情况下，疲劳程度得到有效降低，固有的劳动技能能够有效地发挥出来，劳动效率得到提高，从而缓解排队矛盾，提高服务质量。

参考文献：

[1]丁颖：《商业银行排队问题的求解》，《浙江金融》2007年第8期。

工商银行大堂经理例6

文明优质服务（以下简称文优服务）是银行基础建设的一项系统工程，它既是银行的一项基础工作，又是银行抓好基层建设的重要内容。服务兴行，做好服务，是商业银行的本质特征。

（一）深刻理解文优服务的内涵

文明优质服务是一个综合性的概念。它包括企业精神、企业形象、企业文化、员工的素质及精神风貌、文明优质的服务规范、特色服务、规章制度的落实、承诺信誉程度、企业的凝聚力和向心力等要素。在实际操作过程中，包括服务环境、服务态度、服务效率和服务手段等几个基本的方面。优质的服务，其实是优美的服务环境、良好的服务态度、高效的服务效率和先进的服务手段的有机统一体。

（二）充分认识商业银行经营服务的重要性

当今社会是强调服务、关注客户的时代，因为服务是营销的基础，是连接产品和市场的桥梁和纽带，一家银行的口碑正是植根于它所提供的服务品质。卓越的服务品质不仅是市场经济发展对银行提出的具体要求，也正逐渐成为一家银行核心竞争力的重要内容之一，在很大程度上影响着其未来的发展前景。服务体现着商业银行的竞争力，孕育着生命力，创造着生产力。

二、现阶段基层行文优服务中存在的问题

近年来，我国商业银行在广大员工思想深处树立了比较强的服务意识，服务态度的问题从总体上得到改善；在对客户服务环境的硬件建设、环境设计和舒适度方面，各商业银行都做出了完善和努力。但客户对商业银行的服务是否就在深层次上感到满意呢？据笔者的调查和了解，其实不然。其存在的主要问题和矛盾不容忽视。

（一）服务能力和质量不高，缺乏规范化管理

银行业服务水平与社会期望还有差距，服务尚属于浅层次服务。银行管理层更多的关注了服务的态度，关注了客户投诉率的降低而忽视了客户的内在本质要求，即优质高效的业务处理能力和适合客户的金融产品需求。真正的优质应体现在服务效率和服务质量上，我们应当意识到服务的效率和质量问题已经取代服务态度问题成为影响客户满意度的主要因素。因此，为基层单位建立一套科学规范的文优服务教育、培训与管理的体系是亟待解决的课题。

（二）业务处理系统平台的智能化水平需提升，业务流程整合需进一步优化

任何与业务处理效率有关的问题都会影响到服务的效率。所以，优质高效的服务必须依托完善快捷的业务处理系统来实现。当前业务处理系统仍存在诸多问题与不足，主要表现在：第一，业务流程繁琐，自助设备功能不足，导致客户等待时间过长；第二，系统智能化程度低，许多单据需要柜员和客户手工填写，效率较低；第三，现有的自助设备和网银功能无法满足客户需求，信息技术的应用落后于时展的需求，欠缺强有力的技术支持。因此，银行应当顺应时展的的需求，与时俱进，快速跟上电子渠道发展的时代潮流，银行电子化平台建设刻不容缓。

（三）员工服务理念需转变，激励约束机制需健全

一方面，员工没有从思想上认识到服务高效和高质的重要性，在办理业务过程中缺乏严肃认真、办理迅速的自我要求。单纯地把服务理解为只要态度好就是服务好，未能从更深的层面认识银行的服务。另一方面，管理部门未对那些服务能力强，业务素质过硬，兢兢业业做服务的员工采取有效的激励措施，导致员工缺乏积极性。再者，除了通过优胜让员工有动力，还必须有劣汰让员工有压力。总之，管理部门应用行之有效的激励机制和劣汰措施保持员工队伍的战斗力。

（四）前后台协调配合能力不到位，联动机制应进一步增强和完善

柜面是银行服务的窗口，柜员是做好顾客服务的直接践行者，也是最容易产生误会和矛盾的环节，仅靠柜面服务的几个人是很难做好的。因此，团结协作、前后台服务、一线部门与支持保障部门协调配合的能力显得极为重要，是安全运营、提升服务效率的重要保证。如当前较为普遍的现象：一方面，前台与后台员工缺少配合，无法形成默契，导致在办理业务时效率不高，延长客户等候时间；另一方面，基层网点存在的实际问题和困难得不到支持和解决，需要几个部门协调时，则扯皮推诿，致使问题得不到及时解决。这样一来，一线存在的困难和问题得不到及时解决，必然影响服务的质量和效率，人们对服务的矛盾“反应在点上、运行在线上、影响在面上”认识还不到位，必须加速改进良好的运行机制。

（五）大堂经理履职不到位，协调配合有待加强

目前，几乎所有商业银行都设置了大堂经理岗位，但是否真正发挥了大堂经理的作用却让人质疑。大堂经理的职责不够明确和知识面的不足是主要问题。由于营销任务的压力，致使大堂经理在为客户服务的同时不忘产品营销，从而忽视了大部分客户的需求；一些能够在大堂经理岗位解决的问题转移到柜面，使得柜面服务压力增大，降低了服务效率；大堂经理的业务面制约了大堂的服务能力，如对公对私业务等。

（六）操作风险和管理风险仍然是基层商业银行重要的管控内容

近一时期，商业银行不断发生违法违规案件，尤其是一些大案、要案，金额巨大，情节恶劣，给银行的信誉和社会形象带来了不利影响，同时银行机构对操作风险的识别与控制能力不能适应业务发展的问题也逐渐显现出来，相互制约机制仍需加强。金融风险的产生会构成对金融安全的威胁和损害，对金融风险的防范就是对金融安全的维护。因此，要通过加强内控机制建设，强化风险防范意识，有针对性地采取切实措施，力争将风险化解于萌芽阶段。多未雨绸缪，少亡羊补牢。

（七）产品创新能力不足，缺乏市场竞争力

商业银行服务的核心竞争力最终体现在产品上，谁能在产品创新上抢占先机，谁就将在市场上抢占先机。目前，商业银行的产品创新主要存在以下几方面的问题：产品的开发不能满足市场的需要，一些市场急需的产品创新相对滞后；忽视市场调查，导致一些产品创新的相对超前和盲目性；很多产品难以实现客户资产最大化的保值增值，在规避风险能力上有所欠缺；在安全可靠的产品上，缺乏灵活创新机制；银行业务运行体制滞后，产品之间缺乏必要的沟通、整合，导致产品创新缺乏整体规划，产品功能整合不够，难以形成对市场具有冲击力的产品。

三、提升基层行文优服务的应对之策

服务是商业银行的本质特征，是商业银行经营的生命线。因此，扎实做好商业银行的文优服务工作具有积极的现实意义和深远意义。面对银行业文优服务中存在的问题，我们应积极做好一下几方面的工作。

（一）重视服务的质量和效率，加强规范化管理

首先，要加大对服务质量和效率问题的宣传和引导，要像抓投诉、抓服务态度问题一样抓好服务的质量和效率问题，让各级管理者和全体员工切实认识到服务质量和效率的极端重要性。第二，加强规范化管理，抓好业务服务规范和标准的制定及培训工作。对柜面服务流程进行精细化、定型化和规范化整合。第三，致力于打造良好的服务文化和服务品牌。通过持续树立典型和不断大力宣扬，以榜样示范作用最大限度地调动全行重视服务、争优创先的积极性，在行业内形成良好的服务文化氛围和过硬的服务品牌。

（二）建设智慧型银行，加速金融创新步伐

面对信息技术日新月异的发展，全球各产业不断的“智慧化”，银行业需要以更智慧的方法应对全新的市场环境与挑战，将智慧型银行的建设作为银行业变革与发展的方向。所谓智慧银行，是指充分运用先进科技成果和银行经营管理经验，高效配置资源，敏锐洞察引领客户需求，并做出灵活快速反应的一种高度智能化的金融商业形态。智慧型银行建设的目标在于实现为客户提供随时、随地、随心的金融服务这一愿景。实现这一愿景，亟需在以下三个方面取得突破：首先，实现一点接入、全程响应的渠道服务，支持全球客户随时、随地的接入需求，彻底打破地域和时间的限制；其次，建设协同互动、高效便捷的全球公司客户服务平台，以客户经理为中心，实现客户经理、产品经理和风险管理经理的实时互动、高效协同。最后，构建反应灵敏、富有弹性的创新机制，建立创新管理流程和方法，形成鼓励创新的企业文化，建立全面收集、提炼升华的创意发现和生成机制。

信息技术已成为引领需求、创新业务、开拓市场的重要引擎。因此，顺应时代潮流，走科技驱动、科技主导的金融创新之路，提高银行产品的专业化程度和技术含量，建立差异化竞争优势，增强客户黏性，从而更大程度地维持金融创新的效益是商业银行未来经营服务的发展方向。

（三）增强产品创新能力，不断提升商业银行客户服务的市场竞争力

搞好商业银行产品创新应重点做好以下几个方面的工作：第一，强化金融产品的创新意识。产品创新需要全行员工的共同努力和凝聚力，只有人人都具有了金融产品创新意识，才能保证金融产品的开发、管理、营销、售后服务等一系列工作的顺利开展。第二，强化金融产品的市场意识。商业银行应充分认识到进行产品创新是为了满足市场需要，提高市场竞争力，只要是市场需要的，尽量在最短时间内最好的满足市场需求。第三，强化金融产品的创新性。加强对市场需求、同业金融产品及自身金融产品状况的研究力度，重视进行整合性、前瞻性产品的研发。如：客户要分层管理，产品要分层研发。当前要适时推出适合于中低层收入者可选择的产品，注重创新和研发产品的大众性，将客户的资产增值服务作为发展方向，帮助客户规避风险，提高客户的忠诚度和依赖度。第四，强化金融产品的服务性。产品是为客户服务的，客户的需要就是银行的目的。金融产品在时间、空间上，在服务效果的体验上要灵活、方便、适用。如根据客户对现有产品在时间上或价格上商洽，银行应根据实际适时启动快速反映机制，要有组织、有计划、有预案的给客户一个合理的个性化服务方案，尽量满足客户要求，实现双赢。第五，为新的产品和服务建立快速反应决策机制。商业银行由于决策体系反应滞后无法满足客户新的需求，造成客户流失是银行业面临的一大问题。商业银行需要靠快速反应机制抢占市场先机，这就要求决策者在非常有限的时间内迅速做出果断的决策，调动各个部门，动用各种资源，快速组织实施。建立一套完善的快速反应决策体制以适应市场需求的变化，这将有助于企业适应市场并在市场竞争中取胜。

（四）强化协作机制建设，进一步提升内生有机服务能力

银行要树立“大服务”的思想，形成一线为客户服务，二线为一线服务，领导为员工服务，上级为下级服务四个服务层次的理念和态势，把服务形成一种群体意识和动力。只有在内部的团结协作关系中，形成内生的有机服务能力，切实感受到部门间良好的服务体验，那么才能真正体会到客户在接受服务中得到的愉悦，才能感知到客户对银行产生的忠诚度和美誉度，从而商业银行的效益也会随之而增长。

（五）狠抓员工业务技能和业务素质的培养，强化激励约束机制

要提高文优服务的质量，首要是提高员工素质。首先要注意培养员工爱岗敬业的职业道德和职业态度，转变服务观念，增强服务意识，改变服务观念，要变被动服务为主动服务。其次是加强技能训练，提高业务素质。在服务中要求做到优质高效、快捷灵活。另一方面，采取有效的激励措施，鼓舞那些在工作中有突出表现，在服务上略胜一筹的员工，以优秀做表率，带动全体员工向优质高效的服务靠拢。只有培养一支高素质的员工队伍，才能真正把文明优质服务工作推向一个更高、更新的层次。

（六）建立健全大堂经理制度，减轻柜面负担

要切实落实大堂经理制度，把大堂经理的配备和职责要求作为一项规范明确下来，通过大堂经理的竞争上岗和对大堂经理的专业化培训和考核，使大堂经理对业务全面精通，切实承担起咨询、解释、宣传等各项工作，做好客户引流和疏导，发挥柜面与客户的联系桥梁和纽带作用，建立正、负信息反馈机制，让柜面从综合性的工作中解放出来，专职负责业务的处理，提高服务的效率。

（七）学会换位思考，切实提升思想交流和语言表达能力

在思想上学会换位思考，在语言上懂得艺术地表达，二者合而为一的高质服务将成为有效解决银行与客户间矛盾的利器。真正的换位思考，应该是用客户期望的方式来对待，是以客户的需求为起点、以客户的满意为落脚点。另一方面，高质的服务必须运用好“语言”这个与顾客沟通和交流的重要手段。对银行业来说，服务语言的表达的方向应体现在为客户着想，为客户资金安全考虑等方面，学会利用艺术的语言帮助我们化解与客户的矛盾和争端。

（八）增强风险管控意识，保障客户与银行自身利益

工商银行大堂经理例7

不知不觉，时间从我们的指缝中悄悄溜走，短短两三个月，经历了多个身份的改变，从一个大学毕业生到岗前培训生再到如今的职场新人。

原以为自己对变化如此之快的角色转换会难以适应，但很高兴也很幸运的是我加入到了团结友爱的XX支行大家庭里，让我快速平稳地度过了这个转换期。在这一个月了，感谢我的师傅们教会了我基本的柜面业务操作，更感谢他们让我懂得如何真正地从客户出发，服务好客户。

银行服务无小事，各银行间的产品大同小异，最能体现差别的在于服务，这也是各银行核心竞争力的体现，这一点，流美支行让我体会很深。比如在常见的现金汇款业务，我们会仔细询问客户收款卡的性质，如果是外地普通卡，我们会建议客户先将现金存到自己的银行卡里，在转到对方账户，这样手续费可以便宜很多;在客户开户的时候，如果客户没有大额交易的需求，我们会为客户开通网上银行动态口令代替网银盾，为客户节省费用;在大额转账时，我们会询问客户是否有手机银行，如果客户没有，我们会建议客户先开通手机银行，再通过手机银行转账，这样手续费可以便宜70%....类似这样的细节还有很多，真心感谢流美支行的师傅让我体会到银行服务的真正含义。未来，我会继续努力，成为一名合格的建行员工。

中国银行实习心得体会范文【二】

学生姓名

学 号

专 业

班 级 20**级1班

起止时间 20**.7.7 ~ 2014.9.12

20**年 10 月 9 日

进入大学生活的最后一年，充满激情和挑战的大学生活即将结束，而我们也从大一的师弟师妹变成了大四的师兄师姐，面向投身社会工作的门槛，或者投身考研大军，或者加入求职浪潮。我们大多数人都要面对那个为之准备了多时工作和社会，而专业实习就是我们迈向社会的第一步。

作为工商管理专业的学生，主要培养今后从事财务、销售、人力资源、市场营销及运营管理方面的人才，培养适合现代企业发展的储备资源。而参与银行实习能够从银行角度认识到企业财务运作流程，熟悉银行信贷及电子商务的相关操作，在日常工作当中了解金融行业的相关知识知识和能力素养。与此同时，通过银行实习能够拓展和积累人脉基础，适应严谨高效的工作节奏，因此，在这次毕业实习中，我选择了中国银行两江分行作为毕业实习单位。在实习过程中开拓了视野，增长了见识，也熟悉了银行工作的基本操作和技能，为走向社会打下坚实的基础，收益颇多。

根据学校对于本科生的毕业实习要求，我于20**年7月7日至9月12日在中国银行两江分行进行了长达十周的毕业实习。在各岗位工作人员的帮助下进一步了解了银行的构架体系、部门设置和操作流程，对银行的工作内容有了更深层次的了解，在实习过程中与部门成员分工合作，拓展了知识水平和业务素养。实习期间，我在个人金融部银行卡助理，大堂助理等岗位上进行见习，在单位指导老师的帮助下，熟悉了金融机构的主要经济业务活动，系统地学习了银行基础操作人员的实务工作，实际工作能力得到了很好的锻炼和提高。下面对我的实习情况作详细总结。

一、 实习单位简介：

1.1关于中国银行

中国银行全称中国银行股份有限公司，总行位于北京市复兴门内大街1号。是中国(不包括香港、澳门、台湾地区)五大国有商业银行之一，规模在中国五大银行位列第三。中国银行的业务范围涵盖商业银行、投资银行和保险领域，旗下有中银香港、中银国际、中银保险等控股金融机构，在全球范围内为个人和公司客户提供全面和优质的金融服务。按核心资本计算，2013年中国银行在英国《银行家》杂志世界1000家大银行排名中列第7位。

1.2中国银行的历史

中国银行于1912年1月24日由孙中山总统下令批准成立。1912年2月5日正式开业。故中国银行为中国历史最悠久的银行之一。

1950年4月，中国银行总管理处划归中国人民银行总行领导。改革开放以来，中国银行的各项业务得到了长足发展，跨入了世界大型银行的前列。

2003年被国务院确定为国有独资商业银行股份制改造试点银行之一。

2004年8月26日，中国银行股份有限公司挂牌成立，标志着中国银行的历史翻开了崭新的篇章，启动了新的航程。成为了国内首家H股和A股全流通发行上市的公司。

1.3中国银行的业务

商业银行业务是中国银行的传统主营业务，包括公司金融业务、个人金融业务及金融市场业务。

1) 公司金融业务

公司金融业务为中国银行业务利润的主要来源。包括存款业务、贷款业务、 金融机构业务、国际结算及贸易融资业务、其他公司金融业务。

2) 产品服务创新

中国银行配合公司客户最新业务需求，组合和创新公司金融产品;加大与金融同业的产品合作，积极开展同业间公司信贷资产的转让业务;推出融易达(基于应收账款的融资服务)、通易达(应收账款质押开证)、融信达(基于投保出口信用险的应收账款的融资服务)和融货达(货物质押融资)等产品，进一步丰富了达系列贸易融资产品种类。

3) 个人金融业务

个人金融业务为中国银行战略发展重点之一。包括储蓄存款业务、个人贷款业务、个人中间业务、中银理财服务、私人银行业务、银行卡业务、渠道建设。

4) 产品服务创新

依托全球服务网络和多元化服务平台，中国银行为客户提供全方位金融服务，不断创新推出本外币理财新产品。继续推动海外财富管理专柜业务，为客户跨境资产配置提供了便利。

5) 金融市场业务

中国银行金融市场业务主要包括：本外币金融工具的自营交易与代客业务、本外币各类证券或指数投资业务、债务资本市场业务、代客理财和资产管理业务、金融及托管业务等。中国银行主要通过在北京、上海、香港、伦敦及纽约设立的五个交易中心经营资金业务。

6) 产品服务创新

新产品的设计与报价能力是中国银行金融市场业务主要竞争优势之一。中国银行始终秉持以客户需求为导向的创新理念，凭借在外汇业务方面的丰富经验及战略投资者的专业知识，致力于通过开发创新及度身订造的资金产品及服务吸引客户。

二、 实习目的：

(一)了解认识金融行业尤其是银行业的各种知识,丰富知识水平。

(二)锻炼自己的工作实践能力，提高自身的人际交往能力与吃苦耐劳的精神，培养岗位适应性。

(三)增加社会阅历，拓展人脉资源，完成实习规划。

(四)实习期间保持与单位领导员工的良好关系，通过自身实习表现给用人单位留下良好印象，争取校招绿色通道或者单位留用意向。

三、实习岗位及工作内容：

实习岗位：

个人金融部银行卡助理 营业部大堂经理助理

工作内容：

个人金融部银行卡助理：

1、通过学习部门信用卡业务相关知识，掌握有关办公操作流程，了解部门对公和对私业务的具体操作，引导客户办理具体业务。

2、整理归档客户信用卡档案，实现客户资料的保密工作，协助部门完成客户个人及企业贷款的办理及贷后的跟踪核查和不良贷款催收工作。

3、协助完成部门全辖员工的绩效考核报告及数据录入工作。

4、协助部门完成月度工作报告，进行相关表格数据的格式调整，在部门工作繁杂时负责部门业务通讯的转接工作。

营业部大堂经理助理：

1、学习银行前台的各项工作以及银行的各项理财产品、担保贷款业务、银行卡、信用卡的各种详细情况，协助大堂经理处理银行各项日常工作。必要时协助柜台和理财经理处理银行客户数据与对客户进行及时回访。由于是男性职员，同时也担当银行的日常安保工作，当然只限于维持大堂秩序。

2、协助大堂经理处理银行大堂事宜，如引导客户，为客户介绍理财产品，解决客户与银行有关的问题。参与银行厅堂销售的各项布置与客户营销。

3、协助柜台工作，指引客户填写各种表格回单，帮助柜台疏导客户。进行银行高端产品对VIP客户的针对性推广等。

4、协助理财经理处理银行客户数据，主要完成客户购买理财产品或者办理各种功能性银行卡后的数据录入和数据分类工作。

5、客户回访工作，主要在客户购买理财产品成功之后电话告知客户做一个继续追踪，以及在理财产品推出之前协助告知一些重要客户，或者给陌生客户做电话拜访工作，宣传理财产品等。

四、具体实习内容：

学习相应理论基础知识及银行相关各种文件，学习了柜面操作基本知识以及人民银行下发的各种文件。大堂经理助理是连接客户、柜面人员、客户经理的纽带，因此首先就得学习柜面的相关知识，才能更好的解答客户问题，引导客户办理相关业务，维持大堂秩序，减轻柜员的工作量，提高整体服务效率。柜面相关知识主要有五大部分：对公业务,，对私业务，联行业务，授信业务，公共业务。其中具体包括对凭证及相关传票、操作流程、交易代码的学习。在学习的过程中，要非常用心，因为这些知识点既散又细，而且对于一位银行服务人员特别是柜员来说，任何一点细小的规定如果操作失误就可能酿成不可估量的后果。同时还要学习人民银行下达的相关文件，结合商业银行的内部规定变动了解银行改革的方向和动态。只有全面了解了这些文件规定，才能树立更强的服务意识和竞争意识，以优质的服务让顾客满意，以强劲的竞争力为银行争取更大的生存空间。 学习大堂营销技巧及解答客户咨询。在大堂工作要特别注重礼仪，礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则，成天与客户打交道的经理，代表着企业的形象与信誉，所以一切都要谨小慎微。要做好大堂经理助理的工作就必须做到以下几个方面：干练，稳重，自信，亲和。对顾客的需求要能够迅速作出反应，对大堂里出现的不同问题要能够表现出遇事不慌的心态，机智的处理并解决出现的状况，作为一个大堂经理要能够以低姿态友善地与客户沟通、交流，但也不能唯唯诺诺，在任何时刻我们都应该对自己充满信心。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;当客户不满时，我们及时安抚。随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户的信赖。让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。营业中的礼仪主要有四大内容：(1)解答客户问题。(2)营业中分流客户。(3)维护大堂秩序。(4)适当理财产品的营销。所以，作为一名大堂经理要有丰富的知识，随机应变的能力，以及善于营销的口才。

五、实习心得与体会：

经过这次毕业实习，使作为新入社会大学生的我更加深刻地认识了社会，熟悉了工作岗位和工作要求，端正了工作态度。与此同时，在长达50天的工作相处中，与同事们培养了深刻地友谊，拓展了人脉，培养了礼仪，从而拓展了作为商科学生的商业素养，为以后的工作打下了坚实的基础。

通过这次实习，与实习相伴的是对银行业务的深入理解和对银行具体工作认知的改观，更加深刻地认识到银行工作的细致和严谨，也理解了银行对客户银行卡收取年费的合理之处。考虑对银行资源的高效利用，银行对其收取年费，避免了客户办理多张银行卡对银行资源的不合理占用，从而避免了银行卡档案的冗杂，减轻了银行卡档案和管理的操作难度，与此同时，促使客户合理利用手上有限的银行卡，提高安全意识，也减少了针对银行卡骗贷及核呆等贷后工作的工作量，维护金融安全。

工商银行大堂经理例8

目前，我国金融专业在讲授《商业银行经营管理》课程时，主要针对商业银行的基本知识、商业银行的资产业务、负债业务、表外业务以及商业银行的资本管理、风险管理等相关知识来进行讲授，但是学生学习了本课程以后，还是缺乏对商业银行的实际经营管理情况的了解，因此应该加强学生对商业银行经营管理课程的实践教学环节的学习。由于，在目前的《商业银行经营管理》课程教学中，理论和实际情况是相脱离的，如何来加强《商业银行经营管理课程》的实践教学环节，笔者认为可以通过以下的方法来提高商业银行经营管理课程的实践教学效果。

一、组织学生到商业银行网点进行现场参观

《商业银行经营管理》这门课程的教学课时只有48个学时，无法通过上课时间来进行商业银行网点的现场参观活动。可以利用学生寒暑假的时间，抽出一周到二周时间到商业银行网点进行现场参观。在现场参观中，学生可以近距离的和商业银行接触，可学习到以下的内容。商业银行作为服务企业，十分注重员工形象。每位员工都有统一的工作服，而且要求女员工工作时不佩戴首饰，长头发一律盘起来，穿黑色皮鞋。商业银行的网点员工一般包括有8位工作人员，其中行长1名，副行长1名，大堂经理1名，理财经理1名，柜员4人，其中，负责对私业务的柜员3人，负责对公业务的柜员1名，这名员工还负责管理网点的现金资产。商业银行从网点到支行，内部管理都非常严格。网点内的每台电脑都设置了密码，并且每台电脑的密码每半个月就要更换一次。每台电脑设置成只能上银行内部的网络，无法登上外网的模式，无法下载，保密工作非常到位。而且，网点内每个角落都设置了监控摄像头，实时记录网点运行情况，银行上级领导不定期到各个网点查看监控摄像头，发现问题，随时处理。下面，以一天的各个时间节点为例，来介绍一下银行网点的具体工作流程情况。每天早上7点10分，网点保安会提前到网点开门，行长和负责对公业务的柜员也会提前到网点，等待银行运钞车的到来。银行运钞车来到网点后，由押解人员将现金运到网点保险柜前，行长和负责对公业务的柜员打开保险柜，将现金放入保险柜，并做好记录，平常每天所需要的现金量大约在100万元左右，节假日前会适当增加现金量。如果前一天有客户提前预约大额现金提款，负责对公业务的柜员会提前向银行金库申请，多运些现金过来。7点半，银行网点工作人员全部到位，行长和负责对公业务的柜员打开保险柜，并做好记录。各位柜员从保险柜里领取今天的现金，并放在各自柜面的现金箱内。负责加满自动取款机的对私业务的柜员从保险柜领取现金，放进自动取款机里面。每台自动取款机可以放满74万元现金，存、取款一体机内的现金可以少放些现金。取款机由对私业务的柜员轮流负责，每2天加一次，即使是节假日，负责加满自动取款机的对私业务的柜员也要在早上到网点加满自动取款机。7点50分，行长进行简短例会后，各位工作人员做好开门前的准备工作。8点，网点开门。大堂经理站在大门左边的叫号机旁，帮助前来的客户取号，回答客户咨询的各类问题，帮助客户填写单据，帮助客户查询明细账或帮助老年客户从自动取款机中提款等。每来一位客户，大堂经理负责询问客户的需求是什么，根据客户的不同需求为客户取号，节约大家排队的时间。

柜员轮流叫号、办理业务，平常每天的业务量平均在100-150号左右，节假日前，业务量会增至400多号左右。网点的这些业务中以对私业务为主，对公业务每天只有几笔，但是花费的时间比较多，有时1笔对公业务需要办理1到2个小时。支行和分行的对公窗口相对多一些，对公业务做得也比较多一些。如果有客户需要做理财业务，大堂经理会把客户请到网点里面的办公室，由行长和理财经理负责向客户介绍理财产品、基金、保险业务，引导客户购买。因为银行工作人员每月都有需要完成的业务指标，工作压力非常大。如理财经理要求每月完成客户存款额100万元以上，如果完不成，年终会扣钱。当然，如果能够完成，年终奖比较多。而对柜员的业务指标量比较低，每位柜员在柜面所作的业务都归为柜员的业务量，因此柜员大多数能完成每月的业务指标。而且，商业银行内部网站经常进行评比，每月会公布业务量完成较好的前十大员工的名字，激发员工之间互相竞争。商业银行网点中午休息，但是柜员需要先把上午所做的业务的账轧账后，才能吃中午饭。下午1点开门，5点结束。柜员结束一天的柜面业务后，必须先把今天所作业务的账轧平；将单据整理好，放到单据箱内；将现金清点清楚，交到保险柜里，并由对公业务柜员做好记录。对公业务柜员要等待运钞车，等运钞车到来后，将保险柜内的现金放回运钞车，并做好记录后，才能下班。通过银行网点现场参观，可以使学生了解到商业银行对经济管理类，尤其是金融类毕业生的具体需求情况。对本科毕业生，商业银行需要的是认真负责，不怕苦不怕累的柜面工作人员。在实际工作中，柜员工作非常辛苦，一天至少要干满8个小时，而且不能出错。如果在轧账时发现多给了客户钱或是少给了客户钱，都要一笔一笔核对，找到客户，将多给的钱收回或是将少给的钱还给客户。如果缺乏认真负责的工作态度，柜员工作是干不下去的。

工商银行大堂经理例9

2004年,中国建设银行股改次年上市,美国银行是战略合作伙伴之一,在国内设立38家一级分行,14000家分支机构。英国《银行家》杂志刊载2009年度全球金融品牌500强排行榜,建设银行品牌价值列全球第9位。

建设银行甘肃省分行是总行38家一级分行之一,共设立20家二级分行,256个营业网点,其中在省会城市兰州设立的二级分行有6家,营业网点有97个。2006年初,建设银行甘肃省分行按照总行要求,启动网点环境视觉形象统一设计和建设标准工程项目,参照国际先进银行标准开始了营业网点转型,其实质为从交易核算型营业网点逐步转型为服务销售型营业网点。通过对门面、引导区、等候区、封闭式柜台、开放式柜台、个人理财中心和自助银行等模块不同蓝色的组合,使整个设计和建设风格体现了庄重、简洁、实用和效率的原则,从外到内形成了现代、时尚、便捷的网点视觉形象。并采取调整岗位设置、排队模式、弹性排班和培育客户消费行为习惯等一系列措施。围绕客户服务需求进行岗位设置:网点岗位设置达到“五岗位一角色”,即网点经理岗位、个人业务顾问岗位、柜员交易主管岗位、高级柜员岗位、普通柜员岗位和大堂经理角色,人员配置原则上不少于8人。为适应客户流量变化实施弹性劳动组合:根据客户流量变化配置服务窗口,根据客户需求进行业务分流。实现标准化服务和差异化服务:以客户为中心,叫号办理,实现网点服务的标准化;针对中高端客户,探索差异化服务。优化网点岗位授权模式:设定柜员不同操作权限,实行授权管理,适应系统风险控制的要求。柜员岗位分工明确,客户服务与营销专业,网点服务视觉形象焕然一新。

当客户走进银行营业网点时,大堂经理主动上前向客户礼貌问候,询问客户需办理的业务,及时准确引导、分流客户;大堂经理做到首问负责制,娴熟地解答客户的问题,满足客户的需求;大堂经理有效捕捉客户信息,适时进行产品推介和营销,增加了网点非柜面业务的营销力;大堂经理礼貌送别,提高了客户的满意度。总的来说,大堂经理在银行营业网点大厅从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护等职责的工作人员。大堂经理角色举足轻重,是大厅业务制胜的排头兵。

这种新颖的装修风格、便捷的服务设施、井然有序的业务办理,大堂经理指引客户到特定的服务通道,个人业务顾问与客户面对面交流,都让客户感受到了现代商业银行服务的新概念,体现了“客户至上,注重细节”的服务理念和“以市场为导向,以客户为中心”的经营理念,迎合市场的需求,立足于客户满意度的不断提高。银行坚持走规范化、差别化、人性化的服务创新之路,得到了社会的认可和客户的青睐。

对商业银行未来营业服务模式发展的思考

商业银行的竞争是产品和服务的竞争,而谁能掌握客户的需求,谁就能在营销中占据主动。银行营业网点是商业银行参与市场竞争的重要资源,在商业银行业务发展中具有举足轻重的作用。建设银行的营业网点转型通过其品牌内涵与新面貌的结合,迅速提升其在顾客心中的形象,使建设银行的业务得到发展。建设银行转型的成功经验,或可借鉴于其他商业银行。

今天,信息化已经渗透到了我们生活的方方面面,新的生活方式正在逐渐影响着我们的日常生活。电子银行以其灵活、方便、不受时间地域限制的特点,越来越受到人们,特别是年轻一代的认可。为争夺电子银行业务市场,各商业银行都在积极开发和推广该业务。

有传言说,银行营业网点将被电子服务所取代。甚至有人预言,传统的银行营业网点将会消亡,未来的银行是虚拟银行。笔者认为,这种观点是极其错误的。从商业银行营业网点转型来看,新兴的交易渠道无法替代营业网点的重要性,但这并不意味着传统的银行营业网点又将大行其道,而是应该变成一种新型的营业网点,各种传统和新兴的渠道都将在这样的营业网点中得到体现;商业银行未来营业服务模式应该是:银行营业网点、自助银行网点和电子银行网点三种,且三种模式并存,各有特点和优势,客户可以根据自己的情况和业务种类有选择地办理业务;按照“二八规则”,未来银行营业网点主要为20%的客户服务,自助银行和电子银行主要为80%的客户服务,使“实体”银行与“虚拟”银行,互相补充、有效融合,构建完整的服务体系。

银行营业网点银行营业网点是传统的银行模式,由大厅和众多的分支机构组成,需要众多的从业人员,其经营明显地受地域和时间限制。

银行营业网点适用于所有客户,特别适用于办理复杂业务的客户,未来主要为商业银行的高端客户提供服务。面对不同类型的客户,银行营业网点可以提供多种金融产品和金融服务,最大限度地挖掘优质客户的潜力,向客户提供优质的个性化的服务。

自助银行网点自助银行网点,是无人银行网点,它依托于钢筋水泥的营业室,可以和营业网点合并设立,也可以在营业场所以外单独设立。利用现代通讯和计算机技术,自助银行网点为客户提供智能化程度高、不受银行营业时间限制的金融服务。该网点的全部业务流程在没有银行人员协助的情况下,由客户自己完成。

自助银行网点是适用于通过自动取款机(ATM)、自动存取款机(CDM)、网上银行等设备提供存取现金、转账、贷款、货币兑换和查询等金融服务的自助设施,可以分流柜面的业务压力。随着科技进步和商业银行实力的增强,未来将会有更多的自助银行,以满足客户的需要。

工商银行大堂经理例10

文章编号：1003-4625(2010)07-0116-05　中图分类号：F830.33　文献标识码：A

银行综合竞争力的提升，需要从战略规划角度对产品创新、团队管理、业绩考核等大方面着手进行大刀阔斧的改进与创新，同时也更应关注总体的战略目标在基础单元的贯彻落实，如银行的营业网点。营业网点对于商业银行竞争力的提升具有重要作用，提高网点竞争能力成为提升银行综合竞争实力的有效途径之一。如何改进与提升营业网点传统的职能与功能，增强营业网点的辐射力，提高营业网点的经营业绩，把营业网点作为展现银行经营理念与管理能力的介质与平台，将是各家银行展现其市场竞争能力、影响力以及实现其战略目标的重要措施之一。

一、商业银行营业网点的重要作用

(一)品牌形象的树立

商业银行网点对于商业银行品牌形象的树立具有极其重要的意义。金融服务更多的是一种体验式服务。在银行同业竞争日益激烈的今天，银行产品和服务内容趋于同质化，顾客更看重的是服务的质量、速度和安全性。因此，银行网点是树立良好业界形象的重要场所。醒目的营业标识、优美的营业环境和宽敞的业务大厅会给顾客带来良好的印象。因此，无论是通过亲临网点办理业务，还是通过网点业务员的上门服务，客户都会很快对银行网点的服务水平做出评价，从而影响其未来的金融消费决策。因此，优质的服务是赢得客户的重要砝码，银行网点必须在这方面发挥主导作用。

(二)提品和服务的主要平台

虽然现在网络银行的发展逐渐成为一种趋势，但是传统的实体银行网点仍然是商业银行提品和服务的主要平台。各银行网点依然是商业银行全面提供各种金融产品和服务的场所，这里的产品和服务最全面最及时，客户可以在这里获得银行提供的各种产品和服务。并且银行网点的柜台服务相对而言也是安全系数最高的，无论是自助柜员机还是网络银行服务都存在一定的安全隐患，虽然是许多人快捷的选择，但是对于大额交易大多数人还是更愿意去银行网点办理。因此，商业银行的网点也就成了各种金融产品和金融服务的展示和销售场所，对商业银行的经营具有至关重要的作用。

(三)科技创新运用的重要场所

商业银行网点作为商业银行经营的重要实体，是各种信息科技运用的重要场所。银行系统的许多科技创新，实际上就是为商业银行网点的经营提供服务的。因此，商业银行网点的经营发展也不断产生对信息科技的新需求，从而推动商业银行系统科技水平的不断提升。

(四)人力资源的主要储备来源

商业银行网点作为商业银行经营的主要实体，毫无疑问会集中和占用商业银行大量的人力资源。虽然许多大学毕业生想进入各商业银行总行机构，但是由于商业银行的经营特点，其人力资源的侧重点必然在各商业银行网点，因为各网点是其创造利润的主要来源，是其经营的基石。因此，加强商业银行网点的人才储备，提高人员素质，是构筑商业银行人力资源核心竞争力的重中之重。因为再好的战略也要靠人来推行，对于商业银行来说更要靠商业银行网点来执行，如果银行网点的员工素质上不去，必然影响整个银行战略的实施和全行战略目标的实现。

(五)组织和流程再造的重要方面

对于商业银行来说，通过组织和流程再造可以极大地提高效率，降低成本，而其中受到影响最大的方面就是商业银行网点。作为商业银行经营的主要实体，商业银行网点的效率和成本就是商业银行的效率和成本，所以组织和流程再造的重要方面就是商业银行网点经营的组织和流程再造。因此，通过组织和流程再造构筑商业银行的核心竞争力，就要全面设计搞好商业银行网点的组织和流程再造。

(六)核心客户资源的开发和维持

当前，金融服务的重要特点是方便、快捷和安全。商业银行网点全面提供客户需要的各种金融产品和服务，因而就近吸引了大量的客户资源。对于商业银行来说，核心客户资源是生存和发展的基本保障。毫无疑问，无论从历史的因素还是地理的因素来看，在开发和维护核心客户资源方面，各商业银行网点都有着不可替代的重要作用。由于各种联系形成的客户关系是各商业银行网点未来经营的重要资本，因此如何维护和发展良好的客户关系将影响网点本身来自整个银行未来的经营业绩。而开发新的客户也是各商业银行网点的重要职责和功能所在。

(七)未来的利润新增长点

随着经济的发展，城乡居民的收入水平也在不断提高。这里中间业务和高端零售业务也许不如城市网点发达，但是也有一定的发展空间，尤其是在经济发达的东部沿海地区，这部分业务也将是一些商业银行网点的业绩新增长点。而在大多数地区，传统的金融服务业仍占主导地位，但对各种金融新产品新服务的需求不断提升。因此，商业银行网点不仅将发挥吸储的功能，还将成为未来的赢利增长点。

通过这些作用可以看出，网点经营的好坏会直接影响整个银行的业绩。商业银行网点集合了商业银行的技术、人才等各种资源，是商业银行核心竞争力的重要体现，也是构建商业银行核心竞争力的关键。

二、商业银行营业网点竞争力影响因素的实证研究

为了从客户角度对其所关心的商业银行营业网点竞争力影响因素进行分析，问卷调研是个非常好的路径。通过客户的主观判断对营业网点竞争力影响因素的重要程度进行选择，然后通过因子分析对这些因素进行筛选和归类。

(一)问卷基本情况

本次调查在郑州市内进行，问卷共发放360份，全部回收，回收率100％，其中有286份完整的有效问卷，74份无效问卷，因此有效问卷占79.44％，符合要求(见表1)。本次调研分析所用的软件是SPSS17.0版本。

本次调研特别增加了几个询问客户对商业银行营业网点态度的描述，主要目的是想知道客户为什么选择营业网点服务。通过调研发现，客户之所以选择营业网点办理业务，原因有三个。首先，客户认为在营业网点办理业务会更加安全，有73.4％的人认同这一点。其次，73％的客户认为在营业网点办理业务会更易于沟通。最后，因为习惯问题，有55.3％的人是因为习惯而仍喜欢到营业网点办理业务。

由此也可以看出，客户对于商业银行网点非常关注，如果能够将银行网点的竞争力提升上去，那么商业银行整体的竞争力也会有一个大的提升。

(二)调研问卷分析

1　问卷的信度与效度分析

估计信度的方法很多，不同方法得到的结果说

明的是信度的不同方面，本研究采用问卷信度检验中最常用的Cronbach’s Alpha系数来测量指标的信度。由表2显示问卷总的信度是0.814，通过了信度检验。

因子分析的前提是变量之间存在相关性，只有变量之间相关性较高才适合进行因子分析。因此，首先需要通过KMO样本测度fKaiser-Meyer-OlkinMeasure 0f Sampling Adequacy)和巴特莱特球体检验(Bartlett's Test ofSpheficity)来进行判断，见表3的分析结果。KMO值越接近1表明数据越适合做因子分析，一般认为0.90以上，极适合；0.80～0.90，适合；0.70～0.80，尚可(Kaiser，1974)。表3显示，KMO值为0.847(0.80～0.90)，说明该组数据适合做因子分析。同时我们看到，表中Bartlett球体检验X2统计值的显著性概率是0.000(小于0.001)，说明数据相关阵不是单位阵，具有相关性，统计数据适宜做因子分析。

2　因子分析

因子分析是研究从变量群中提取共性因子的统计技术。最早由英国心理学家C.E.斯皮尔曼提出。因子分析的主要目的是用来描述隐藏在一组测量到的变量中的一些更基本的，但又无法直接测量到的隐性变量(1atent variable，latent factor)，可在许多变量中找出隐藏的具有代表性的因子。将相同本质的变量归入一个因子，可减少变量的数目，还可检验变量间关系的假设。

因子分析中有许多确定因子变量的方法，这里采用主成分分析法进行因子提取，解释率达到了64.2％，基本可以解释。得到的旋转后因子载荷矩阵表如下，即表4所示。

根据表4结果的显示可以看出这些因素可以分的类别。因此可以分为6个公共因子，具体见表5公共因子的确定。

3　实证调研结论

从上面的因子分析结果可以推导出商业银行营业网点竞争力的影响因素。利用图形表示出来如图1所示。

员工服务因素包括员工的文明礼貌、员工办理业务的速度、员工的办事效率、员工办理业务的专业水平。

网点营销因素包括网点对于产品和服务的营销和宣传以及网点本身的宣传等。

网点内部管理因素包括大堂经理的设置以及其作用，网点内部的装修与设计因素。

产品定位与设计因素也就是网点对于其产品的定位与产品的研发和创新等因素。

银行品牌因素是银行整体品牌对于银行营业网点竞争力的影响。

三、商业银行营业网点竞争力的提升策略

笔者就针对第二节中实证研究得出的几个影响因素，提出商业银行营业网点的竞争力提升的几点建议。

(一)客户定位

各级营业网点不应该只关注大中型企业，中小企业客户也是很好的选择。中小型优秀民营、私营企业很多是新经济的产物，大部分成立时间晚，起点高、规模小、资金流量快、发展前景好，市场进入成本较低，分行营业网点与此类企业的成立背景具有同源性，都是完全按市场化的规则设立和运作的，对各中小企业更具亲和力，沟通更容易。因此，在客户定位中应该遵照以下几点：

1　有选择地培育成长型小企业。在认真研究小企业经营和风险特点的基础上，学习借鉴渣打银行、汇丰银行和浦发银行等先进银行的成熟经验，推出针对小企业的系列化服务方案，培育忠诚的潜在中型客户群体。中小企业的快速发展，对于商业银行来说将成为重要的利润增长点之一。某种意义上来说，抓住了大型公司客户是抓住了现在，而培育了优质中小型客户就是培育了未来。商业银行营业网点应当发挥自身优势，卓有成效地构建支持中小企业发展的金融服务体系，开拓新的利润增长点。

2　以中高端客户为个人人业务目标客户群。以年收入6万元以上的中等客户为发展方向，大力扩大贵宾客户群体，巩固客户基础。

(二)完善网点内部布局

随着国内银行改革深度和速度的加快以及外资银行在华开办业务的政策性开放，商业银行的转型已迫在眉睫。如同浦发银行郑州分行各营业网点的“6S”管理理念，将商业银行营业网点的内部布局做好，将是提高营业网点竞争力的一个很重要的前提。完善营业网点内部格局的背后实际上是零售银行的转型，如果一方面能降低网点的成本，另一方面又能够为客户提供很好的服务，就可以实现双赢。

在内部格局设计方面可重点考虑三方面要素：一是将整个网点的职能向销售方面逐步转变，将网点80％的职能转变成咨询和销售渠道，另外20％的职能继续放在交易执行等传统服务的履行上。二是最大限度的推行或引导自助服务。银行可通过增设ATM、CDM、网上银行终端机推动自助服务的占比，以降低人力成本。三是让网点的设置更适应附近的客户群，例如商业区集中的区域或居民区集中的区域，其网点在功能上的设置应和其他网点在功能上有明显的区别。

(三)提高服务品质

1　突出柜面服务品质

时至今日，在外资、中资银行的竞争中，优质服务的价值越来越被各家金融机构所看重，甚至提出：服务质量是金融机构新的利润区，提高服务品质是一种能带来成功的发展战略。

银行业要赢得竞争的工具有两种，产品的差异化和服务的差异化。今天，各金融服务机构提供的产品具有高度相似性，产品创新为企业带来的竞争优势就算有也是微乎其微且极易消失，原因在于金融服务业快速的产品模仿能力，第一天推出的新产品，也许第二天竞争对手就有相似的产品出台。产品的差异转瞬即逝，唯有服务的差异化才无法被轻易模仿，才能赢得永久优势。

现在乃至今后具备网点竞争优势的服务应包含五层含义：一是基本的银行服务礼仪。客户在银行办理业务时感受到的尊重、得体的言语，快速、准确的服务效率，干净、整洁的环境是留给客户的第一印象。二是脉络清晰的服务流程。客户从走进营业大厅的时刻起就感受到的清晰、准确引导，如大堂服务人员主动简明的询问能帮助客户快速找到解决疑问的途径。三是准确、快捷的业务处理。四是恰如其分的业务建议。网点服务中银行人员根据客户的资金使用情况，从客户角度出发提出的合理化资金使用建议。以浦发银行产品为例，针对资金周转量大但存期不定的客户可推荐短期理财。五是开展持续地、系统地客户关系管理工作。持续地、随时改进与客户关系管理工作是提高客户忠诚度的重要措施之一。

2　创新服务手段

根据市场及客户需求变化，不断改进和创新服务内容、服务手段；优化个人业务售前、售后客户服务流程；强化售后服务管理，组建贵宾客户服务团队，为客户提供标准化和个性化服务。